Tukuyin ang Bad Customer Service

Halos lahat ay maaaring tukuyin ang masamang serbisyo sa customer, dahil naranasan nila ito. Ito ay tinukoy sa pamamagitan ng mahabang mga oras ng paghawak, bastos na paggamot, maling mga pangako, kabiguang maayos ang mga problema, pati na rin ang iba pang mga halimbawa ng mahihirap na serbisyo sa customer. Ang masamang serbisyo sa customer ay isa sa pinakamabilis na paraan upang magpadala ng mga customer sa kumpetisyon. Ang pagtukoy ng masamang serbisyo sa customer ay hindi mahalaga tulad ng pagpapabuti ng serbisyo sa customer.

Pagtukoy sa Customer Service

Ang serbisyo sa kostumer ay ang sining at agham ng pamamahala ng mga customer at nakakatugon o lumalampas sa kanilang mga nais at mga pangangailangan. Sinasaklaw nito ang lahat mula sa pagtatanong tungkol sa isang item sa menu sa McDonald's upang makipag-ayos sa susunod na araw na paghahatid para sa isang $ 100,000 order sa pagbili ng computer para sa isang maliit na negosyo.

$config[code] not found

Habang ang kahulugan ng serbisyo sa kostumer ay katulad ng isang daang taon na ang nakalilipas, ang serbisyo sa kostumer mismo ay naging mas kumplikado. Ang isang tingi kumpanya sa unang bahagi ng ika-20 siglo dealt sa mga customer sa tindahan nito, o mga customer na kinuha mga order mula sa kanyang catalog. Sa ika-21 siglo, ang pakikipag-ugnayan ay maaaring maganap sa website, sa pamamagitan ng Twitter feed ng kumpanya, sa pamamagitan ng email o sa isang pahina sa Facebook. Dapat matugunan ng kumpanya ang mga pangangailangan ng kostumer, gaano man ang pakikipag-ugnay.

Ang kahulugan ng "mahihirap na serbisyo sa customer" ay nagpapahiwatig ng serbisyo na hindi nakakatugon sa mga pangangailangan o nais ng customer. Iyan ay masamang balita para sa kumpanya, dahil ang pakikitungo sa mga paulit-ulit na mga customer ay mas madali at mas cost-effective kaysa sa paghahanap ng mga bagong customer. Ang masamang serbisyo sa customer ay nag-iimbak ng mga customer. Kung ang dating mga kliyente ay magbubuhos tungkol sa kanilang karanasan sa mga review ng Yelp o sa mga post sa blog, ang karanasan ng isang customer sa masamang serbisyo ay maaaring itaboy ang kanyang mga kaibigan.

Mga Mahina na Mga Halimbawa ng Serbisyo sa Customer

Ang mga hindi nasisiyahang mga customer ay maaaring sabihin sa iyo nang eksakto kung paano tukuyin ang masamang serbisyo sa customer, karaniwang sa pamamagitan ng kongkreto mga halimbawa mula sa personal na karanasan, tulad ng:

• Mga kawani ng pagbebenta na hindi nag-aalok ng tulong o hindi alam ang produkto.
• Ang mga tauhan ng pagbebenta na napupunta masyadong mahirap upang isara ang pagbebenta.
• Ang mga awtomatikong sistema ng telepono na hindi nagbibigay ng mga tumatawag sa isang malinaw na landas sa departamento o mga indibidwal na kailangan nilang makipag-usap sa.
• Robocalls na mga serbisyo ng pitch.
• Customer service reps na hindi maaaring malaman kung paano ayusin ang iyong problema.
• Ang pagkakaroon upang magbigay ng parehong impormasyon sa maraming tao, paulit-ulit.
• Maghintay ng mga kawani na nagdadala ng pagkain huli, o mas masahol pa, huli at malamig.
• Hindi paggalang sa patakaran sa pagbabalik ng kumpanya.

Ginagawang madali ng E-commerce na kumonekta sa mga customer, ngunit nagbubukas din ito ng mga bagong paraan para mabigo ang isang negosyo na magkaroon ng serbisyo sa customer. Ang isang website ng negosyo ay maaaring magkaroon ng mga problema na hindi umiiral sa brick-and-mortar world:

Video ng Araw

Nagdala sa iyo ni Sapling Nagdala sa iyo ni Sapling

• Ang mga website na nag-uusap tungkol sa kumpanya ng maraming, ngunit hindi nila nag-aalok ang customer ng anumang bagay na kapaki-pakinabang.
• Pinagkakahirapan ang pag-navigate sa web site.
• Nahihirapan ang customer na makipag-ugnay sa negosyo sa pamamagitan ng website.
• Ang website ay hindi mobile-friendly.

Apologizing to Customers

Ang ilang mga customer na nakakaranas ng masamang serbisyo ay lumalakad nang hindi nagsasabi ng isang dahilan. Ang iba ay maaaring magreklamo sa kumpanya tungkol sa kanilang masamang karanasan sa customer, na magandang balita: Nagbibigay ito ng pagkakataon ng kumpanya na ayusin ang problema, tulad ng mga sumusunod:

• Alamin kung bakit hindi nasisiyahan ang customer.
• Humingi ng tawad.
• Ipaliwanag kung ano ang naging mali.
• Ayusin ang problema.
• Magbayad ng kabayaran. Tanungin kung gusto nila ang anumang bagay na pakiramdam nasiyahan.
• Tingnan na ang problema ay hindi nangyayari muli.

Sa kasamaang palad, walang kakulangan ng mga mahihirap na halimbawa ng serbisyo sa customer mula sa karanasan ng customer. Kabilang sa kahulugan ng masamang serbisyo ang mga problemang tulad ng:

• Nagtataka ang customer dahil sa nagrereklamo o nagsasabi ng mga customer na sila ay bobo.
• Ang pagtanggi na ikonekta ang customer sa isang tao sa awtoridad.
• Sinasabi na hindi mo matutulungan ang customer dahil, "Patakaran ng kumpanya."
• Paggawa ng mga personal na komento tungkol sa hitsura o pag-uugali ng customer.
• Ang pagsasabi sa mga customer na ang problema ay ang kanilang kasalanan.
• Pagsasabi ng isang customer ng telepono na dapat siya mag-log in sa deal ng website upang malutas ang problema.
• Pupunta sa pamamagitan ng isang nakasulat na script, kahit na ito ay malinaw na hindi pagtulong sa mga customer.

Ang pinakamahusay na paraan upang harapin ang mga pagkakamali ay pag-iwas. Tratuhin ang mga empleyado upang hindi sila nagbibigay ng masamang serbisyo sa customer.