Sage North America lamang ang nakabalot sa kanyang 50-araw na Sage Listens Tour sa buong Estados Unidos, na nakakatugon sa mga maliliit na negosyo. Kasama ang paraan ng kanilang paglikha ng isang malawak na library ng Flickr ng mga litrato. Naisip namin na gagamitin namin ang ilan sa mga litrato upang kunin ang pitong aralin tungkol sa serbisyo sa customer na maaaring ginagaya ng mga maliliit na negosyo.
$config[code] not foundBago kami tumalon sa mga aralin, maaaring maging kapaki-pakinabang ang maliit na background. Sage, kung hindi ka pamilyar dito, ay isang malaking pandaigdigang teknolohiya ng kumpanya na nagbebenta ng accounting, ERP at mga kaugnay na software sa mga maliliit at katamtamang mga negosyo. Ito ay bahagi ng Sage Group na nakabase sa UK, isang $ 2 bilyon na negosyo na may 6 milyong mga customer sa buong mundo. Noong 2012, ang Sage North America ay naging isang mas mahusay na kilalang tatak sa Estados Unidos. Nais din nilang palalimin ang mga relasyon sa mga umiiral na mga customer, dahil ang paulit-ulit na mga stream ng kita ay isang mahalagang bahagi ng modelo ng negosyo ng kumpanya.
Bumalik sa unang bahagi ng Hulyo namin gaganapin isang live na panayam sa Sage NA Executive Vice President Connie Certusi. Sa oras na iyon, sinabi niya sa amin ang mga layunin ng Tour, na nagsisimula pa lang, at isang kaugnay na hakbangin na tinatawag na Shop Local Challenge:
"Hindi lamang namin gustong makipagkita sa mga maliliit na negosyo at maintindihan ang kanilang paglalakbay … kung ano ang nagpapanatili sa kanila sa gabi … at tumagal ng impormasyon na iyon pabalik sa Sage.. ngunit gusto naming mamili nang lokal sa tour na ito. Nagbibili kami ng gas mula sa mga maliliit na negosyanteng mamimili, nananatili kami sa mga hotel kung saan kami makakakuha ng mga maliliit na negosyante, kumakain kami sa maliit na negosyo na may-ari ng restaurant.
Gusto naming malaman nila na kami ay nagtutustos sa kanila sa komunidad. Ang Shop Local Challenge ay kung saan tayo ay nagtatanong sa lahat na mamili ng lokal kahit isang araw sa isang linggo. Gumawa ng isang sama-sama na pagsisikap upang makahanap ng isang maliit na negosyo sa iyong lugar … upang mamili ng lokal na hindi bababa sa isang araw sa isang linggo. Inalis namin ang Hamon sa aming mga empleyado upang gawin ang parehong sa Estados Unidos. "
Kaya sa backdrop na ito, narito ang 7 na aralin tungkol sa serbisyo sa customer na maaari mong gamitin upang mapalalim ang mga bono sa mga customer:
1. Kumuha ng labas ng 4 dingding at bisitahin ang mga customer nang personal
Mahalaga ang email at telepono. Ang mga online na komunidad ay napakalakas. Ngunit walang tumatagal ang lugar ng pagkilala sa mga customer nang personal.
Higit sa 30 executive Sage at mga lider ay kasangkot sa Tour na ito. Tumawid sila ng 6,300 milya. Ang mga kinatawan ng kumpanya ay nagsalita sa 73 mga customer. Kabilang dito ang mga customer tulad ng Ventura Coastal, isang producer ng citrus juices at oils, at MuckerLab, isang incubator ng Los Angeles.
"Maaaring hindi makatwiran para sa mga negosyo na makalabas at matugunan ang lahat ng kanilang mga customer, ngunit kung ikaw ay isang negosyo na nakikita ang iyong mga customer nang regular, kayong mga pakikipag-ugnayan - at mga natatanging kuwento ng iyong mga customer - at matuto mula sa bawat isa," sabi ni Brad Smith, Executive Vice President para sa karanasan ng customer sa Sage (nakalarawan sa itaas).
