Nagbibigay ba ang iyong mga empleyado ng natitirang serbisyo sa customer, o nag-iisip ka lang ba sila?
Ang isang bagong pag-aaral ng VitalSmarts ay nagpapakita na sa parehong mga kumpanya ng B2B at B2C, maraming empleyado ang hindi nakapagsalita kapag sinaksihan nila ang ibang manggagawa na nagbibigay ng mahinang serbisyo sa customer. Tinatantya ng ulat na ang bawat empleyado na hindi nagsasalita tungkol sa masamang serbisyo ay nagkakahalaga ng kumpanya ng isang average na $ 54,511 bawat taon.
$config[code] not foundKung sa tingin mo ay hindi ito nangyayari sa iyong kumpanya, isaalang-alang ang mga istatistika na ito mula sa pag-aaral:
- Ang karaniwang empleyado ay nag-obserba ng 19 mahihirap na serbisyo sa serbisyo na pangyayari bawat taon.
- Lamang 7 porsiyento ng mga empleyado ang nagsasabi na lagi silang nagsasalita kapag nakakita sila ng ibang empleyado na nagbibigay ng mahinang serbisyo sa customer.
- Kahit na 66 porsiyento ang nagsasabi na makakatulong sila upang malutas ang problema ng customer.
- Ang pitumpu't limang porsyento ng mga customer ng B2C at 42 porsiyento ng mga customer ng B2B ay nagsasabi na ang mahinang serbisyo ay negatibong nakakaapekto sa halaga ng pera na ginugol nila sa isang kumpanya ng 50 porsiyento o higit pa.
OK, iyon ang masamang balita. Kumusta naman ang mabuting balita?
Kultura ng Kumpanya: Kritikal para sa Nakatutulong na Pagsusuri sa Empleyado
Ang mga kumpanya ay maaaring hadlangan at / o mabawi ang mga pagkalugi sa pamamagitan ng pagbuo ng isang kultura ng kumpanya kung saan ang empleyado ay nakadarama ng kapangyarihan upang magsalita kapag nakita nila ang iba na nagbibigay ng mahihirap na serbisyo.
Ang nakakumbinsi na mga empleyado na lumakad kapag nakita nila ang ibang tao na kumikilos nang masama ay mas madaling sabihin kaysa tapos na - ngunit magagawa ito. Narito ang ilang mga paraan na maaari mong tulungan upang bumuo ng isang empowered kultura ng customer service sa iyong negosyo.
Magsimula sa pamamagitan ng pagpapaliwanag sa iyong mga empleyado kung gaano kabigong kumilos ang masakit sa negosyo - at kung paano ang pinsalang iyon ay bumababa sa kanila. Halimbawa, hilingin sa kanila na isaalang-alang kung paano ang pagkawala ng $ 54,000 sa isang taon na pinarami ng bawat empleyado ay makakaapekto sa mga kita at sahod. Sa kabaligtaran, tumuon sa mga positibong aspeto ng pagiging mapalakas ang mga benta ng kumpanya sa pamamagitan lamang ng pagtangkilik at kapag nakita mo ang mahinang serbisyo na nangyayari.
Huwag isipin na ang lahat ng mga insidente ng mahihirap na serbisyo ay nagmumula sa mga hindi napipintong empleyado. Kadalasan, hindi alam ng mga empleyado kung paano magbigay ng mahusay na serbisyo o kung anong mga mapagkukunan ang magagamit nila upang matulungan ang isang customer. Itaguyod ang pagsasalita bilang isang paraan upang hindi pumuna, ngunit upang turuan ang iba sa mga kawani at pagbutihin ang mga kasanayan sa lahat.
Hikayatin ang mga empleyado na ipagpalagay ang pinakamahusay sa kanilang mga kasamahan sa trabaho at, kapag nakita nila ang mahinang serbisyo na nagaganap, abutin ang pagbibigay ng tulong kung angkop. Upang maiwasan ang nakakahiya sa iba, inirerekomenda ng ulat na makipag-usap ang mga empleyado sa isa't isa nang harapan sa mga problema na kanilang napanood, at gawin ito nang pribado upang hindi mapahiya ang manggagawa. (Halimbawa, ang isang empleyado ay maaaring tumawag sa isang katrabaho sa tabi upang tahimik na humingi ng ilang mga katanungan habang ang customer ay tinutulungan pa rin.)
Ang mga empleyado ay maaaring maiwasan ang paggawa ng mga katrabaho na nagtatanggol sa pamamagitan ng paggalugad ng sitwasyon ng malumanay, gamit ang mga pariralang tulad ng "Hindi ako sigurado na iyong sinadya ito, ngunit …" O "baka hindi mo nalalaman ito …" Huwag gumawa ng mga akusasyon o gumuhit ng mga konklusyon mula sa kung ano ay sinusunod; ihayag lang ang mga katotohanan. Ang layunin ay hindi upang bumuo ng isang "gotcha" na kapaligiran, ngunit upang matuto mula sa bawat isa pagkakamali.
Higit sa lahat, sinabi ng ulat, ang bawat empleyado, kahit na ano ang kanyang posisyon, ay dapat pakitunguhan nang may paggalang - at walang empleyado ay dapat na higit sa pagtanggap ng kapaki-pakinabang na kritisismo. Kung ang iyong mga empleyado ay kumukuha ng diskarte na ito, mayroong mas malamang na maging positibong resulta at mas mahusay na pangkalahatang serbisyo.
Nai-publish sa pamamagitan ng pahintulot. Orihinal na dito.
Hindi Pakikinig Larawan sa pamamagitan ng Shutterstock
Higit pa sa: Nilalaman ng Channel Publisher 1 Puna ▼
