Nabubuhay tayo sa isang panahon ng patuloy na pagkagambala. Ang isang alon ay sumusunod sa isa pa. At sa kabutihan ay ang mga hamon. Nagsasalita sa conference ng NextCon17 sa Scottsdale, Arizona Oktubre 23-25, 2017, si Brian Solis, isang punong analyst na nag-aaral ng nakakagambala na teknolohiya at ang epekto nito sa negosyo sa Altimeter Group, ay nagpaliwanag kung bakit ang lahat ng pagkagambala na ito ay nagbigay sa amin ng napakaraming mga bagong trend ng tech at " napakaraming mga bagong bagay upang malaman. "
$config[code] not found"Ang pundasyon ng negosyo ay napetsahan," dagdag ni Solis. Bago natin matutunan kung ano ang gagawin, kailangan nating "unlearn" ang alam natin upang magawa ang mga bagay na naiiba. "
Ang Evolution ng Karanasan ng Customer
Ang isang paglilipat sa pag-uugali ng negosyo ay ang pag-ugoy patungo sa isang mas maraming customer-sentrik na paraan ng paggawa ng negosyo. Ang pagbabagong ito ay gumawa ng "karanasan sa customer" (o CE) na isa sa mga pinaka-popular na buzzwords sa negosyo sa mga nakaraang ilang taon. Solis ang nagtutulak ng pagbabagong ito sa pag-uugali ng customer na "Digital Darwinism."
Ipinaliwanag niya, "Habang nagbabago ang teknolohiya, ang lipunan ay nagbabago. At ang lahat ng ebolusyon ay nakakaapekto sa panlipunang pag-uugali. "
Paano ka maging mas maraming customer-centric? Narito ang ilan sa kung ano ang kailangan mong malaman.
Baguhin ang iyong pananaw
Pinananatili ni Solis upang makapaghatid ng isang mahusay na karanasan sa customer, kailangan mong ilipat ang iyong pananaw. Ito ay nagsasangkot ng pagbabago sa kung paano sa tingin mo tungkol sa mga customer sa pangkalahatan.
"Kapag pinag-uusapan natin ang tungkol sa CE, kailangan nating umalis sa isip ng tauhan ng trabaho," sabi ni Solis. Ang mga bagay na mga negosyo ay tila napapansin, kapag gumagawa ng mga desisyon na makakaapekto sa mga customer, ay hindi sila ang kanilang mga customer; sila ang mga stakeholder, na kung saan ay ang pinakamaliit na pananaw perspektibo posible. "
Paano Maging Higit na Customer-sentrik
Narito ang ilang mga tip na nagmumungkahi si Solis na maging mas customer-sentrik sa pag-craft ng iyong karanasan sa kostumer.
- Magsimula sa pamamagitan ng paglalagay ng iyong sarili "sa isip, katawan at kaluluwa ng iyong mga customer - sa bawat sandali."
- Kailangan ng mga kumpanya na "mag-isip tungkol sa hindi kung ano ang pinakamahusay para sa negosyo, ngunit kung ano ang pinakamahusay para sa mga customer. "
- Hindi ito tungkol sa iyo. "Ang mga kostumer ay hindi nagmamalasakit sa mga silos o kagawaran ng iyong kumpanya," sabi ni Solis. Pinag-aalala nila kung ano ang maaari mong gawin para sa kanila, sinabi niya.
- Tanungin ang iyong sarili, "Ano ang maaari naming gawin mas mahusay?"
- Kumuha ng isang "hakbang pabalik at makita ang mga bagay na naiiba."
Ang bawat isa ay isang kakumpitensya
Ang mga negosyo sa ngayon ay nakaharap sa isang napakaraming bilang ng mga bagong kakumpitensya.
"Tayong lahat ay nakikipagkumpitensya laban sa mga kumpanyang tulad ng Uber at Airbnb," sabi niya.
At ito ang kaso kahit na wala ka sa parehong industriya.
"Ang mga kumpanyang ito ay nagtakda ng pamantayan kung paano gusto ng mga tao na maging aktibo ngayon." Idinagdag pa ni Solis. At ang karanasan ng customer ay naghahatid sila ng mga pagbabago kung paano nakikita ng mga customer na sila ay ginagamot ng lahat ng mga negosyo.
Mahalagang lahat ng mga negosyo "ay nakikipagkumpitensya laban sa bawat kumpanya na nagbabagang mga hangganan," sabi ni Solis. Iyon ang dahilan kung bakit ang mga negosyo ay dapat "pag-isipang muli ang lahat" upang mabuhay, sinabi niya.
Innovation
Ang lahat ng mga pagbabago ay nagsisimula "sa mga customer - at sa isang shift sa pananaw," sinabi Solis. Pansinin ang isang pattern?
