Mas maaga sa taong ito, si Zendesk, isang platform ng suporta ng customer na batay sa ulap, at inihayag ng Facebook ang isang pakikipagtulungan na nagpapahintulot sa mga negosyo na makipag-ugnayan sa kanilang mga customer sa pamamagitan ng Facebook Messenger. Ang mga kumpanya ay maaaring magpadala ng impormasyon ng order at makipag-ugnay sa kanilang mga customer sa Facebook Messenger, sa pamamagitan ng isang pagsasama sa Zendesk ng Zopim Chat produkto.
Si Adrian McDermott, ang Senior Vice President ng Product Development para sa Zendesk, ay nagbabahagi sa amin kung paano ang paggamit ng Facebook Messenger para sa serbisyo sa customer ay maaaring makatulong upang lumikha ng mas matagumpay na mga karanasan sa suporta. Ngunit kung hindi inabuso ng mga kumpanya ang pribilehiyo ng paggamit ng isang channel na orihinal na sinadya para sa mga kaibigan at pamilya. (Na-edit ang transcript na ito para sa publikasyon.) Upang marinig ang audio ng buong pakikipanayam, mag-click sa audio player sa dulo ng artikulong ito.)
$config[code] not found* * * * *
Adrian: Ako ay orihinal na mula sa Northern England, ngunit inilipat sa Silicon Valley sa kalagitnaan ng 90s para sa isang bote ng alak. At ginagawa ko ang simula ng simula noon. Sumali ako kay Zendesk mga apat-at-kalahating taon na ang nakalilipas.
Maliit na Negosyo Trends: Kamakailan lamang, Zendesk inihayag ng isang pakikipagtulungan sa Facebook, at lalo na nakapalibot sa kanyang Facebook Messenger produkto. Makipag-usap nang kaunti tungkol sa kung ano ang pakikipagsosyo.
Adrian: Inilabas ng Facebook ang Messenger hindi na matagal na ang nakalipas. At lumaki ito upang maging isang produkto na ginagamit ng 600 milyong mamimili upang makipag-usap sa isa't isa sa araw-araw. Naniniwala ako na inihayag nila kamakailan na pinamamahalaan din nila ang 10 porsiyento ng tinig ng Internet sa trapiko ng IP sa pamamagitan ng produktong iyon.
Ang Facebook ay naghahanap sa paggamit ng Messenger bilang marahil isang komunikasyon channel na magpapahintulot sa mga tatak at maliliit na negosyo upang makipag-usap sa kanilang mga mamimili. Sa tingin ko para sa maraming maliliit na negosyo, nagpapatakbo pa rin ang mga ito sa isang sukat kung saan maaari silang magkaroon ng personal na relasyon sa kanilang mga customer. At ang Messenger ay isang napaka-personal na channel ng komunikasyon dahil naka-imbak ka talaga sa medyo pribadong bilog ng mga kaibigan ng isang tao.
Talagang nasasabik kami tungkol sa pagiging makapagtrabaho sa channel na iyon at makapag-isip kung paano ang ilan sa mga tatak na aming pinagtatrabahuhan ay makikipag-usap sa kanilang mga customer. Mayroon kaming boses, instant messaging, Twitter at Facebook na suporta sa loob ng aming produkto upang payagan ang mga negosyo na makipag-usap sa kanilang mga customer sa pamamagitan ng iba't ibang mga channel at pamahalaan ang mga pag-uusap na iyon. Siguraduhing nakakakuha sila ng napapanahong mga tugon sa mga mamimili, at kumalat ang gawain sa isang koponan. Nagagawa rin namin ang analytics sa tuktok ng na.
Sa Facebook Messenger, nakita namin ang sobrang may-katuturang channel para sa mga consumer. Ang Facebook ay nagtatrabaho sa dalawang naitatag na mga customer na namamahala ng iba't ibang mga channel sa mga tuntunin ng komunikasyon ng customer - pakikipag-ugnayan ng customer - sa pamamagitan ng Zendesk. At ito ay isang likas na angkop para sa amin upang pagkatapos ay magtrabaho sa Facebook upang malaman kung ano ang nais pumunta sa likod dulo.
Ang mga negosyo ay may libu-libong channel na bukas sa iba't ibang mga mamimili. At isa sa mga bagay na ipinagkakaloob ni Zendesk - partikular sa kasong ito sa pamamagitan ng kanyang produkto ng chat, si Zopim - ang kakayahan ng mga customer na mag-online upang makipag-usap sa kanila, at upang aktwal na pamahalaan ang pag-agos ng mga pag-uusap at subaybayan ang mga pag-uusap na iyon. At sa gayon ito ay tila tulad ng paglalagay ng Zopim at Zendesk kasama ang Facebook Messenger ay magbibigay ng back end na kinakailangan, na maaaring walang putol na payagan ang mga negosyo upang makipag-usap sa pamamagitan ng Messenger at hawakan ang laki ng lahat ng kanilang mga customer gamit na bilang isang channel. At pareho sa mga diskarte na binuo sa paglipas ng panahon upang mahawakan ang email, at upang mahawakan ang chat at upang mahawakan ang boses, atbp, atbp.