Tip: Gumawa ng isang appointment upang matugunan ang ilan sa iyong mga kliyente o mga customer nang harapan para sa tanghalian. Huwag gawin ito kapag oras na upang mag-renew o ito ay pakiramdam tulad ng isang benta tawag. Ang isang benta pitch ay magbabago ang dynamic. Gusto mo itong maging tungkol sa kung ano sila kailangan, hindi kung ano ang kailangan mo.
2. Ang pangkat ng senior leadership ay dapat bisitahin ang mga customer
Kasama sa Tour ang ilan sa mga pinuno ng kumpanya sa pamumuno. Narito ang CEO Pascal Houillon sa pintuan (sa itaas). Ito ay isang paalala sa ating lahat na huwag limitahan ang mga pagbisita sa customer lamang sa mga benta at kawani ng suporta.
Tip: Mag-iskedyul ng mga regular na pagbisita sa customer sa site at ng mga miyembro ng iyong executive team. Ang ilang mga kumpanya ay aktwal na nagtakda ng mga quota, na nangangailangan ng mga ehekutibo upang pumunta sa X bilang ng mga pagbisita sa customer sa bawat taon o quarter. Nagsisimula ang saloobin ng customer sa itaas. Ang mga pagbisita sa customer ay isang "lead by example" na simbolo sa loob ng mga empleyado. Nagreresulta din sila sa mas mahusay na desisyon - na may napakaraming mga hinihingi sa iyong atensyon, maaari kang mawalan ng ugnayan sa isang pagbabago ng pamilihan kahit na hindi napagtatanto ito.
3. Walang ginagawang mas masaya ang customer kaysa sa pagpapakita sa iyo ng pahalagahan sa kanila
At isang paraan upang gawin iyon ay ang kantahin ang kanilang mga papuri. Sa halip na palaging hinahanap ang mga customer upang magbigay ng mga testimonial sa iyo, paano ang tungkol sa pagrekomenda sa iyong mga customer para sa isang pagbabago?
Ang isang rekomendasyon ay maaaring kasing simple ng isang hashtag tulad ng #amazingfood. Dito nagbigay si Sage ng isang sigaw-out sa isang customer, El Pinto Restaurant, sa Flickr.
Tip: Tulungan ang iyong mga kapwa maliit na may-ari ng negosyo na iyong mga customer, at tutulungan ka nila. Kung gagamitin mo at tinatamasa ang kanilang mga produkto at serbisyo, tiyaking ipaalam sa ibang tao. Inirerekomenda ito sa iyong mga kasamahan. O gawin ang isang bagay kahit na mas simple. I-reset ang iyong mga customer sa Twitter. Ibahagi at Tulad ng kanilang nilalaman sa Facebook. Maliit na kilos ang nakakausap.
4. Mamuhay sa sapatos ng iyong kostumer (at helmet) para sa tunay na pag-unawa
Ang mga empleyado ng Sage ay may proteksiyon para sa pagbisita sa pasilidad ng Hawaiian Bakery sa King. Maaari mong isipin na alam mo kung anong mga hamon ang kinakaharap ng iyong mga customer, ngunit nakikita ang mga ito sa kanilang elemento ay maaaring magdagdag ng mga pananaw na hindi mo maaaring malaman kung hindi man.
Tip: Gumawa ng mga malalim na pagbisita sa work site o opisina ng iyong customer. Magtanong para sa paglilibot ng pasilidad (mas mahusay na mag-iskedyul nang maaga upang hindi mo masira ang mga ito). Tingnan ang kanilang mga proseso ng negosyo sa unang kamay. Tulad ng sinasabi nila, isang larawan ay nagkakahalaga ng 1,000 salita. Nakikita ang lugar ng negosyo ng customer ay nagdudulot ng pag-unawa sa isang buong iba't ibang antas.
5. Gawing madali para sa mga customer na malaman kung paano makakaabot sa iyo.
Sa closeup ng Tour RV (tingnan ang larawan sa tuktok ng pahina), maaari mong makita kung paano ipininta ang URL sa gilid. Lumilitaw din ang URL sa harap at likod. Ito ay hindi maliit, alinman. Ito ay walang duda kung paano hanapin ang Sage sa Web.