Si Solis ay lumikha ng isang "Pyramid of Purposeful Innovation." Ang pyramid ay nagpapaliwanag ng pagbabago sa negosyo sa ganitong paraan: "Ayusin kung ano ang hindi gusto ng mga tao. Alamin kung ano ang gusto nila. At bigyan sila ng isang bagay na hindi nila alam na gusto nila at ngayon ay hindi mabubuhay nang wala. "
Bakit Mag-iwan ng mga Customer
Sa panahon ng kanyang pagtatanghal, sinabi ni Solis ang ilang mahahalagang kadahilanan:
- 63 porsiyento ng mga mamimili ay maaaring mag-iwan ng tatak "dahil sa walang-kaugnayang nilalaman. Sa grupong iyon, 41 porsiyento ay isaalang-alang ang pagwawakas sa relasyon ng tatak dahil sa kawalang-kaugnayan - at mayroon nang 22 porsiyento. "
- 71 porsiyento ng mga mamimili ay nagsasabi na ang di-magkapareho ng cross-channel messaging ay nakakaapekto sa kanilang karanasan, ayon kay Forrester.
- 10 porsiyento ng mga mamimili ang nagsasabi ng mga hindi pagkakapare-pareho mula sa aparato patungo sa aparato ay gagawin silang umalis sa brand na iyon. (Sa madaling salita, siguraduhing mabuti ang karanasan ng customer kung maaabot ka ng mga customer sa pamamagitan ng desktop, laptop, tablet o smartphone.)
- Tanging 35 porsiyento ng mga negosyo ang naglilista ng mga paglalakbay ng kanilang mga customer upang makahanap ng mga problema. Kailangan mong mag-navigate sa mga paglalakbay ng iyong mga customer upang maunawaan ang kanilang pananaw.
Ito ay Emosyonal
Ang mga customer ay emosyonal. Madalas silang madama. Ang karanasan nila sa iyong negosyo ay isang emosyonal na karanasan para sa kanila. Upang maunawaan ang kanilang mga emosyon, kailangan mong magkaroon ng empatiya para sa kanila.
"Ang mga modernong kumpanya ay dapat na may kaugnayan, kapaki-pakinabang, mapagkakatiwalaan, mabait at magalang," dagdag ni Solis.
Lahat ng Tungkol sa Apps
Dahil sa karanasan ng customer na nagbibigay ng iba pang mga kumpanya, ang mga customer ngayon ay may iba't ibang mga inaasahan ng iyong negosyo.
- Kung nag-aalok ka ng isang app, tinatasa nila ito sa mga app mula sa Google at Apple. Ang Gen C ay tumitingin sa kanilang mga telepono 1,500 beses sa isang linggo, o 177 minuto sa isang araw. Iyon hugis kung ano ang inaasahan nilang makita mula sa iyong negosyo.
- Ang mga app ay idinisenyo upang maging nakakahumaling - upang makakuha ng mga mamimili upang buksan ang mga ito at ibahagi.
- Ang karanasan sa kostumer ay hindi lamang tungkol sa isang digital na karanasan, kundi isang in-store din. Gayunpaman, hindi ibig sabihin nito na ang digital ay hindi binibilang. Ipinaliwanag ni Solis, "Gusto ng mga kostumer na parang pisikal na espasyo ay dinisenyo para sa kanilang digital lifestyle."
- Nagbabago ito kung gaano ang mga mamimili ay nakakaalam din ng mga larawan. "Ang utak ay nakikita ang mga bagay na mas mabilis kung ang mga ito ay nakikita tulad ng isang app," idinagdag ni Solis.
Ang Mindset ay Lahat
Ang pag-unawa sa mindset ng customer ay hindi tungkol sa kung ano ang iniisip natin. Ito ay tungkol sa kung ano ang nagmamalasakit sa customer. At dapat sundin ng aming mga negosyo ang bagong mindset na ito. Ipinaliwanag ni Solis, "Ang pagbabago ay ang lahat ng gawaing ginagawa mo upang sumunod sa mga inaasahan at aspirasyon ng mga tao habang nagbabago sila sa halip na gawin silang sumunod sa iyong mga pananaw, mga pagpapalagay, mga proseso at sukatan ng tagumpay ng legacy."
Ang karanasan sa kostumer ay malinaw na kumplikado. Tinatawag ito ni Solis na "kabuuan ng lahat ng pakikipag-ugnayan" na mayroon ka sa iyong mga customer, pagdaragdag ng "Ang tanging paraan na maaari mong baguhin ang iyong negosyo at magpabago ay upang tumingin sa mga bagay na naiiba. I-flip ang iyong pananaw. "
Ang pagtatanghal ni Solis ay tumutugon sa mga tagapakinig sa NextCon17. Nagdagdag ang maliit na eksperto sa negosyo na si Barry Moltz, "Sa palagay ko ay tama si Brian Solis. Ito ay isang ekonomiyang karanasan sa kostumer. "
Ngunit sa huli, kailangan nating tandaan, na bagaman nagsasagawa tayo ng digital na pagbabago, ang teknolohiya ay hindi lamang ang solusyon.
"Kami ay nagsasalita tungkol sa kung paano gumawa ng mga tao na mas mahusay na pakiramdam. Sa isang mundo ng mga makina, ang sangkatauhan ay ang killer app, "dagdag ni Solice.
Mga Larawan: Rieva Lesonsky / Maliit na Trend ng Negosyo
Higit pa sa: Nextiva 2 Mga Puna ▼
