Tulad ng natuklasan namin noong nakaraang buwan, ang mga marketer ay nagtatayo ng mga platform sa pagmemerkado ng mobile sa mga smartphone upang mag-tap sa kung gaano karaming oras ang ginagastos namin sa pagtingin sa kanila. Iyon ang dahilan kung bakit ang mga mobile device ay gumagawa din ng isang mahusay na platform ng serbisyo sa mobile na customer, na nagbibigay ng mga pagkakataon upang sagutin ang mga tanong kung saan ang mga customer ay nakatingin - nang hindi sila lumulukso.
Tushar Makhija, Vice President ng Business Development para sa customer support / engagement platform provider Helpshift pagbabahagi sa amin kung paano nag-aalok ng tulong sa suporta sa customer mula mismo sa loob ng iyong mobile app ay maaaring craft ang uri ng mga karanasan na lumikha ng mga tapat na mga customer. (Na-edit ang transcript na ito para sa publikasyon.) Upang marinig ang audio ng buong pakikipanayam, mag-click sa audio player sa dulo ng artikulong ito.)
$config[code] not found
Tushar Makhija: Ang aking background ay engineering at produkto. Nagsimula ako sa aking karera na nagtatrabaho sa VMware bilang isang software engineer. At pagkatapos ay mula sa engineering, lumipat ako sa produkto, dabbled sa ilang mga nabigo startup, natutunan ng maraming, at pagkatapos ay sa wakas ay nakilala ko ang koponan na nagtatrabaho sa Helpshift.
Maliit na Negosyo Trends: Gusto kong hilingin sa iyo na makipag-usap nang kaunti tungkol sa kung ano ang Helpshift ginagawa. Ngunit ipaalam din sa akin na batiin ang Helpshift para sa panalong ang 2014 CRM Idol Contest, na isang paligsahan na nagaganap sa loob ng ilang taon na ngayon na naghahanap para sa mga (CRM na nakatutok) mga kumpanya na hindi kilala ngunit gumagawa ng ilang talagang kawili-wili, potensyal na malalaking bagay.
Tushar Makhija: Salamat. Ang Helpshift ay isang suporta sa customer at platform ng pakikipag-ugnayan sa customer kung saan ang mga developer ng app, mga provider ng app, ay makakakuha ng direktang in-app na komunikasyon channel sa kanilang mga customer. Maaari itong gamitin para sa suporta. Magagamit ito upang makabuo ng feedback, upang makakuha ng mga positibong rating sa app store - mahalagang, ang iyong platform ng komunikasyon sa app.
Maliit na Tren sa Negosyo: Ilang linggo na ang nakalilipas, nagkaroon ako ng pakikipag-usap sa isang ginoo sa pangalan ni Mark Tack. Siya ang VP ng marketing para sa isang kumpanya na tinatawag na Vibes at sila ay kasangkot sa paggawa ng mobile na aparato isang marketing platform, at pagbabago ng mga mobile na pagbabayad sa mas malawak na konsepto ng mobile wallet at kung paano na pinatataas ang pagkakataon para sa pakikipag-ugnayan sa mga customer. Ngunit iyon ay hinihimok sa ideya o mula sa pananaw ng marketing, at sa panig ng bahay.
Mula sa bahagi ng serbisyo ng customer ng bahay, gaano kahalaga ang magdala ng mga karanasan sa serbisyo sa customer sa pamamagitan ng mobile device?
Tushar Makhija: Ito ay talagang nagbubukas ng tinatawag kong reaktibong suporta sa proactive support. Ngayon, isang customer ay literal na pagpapalaki ng kanilang mga kamay at pagpapadala sa iyo ng isang email o pagpapasimula ng isang chat at nagsasabing, 'Hoy, mayroon akong problema. Lumapit ka sa akin. 'At pagkatapos ay hilingan ka ng ahente ng suporta sa customer para sa iyong impormasyon, kung ano ang iyong problema, at pagkatapos ay tapusin ang paglutas ng problema. Kaya maaaring ito ay dalawa hanggang tatlong minuto na pakikipag-ugnayan.
Ngayon dumating sa magandang mundo ng mobile, at mayroon kang isang app. Ang app ay may integrated na Helpshift, kaya ang Helpshift ay nakikinig sa kung ano ang iyong ginagawa sa loob ng app. At halimbawa, nag-crash ang app. Kaya muli kang naka-log in. Ang isang awtomatikong mensahe ay maaaring ipadala sa gumagamit na nagsasabi, 'Alam namin na nakaranas ka ng pag-crash. Nais mo bang sabihin sa amin ang karagdagang impormasyon tungkol sa mga ito? 'Ang customer ay sumali pa rin upang ipadala sa iyo ang unang mensahe, ngunit hindi nila kailangang pumunta sa isang seksyon ng suporta sa loob ng isang app o sa iyong website upang simulan ang pag-uusap na iyon. Binigyan mo sila ng pagkakataong makisali sa iyo. Ito ay maaaring humantong sa mas sopistikadong mga paraan ng pag-abot sa mga customer.
