Kung may kailanman isang tanong tungkol sa kung gaano kahalaga ang feedback ng customer, ang kamakailang paglilipat ng Barclays sa mga patakaran sa overdraft nito ay nagbibigay ng sapat na sagot - mahalagang mahalaga ito.
Matapos maabot ng £ 290 milyon ang multa para sa pagmamanipula ng mga rate ng pagpapautang, naabot ng bangko ang mga customer upang makita kung paano nila mapapabuti ang kanilang karanasan sa pagbabangko. Nalaman nila na ang mga customer ay nais ng isang mas mahusay na pag-unawa sa kung paano bayad sa overdraft ay nasira down. Ang napakaraming tugon ay humantong sa pagsusuri ng mga bayad na ito at isang kabuuang savings na £ 1.4 milyon para sa higit sa 65,000 mga customer; isang paglipat na malamang na huminto sa isang mahusay na porsyento ng mga customer mula sa paggawa ng kanilang banking sa ibang lugar.
$config[code] not foundSa kabila ng mga kuwento tulad nito, mayroong isang malaking pagkawala ng pagkakakonekta sa pagitan ng mga customer at mga negosyo pagdating sa feedback. Ipinapakita ng isang survey na American Express (PDF) na ang 60 porsyento ng mga customer ay parang ang kanilang mga alalahanin ay hindi hinarap ng mga negosyo.
"Natatandaan ng mga mamimili na ang kanilang feedback ay hindi naririnig, ngunit ang mga negosyo ay nagtatrabaho tulad ng mabaliw upang manatiling nakaaalam ng mga online na komento," sabi ni Geoff Begg ng American Express.
Para sa mga negosyo, hindi ito nakapagpapalakas ng balita habang 89 porsiyento ng mga tao na sinuri ng Customer Experience Impact Report (PDF) ang nagsabing nagsimula silang gumawa ng negosyo sa isang katunggali pagkatapos ng isang mahinang karanasan sa customer.
Para sa isang maliit na negosyo ang isang masamang karanasan ay maaaring gawin medyo isang pinsala.
Umasa sa Customer Feedback
Ang pagkuha ng tapat na feedback ng customer ay maaaring maging mahalaga sa mga negosyo na naghahanap upang mapabuti ang karanasan ng kanilang kostumer. Subalit ang pagkuha ng mga damdamin ng kanilang mga customer ay hindi laging madali kapag isinasaalang-alang mo na 91 porsiyento ng mga customer ay hindi magreklamo kapag sila ay hindi masaya dahil sa tingin nila na ang paglalaan ng oras upang magbigay ng feedback ay hindi nagkakahalaga ng oras dahil ang negosyo ay hindi lamang pag-aalaga.
Ngunit kung alam ng customer na magkakaroon ng agarang tugon, 81 porsiyento ang nag-claim na sila ay magkakaloob ng negosyo na may feedback.
Ang insidente ng Barclays ay nagpapakita kung gaano kahalaga ang maaaring mabilis na tugon. Nahaharap sa isang nasira reputasyon at inaakusahan ng overcharging ng kanilang mga customer, ang bangko ay tumingin sa mawalan ng isang magandang bahagi ng kanilang negosyo. Gayunpaman sa pamamagitan ng pagkolekta ng feedback mula sa kanilang mga customer, pag-aaral kung ano ang kanilang sasabihin at kumilos sa mga pangangailangan ng kanilang kustomer, ang bangko ay nagawang maiwasan ang isang bangungot sa relasyon sa publiko at iligtas ang kanilang reputasyon sa kanilang customer base.
Ang mga negosyo ay maaaring magaling sa pamamagitan ng pag-aaral mula sa halimbawang ito bilang mga benepisyo, lalo na para sa isang mas maliit na negosyo na naghahanap upang bumuo ng kanilang customer base, ay maaaring maging lubos na kahanga-hanga. At ang pagkuha sa yugtong iyon ay isang bagay na maaaring gawin ng mga negosyo ng anumang sukat kung makinig sila sa mga iniulat ng mga customer sa CEI survey:
- Tiyaking magagamit ka sa pamamagitan ng telepono at email.
-
Maging mabilis na tumugon sa mga isyu sa customer.
-
Pakinggan kung ano ang sinasabi ng mga customer, huwag maging clueless.
-
Gumawa ng pagsisikap na maging mapagkaibigan.
-
Kilalanin ang iyong mga customer at ang kanilang kasaysayan.
Pinakamahalaga, magkaroon ng isang proseso sa lugar upang mangolekta ng feedback ng customer at isang paraan upang mag-log hindi lamang ng mga reklamo, kundi pati na rin kung paano kayo at ang inyong kumpanya ay tumugon sa mga isyu habang iniulat. Ang pagiging magagawang sundin ang mga uso sa aktwal na feedback ay nagpapakita ng mahusay na pangako sa kakayahan ng isang kumpanya upang malutas ang mga maliliit na problema bago magkaroon sila ng negatibong epekto sa kung paano tingnan ng mga customer ang mga ito.
Huwag Balewalain ang Positibo
Minsan, ang sobrang pansin ay ibinibigay sa negatibong feedback at mga reklamo sa customer at nalilimutan ng mga tao na ang positibong feedback ay maaaring maging kapaki-pakinabang sa paglago ng isang negosyo.
Hindi lamang ang mga positibong salita at komento ang nagsasabi sa isang kumpanya kung ano ang ginagawa nila ng tama, ngunit nakatutulong ito upang hikayatin ang iba na mapansin din. Inaangkin ni Dr. Duncan J. Watts ng Microsoft Research:
Ang pinakamalaking balakid sa tagumpay ay napansin lamang.
Ngunit ang positibong feedback ay hindi darating maliban kung tiyakin mong gawin ang mga bagay sa tamang paraan.
Feedback Photo via Shutterstock
12 Mga Puna ▼
