Walang tanong na maliliit na negosyo ngayon na kailangang makipag-away nang mas mahirap upang mapanatili ang katapatan ng customer.
Sa conference ng NextCon17 na inayos ng cloud communications company na Nextiva sa Scottsdale, Arizona Oktubre 23 -25, 2017, ang karanasan ng customer ay tiyak na sentro ng entablado.
Ngunit pagdating sa partikular na katapatan ng customer, ang tagapayo ng negosyo, personalidad at negosyante ng media na si Carol Roth sa kanyang presentasyon, "ang loyalty ng customer 1.0 ay lumang balita."
$config[code] not foundAng Roth ay nagpapanatili na ang "katapatan ng customer ay susi sa pag-akit at pagpapanatili ng mga customer at dapat na sa core ng anumang marketing o pagbebenta ng aktibidad." At na nalalapat mas malawak sa karanasan ng customer masyadong. Tiyak na ito ay walang bago.
Ano ang kaibahan ay ang mga mamimili ngayon ay "nalulumbay" sa bilang ng mga mensahe na kanilang natatanggap mula sa lahat, na nagawa silang mag-tune out at huwag pansinin ang mga mensahe mula sa mga kumpanyang ginagawa nila sa negosyo.
Ang Ebolusyon ng Katapatan ng Customer
Upang mapabuti ang pangkalahatang karanasan ng customer, mahalaga na maunawaan ang pagkakaiba sa pagitan ng Customer Loyalty 1.0 at Customer Loyalty 3.0.
Customer Loyalty 1.0
- Mukhang suhulan. Ang tradisyunal na buy 9, makakuha ng isang libre, ay mahalagang pagbibigay sa iyong mga customer ng 10 porsiyento na diskwento na kailangan mong magtrabaho nang napakahirap upang makakuha, sinabi ni Roth.
- Nakikipagkumpitensya sa presyo. Ang mga maliliit na negosyo ay hindi dapat makipagkumpitensya sa presyo. Maaari ka lamang makipagkumpitensya sa halaga, idinagdag ni Roth.
- Gumagawa ng mga customer na tapat sa programa at hindi ang brand. Ang ideya ay upang lumikha ng katapatan sa iyong kumpanya, sinabi Roth Iyan ang susi sa paglikha ng isang mas mahusay na karanasan sa customer.
Customer Loyalty 3.0
- Binibigyan ng pansin ang customer. Kailangan mong malaman kung ano ang iniisip ng iyong mga customer.
- Lumilikha ng tunay na relasyon. Ito ay tungkol sa paggawa ng mga customer na tapat sa karanasan nila sa iyong negosyo, sa bawat oras na sila ay nakikipag-ugnayan sa iyo.
- Nauunawaan ang pagkakaiba sa pagitan ng mga tagalarga at nagpapadala. Basta dahil ang isang customer gumastos ng mas maraming pera sa iyo ay hindi kinakailangang gawin ang mga ito sa iyong pinakamahusay na customer. Ang mga kostumer na gumugol ng mas kaunti, ngunit ibinabahagi ang kanilang mga positibong karanasan sa iba (mga nagpadala), ay maaaring makapagdala ng mas maraming kita.
Sa sandaling naiintindihan mo kung paano gumagana ang Customer Loyalty 3.0, paano mo ito ginagawang pagkilos? Naniniwala si Roth na kailangan mong sundin ang 5 haligi ng katapatan ng customer.
Ang 5 Pillars ng Customer Loyalty
Kapag nagtatrabaho upang mapabuti ang katapatan ng customer, bilang isang mas malawak na diskarte sa pagpapabuti ng karanasan sa customer, magsimula sa mga 5 haligi.
Mga Produkto at Mga Serbisyo
Ang iyong mga handog ay pinakamahusay na lahi sa iyong industriya? Ang susi ay nagbebenta ng mga partikular na produkto at serbisyo na nakakatugon sa mga pangangailangan ng iyong mga customer.
- Mayroon ka bang IP (intelektwal na ari-arian) na walang iba pang ginagawa?
- Mayroon bang isang "cachet" na naka-attach sa iyong negosyo?
- Paano partikular na natutugunan ng iyong negosyo ang mga pangangailangan ng mga customer? Ano ang maaari nilang makita doon na hindi nila makuha sa ibang lugar?
Serbisyo ng Kostumer
Ilagay ang iyong sarili sa sapatos ng iyong mga customer? Ang mga ito ay nagtatanong, "Makukuha ko ito kahit saan, bakit dapat ako mamili sa iyo?" Ang isang paraan upang paghiwalayin ang iyong sarili mula sa pakete ay upang mag-alok ng pinakamahusay na serbisyo sa customer. Sa kanyang presentasyon, binanggit ni Roth ang Nordstrom bilang pangunahing halimbawa nito. Ang mga tao ay namimili doon, hindi kinakailangan para sa mga produkto na ibinebenta ng kumpanya, (na matatagpuan sa maraming lugar), ngunit para sa serbisyo sa itaas at wala na ibinibigay ng retailer.