Mayroon kaming mga customer ngayon sa mobile gaming - sabihin ito ay isang labanan laro ng pananakop. Kung manalo ka ng limang laban sa isang hilera, awtomatikong ang prompt ay 'Hey, pakibahagi ang iyong karanasan tungkol sa paglalaro ng laro.' Nakita namin ang hanggang sa 30 porsiyento ng higit pang pakikipag-ugnayan kung hihingin mo ang isang mensahe sa tamang oras sa app. Kaya sa tingin ko ang paglipat ng pasulong, ang mga koponan ng suporta sa customer ay may pananagutan din na magmaneho ng mas maraming pakikipag-ugnayan.
Halimbawa, kung nakikipag-usap ka sa akin sa tamang puntong iyon sa oras na handa akong abandunahin ang isang cart, o nahaharap sa pag-crash ng app, maaari kong dumating at bigyan ka ng makatwirang sagot; pakinggan ang customer. Magkaroon ng isang relasyon sa mga customer. Makakakita ka ng isang pare-parehong pagtaas sa LTV (halaga ng buhay) para sa isang gumagamit, at makikita mo ang mas mababang churn. At sa mobile sa tingin ko ay gagawin itong mas proactively.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Mayroon ba silang uri ng high-tech na kaugnay upang makinabang ang karamihan?
Tushar Makhija: Sa tingin ko walang kinalaman sa uri ng negosyo, kung ang iyong madla ay gumagamit upang magamit ang iyong serbisyo mula sa mobile device, kailangan mong magbayad at maghatid ng pagmemerkado, suporta, at pakikipag-ugnayan sa mobile-unang paraan.
Ang pinakabagong app na napunta live ay isang tax app kung saan sinasabi ng buwis na propesyonal ngayon maaari kang makipag-usap sa kanya at tanungin ang iyong mga tanong sa pamamagitan ng app. Nakakita ang eCommerce ng maraming pag-aampon. Nakikita ng maraming laro ang pag-aampon. Mga tool sa pagiging produktibo, muli, tama? Kung saan ang mga tawag sa telepono ay hindi maaaring ang pinakamahusay na paraan upang makipag-usap sa isang tao, at ang email ay naantala at wala sa channel, ang in-app ay nagiging tamang punto ng contact.
Karamihan sa mga kamakailan lamang ay sinisiyasat ng mga customer ang mga bahay. Ngayon, kung may problema ang field agent tungkol sa pagkakasunud-sunod, literal na nakatayo sila sa paggawa ng tawag sa telepono. Kaya kung ano ang ginawa ng kumpanya na ito ay lumikha ng isang app, at kapag ang patlang na ito ahente ay out doon nagtatrabaho sa site, sila pull up ang app at ang lahat ng kanilang mga order sa trabaho may linya up. Mayroon silang lahat ng impormasyon tungkol sa customer, lahat ng mga tala, lahat ng magagamit dito mismo. At ang susunod na bagay na ginagawa nila, kung mayroon silang problema, pinindot nila ang pindutan na nagsasabi ng contact. Ngayon ito ay nagiging isang mas real-time na pag-uusap, ngunit ito ay mas mura dahil hindi ito sa telepono. Ang isang ahente ay maaaring gumawa ng tatlong live na pakikipag-usap kumpara sa isang tawag lamang.
Kaya ito ay kung paano nila ginagamit ito. Ang pagbuo ng isang app ay hindi napakahirap. Nagtatayo ka ng isang app, load mo ito sa mga aparatong Android o iOS para sa iyong mga tao. Ngayon ginagamit lamang ng mga field na ahente ang functionality ng Helpshift na in-app upang makakuha ng karagdagang impormasyon tungkol sa field order kung mayroon silang tanong. Ito ay nagdaragdag lamang ng higit na kahusayan.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Saan tayo maaaring matuto nang higit pa?
Tushar Makhija: Helpshift.com
Ito ay bahagi ng serye ng One-on-One Interview na may mga lider ng pag-iisip. Na-edit ang transcript para sa publikasyon. Kung ito ay isang audio o video interview, mag-click sa naka-embed na manlalaro sa itaas, o mag-subscribe sa iTunes o sa pamamagitan ng Stitcher.
1