Tip: Kung maaari, isama ang iyong website URL mismo sa mga sasakyan ng kumpanya, at kahit na sa pag-sign out sa harap sa kalye. Panatilihin ang URL bilang simple at di-malilimutang hangga't maaari. Gawing sapat ito para makita ng mga tao habang nagmamaneho. Hindi lamang ito nakakatulong na impormasyon, ngunit sa simbolong ito ay nagsasabing "nais naming kumonekta sa iyo."
6. Ang mga customer ay talagang gustong makipag-usap sa iyo. Gamitin ang kanilang feedback!
Tumigil ang Sage sa mga negosyo tulad ng Candies ng Hammond sa Denver - at nasumpungan silang masaya na makita sila. Pinahahalagahan ng mga maliliit na negosyante ang kanilang mga vendor at nais ng isang dialogue sa kanila.
"Maraming mga customer ang nasisiyahan kaya naming binisita, at marami ang nagulat na ang kanilang software at service provider ay dumating lalo na upang malaman ang tungkol sa kanilang negosyo at sabihin salamat sa iyo - huwag ibenta ang mga ito kahit ano," sabi ni Smith. "Ang ehekutibong direktor para sa isang hindi-kumikita ng 200-empleyado gamit ang Sage 50 Accounting - US Edition sa mahigit na dalawang dekada - na nagsimula sa organisasyon noong tin-edyer - ay nagsabi," Naghihintay kami ng 22 taon upang kausapin ka guys face-to-face. "Ito talagang struck isang chord napagtanto ang mga pakikipag-ugnayan na kami ay nagkaroon sa panahon ng paglilibot ay napakahalaga sa tagumpay ng aming mga customer, pati na rin ang aming sarili."
Mga Tip: Ang pagkapanatiling minsan ay nagpapanatili sa mga may-ari ng negosyo mula sa pag-abot sa mga customer. Maaaring hindi ka sigurado ang tungkol sa relasyon sa customer. (Makakakuha ba tayo ng isang malamig na pagtanggap? Sila ba ay puno ng mga reklamo? Nag-iisa ba tayo at hindi tama?) Magsimula ng isang pag-uusap - maaari kang maging kagulat-gulat - at marami kang matututunan. Gayunpaman, ang takot ay walang paraan upang magpatakbo ng isang negosyo.
7. Gawin ang iyong mga customer ng iyong mga supplier
Kung talagang gusto mong makakuha ng pansin ng mga customer, bumili mula sa kanila. Ang mas malakas na relasyon ay binuo kapag ito ay isang dalawang-daan na kalye. Narito sila tumigil sa Nanay's Diner, sa maliit na bayan ng Pahrump, Nevada. Ang sabi ng Flickr caption sa bahagi "namimili kami nang lokal."
Si Brent Leary, Partner sa CRM Essentials, ay bumisita sa Tour sa Atlanta leg. Ginawa niya ang pagmamasid na ito, "Talagang gusto ko ang pangako ni Sage na suportahan ang kanilang mga maliliit na negosyante sa pamamagitan ng insentibo sa kanilang mga empleyado upang bumili ng lokal. Kahit na sila ay nagpunta hanggang sa paglikha ng isang mobile app para sa mga empleyado upang matukoy ang Sage maliit na mga customer ng negosyo upang gawing mas madali upang bumili mula sa kanila. "
Tip: Habang marahil ay hindi ka lumilikha ng isang app para sa na, maaari kang maghanap ng mga customer na gawin negosyo sa kanila. Halimbawa, dalhin ang paksa sa pulong ng iyong kawani. Hikayatin ang iyong koponan upang magsilbing mga pulong mula sa lokal na restaurant na iyong kliyente. O bumili ng mga basket ng regalo mula sa basket na propesyonal na regalo na isang customer din.
Sa wakas, upang mapalapit sa mga customer, hindi mo kailangang i-customize ang RV at pumunta sa isang cross-country tour. Ngunit tiyak kang magtakda ng mga layunin upang palalimin ang mga relasyon sa mga customer, gamit ang Sage Listens Tour bilang isang case study of sorts.
Higit pa tungkol sa Tour dito. O, tingnan ang lahat ng mga larawan sa Flickr.
12 Mga Puna ▼