Paano mo masusundan ang diskarte ng Nordstrom para sa pagbuo ng kahanga-hangang karanasan sa customer na ito? Iminungkahi ni Roth na pag-aari ng mga may-ari ng negosyo at mga tagapamahala kung ano ang "higit pa" na maaari nilang mag-alok ng kanilang mga customer Halimbawa, nag-aalok ng mga add-on na serbisyo, pahabain ang iyong oras, o pumunta sa mobile - dalhin ang iyong mga produkto o serbisyo sa kanila. O maaaring ito ay kasing simple ng pagdadala ng mga donut sa susunod na pulong na mayroon ka sa iyong mga customer, idinagdag ni Roth.
Mga Grupo ng Komunidad at Affinity
Ang mga tao ay nais na pakiramdam na sila ay bahagi ng isang bagay, kung ito ay nagpapahiwatig sa kanila na "palamigan," "mas matalinong," o mas mahalaga. Gusto nilang kumonekta sa isang bagay na mas malaki, o makakuha ng access sa isang bagay na hindi nila maaaring magkaroon ng iba. Ang pagsasagawa ba ng negosyo sa iyong kumpanya ay nagsasabi ng isang bagay tungkol sa mga ito? Mag-isip ng Harley Davidson, sabi ni Roth. Mayroong isang cachet tungkol sa isang may-ari ng Harley. Awtomatiko itong nagiging bahagi ng isang kultura.
Ang ganitong uri ng pinahusay na karanasan sa kostumer ay hindi mahirap ipatupad gaya ng maaari mong isipin. Paano mo maaaring magdagdag ng halaga sa mga buhay ng iyong mga customer? Maaari kang bumuo ng isang grupong utak kung saan maaari silang magbahagi ng mga karanasan at matuto mula sa isa't isa?
Mga karanasan
Paano mo mababago ang pangmundo sa isang hindi pangkaraniwang bagay? Ang sagot ay maaaring maging kasing simple ng paggawa ng paggawa ng negosyo sa iyo masaya. O lumikha ng isang VIP na kategorya para sa iyong mga pinakamahusay na customer.
Tingnan ang iyong negosyo mula sa ibang pananaw at humingi ng mga paraan upang lumikha ng isang mas mahusay na karanasan sa customer.
Mga Tulay
Isaalang-alang kung ano pa ang maaari mong mag-alok sa iyong mga customer. Hindi ka maaaring maging pinakamahusay sa lahi, ngunit maaari mo bang tugunan ang kanilang mga punto ng kirot? Kailangan mong malaman kung ano ang mga hamon ng iyong mga customer ay nakaharap. Nag-time ba sila? Mahirap ba ang pera?
Kung ipinakikita mo sa kanila na nauunawaan mo ang kanilang mga pangangailangan, ito ay gumagawa ng iyong negosyo na mahalaga sa kanila. Narito ang ilang mga ideya:
- Tulungan ang iyong mga customer na makakuha ng mas maraming mga customer. Ang pagpapasok lamang ng iyong mga customer sa isa't isa, o ang pag-uusap sa kanila ay maaaring mapataas ang kanilang pang-unawa sa iyo.
- Tulungan silang makatipid ng pera. Lumikha ng mga espesyal na deal para sa mga customer ng VIP.
- Tulungan silang makatipid ng oras. Mag-alok ng access sa iyong tindahan bago ang normal na oras isang beses sa isang-kapat o higit pa. O lumikha ng kung paano-sa nilalaman, na nagpapaliwanag kung paano pinakamahusay na gamitin ang iyong mga produkto.
- Gawing madali para sa kanila. Maging ang kanilang one-stop shop.
- Buuin ang iyong relasyon. Huwag kailanman kunin ang iyong mga customer para sa ipinagkaloob. Patuloy na ipakita sa kanila kung gaano ang kanilang ibig sabihin sa iyong negosyo.
Tinutuos ang lahat ng ito, pinapayuhan ni Roth ang isang simpleng "formula ng pakikipag-ugnayan":
Alamin kung ano ang gusto ng mga customer. Ilapat ang "mga haligi ng katapatan." Pagkatapos ay bumuo ng mga relasyon. Ang lahat ng mga bagay na ito magkasama, sinabi Roth, gawing mas madali para sa mga customer na gawin negosyo sa iyo. At dapat itong mapabuti ang karanasan ng customer sa proseso.
Mga Larawan: Rieva Lesonsky, Mga Maliit na Trend sa Negosyo
Higit pa sa: Nextiva