Mga Maliit na Tren sa Negosyo: Sa pagtatapos ng consumer, ginagamit lamang nila ang kanilang ginagamit sa Facebook Messenger. Ngunit sa dulo ng kumpanya, ginagamit nila ang iyong produkto, si Zopim, upang hindi lamang makipag-usap, ngunit upang makipagtulungan sa likod at tiyakin na ang impormasyong hinihiling ay mahusay na tinugon, at muling ibinalik sa channel ang customer ay usap sa kanila sa.
Adrian: Yeah, tama iyon. Inilagay ng Facebook ang ilang tunay na pag-iisip sa API. Nagtulungan kami sa pagpapasadya para sa Everlane. Ang Everlane ay isang online retailer ng damit. Ang misyon ni Everlane ay upang maipakita kung gaano kalaki ang gastos ng damit at kung aling mga pabrika ang nagmumula. At pinutol nila ang lahat ng mga middlemen at ipasa ang direktang pag-save sa consumer para sa mga kalakal na taga-disenyo.
Pinapayagan ng Facebook ang Everlane na itulak ang resibo sa channel ng Messenger. Gumawa ka ng isang order online. Lumilitaw ang resibo sa channel ng Messenger tulad ng lahat ng mga notification sa pagpapadala at iba pang mga bagay. At kung ano ang maganda tungkol sa iyon ay, kung makakakuha ako ng abiso sa pagpapadala mula sa Everlane, maaaring mayroon akong tanong tungkol dito. At nakita ko na ito ay nagmumula sa isang bodega at maaaring magtaka kung bakit hindi ito nagmumula sa pabrika. Maaari akong tumugon pabalik sa channel ng mensahero. At sa kabilang panig ng bakod, ang Everlane agent na tumitingin sa tanong na iyon at nakahanda sa isang tugon, maaari itong ilagay sa isang konteksto sa pamamagitan ng Zopim sa lahat ng iba pang mga tanong ko marahil. At maaari nilang tingnan ang impormasyon ng kalakal, ang impormasyon sa pagkakasunud-sunod, ngunit tingnan din ang iba pang mga tanong na aking tinanong sa nakaraan at mayroon ng lahat ng konteksto na kailangan nila upang panatilihin ang pagtugon.
Sa suporta sa customer at pakikipag-ugnayan sa customer, madalas kaming makipag-usap tungkol sa pagma-map sa paglalakbay ng customer. Kailangan mong mag-isip tungkol sa bawat touch point na mayroon ka sa iyong mga customer - kung ano ang gusto nila para mag-sign up, kung ano ang gusto nila para bumili sila ng kanilang unang produkto, bumili ng isa pang produkto, magkaroon ng patuloy na relasyon. At bawat isa sa mga bagay na ito, maaari mong ilagay sa mapa ng paglalakbay ng customer at isipin ang tungkol dito. Sa tingin ko para sa maraming mga kumpanya, lalo na nagtitingi, talagang kawili-wiling upang isipin ang mapa ng paglalakbay ng customer na kinakatawan sa stream na ito ng mga chat at mga komento na lumilitaw sa Messenger. Kaya sa tingin ko na medyo kapana-panabik.
Maliit na Negosyo Trends: Ano ang ilan sa mga hamon para sa mga kumpanya upang tiyakin na hindi nila abusuhin ang mahusay na teknolohiya at ang mga pakikipagtulungan na iyong inilagay nang magkasama, ngunit upang gawing mas kasiya-siya ang karanasan ng customer?
Adrian: Sa tingin ko mayroong isang hanay ng mga hamon at isang hanay ng mga pakinabang. Maaaring maramdaman mo na mayroong isang panghihimasok o maaaring maramdaman mo ang isang paglabag, tama? Kaya ang Facebook ay mabuti tungkol sa sinasabi na kailangan mong iimbitahan upang lumikha ng channel na ito. Kinikilala ng mamimili na ito ang paraan na nais nilang makatanggap ng mga update at impormasyon at pag-uusap. At sa tingin ko ito ay mahalaga. Tiyak ko na ang Facebook ay napaka-sensitibo sa katotohanan na ayaw mong, sa sandaling nasa loob ka, ipagkanulo ang tiwala na iyon.
Sa tingin ko mula sa pananaw ng tatak, may mga hamon dahil sa paraan ng maraming maliliit na negosyo na isipin ang tungkol sa serbisyo sa customer. Ang pakikipag-ugnayan ng serbisyo sa customer ay maaaring tinukoy bilang isang isyu o isang tiket na maaaring, depende sa wika na ginagamit nila. Ngunit iyan ay isang pakikipag-ugnayan na may simula, gitna at isang dulo. Ang mamimili ay humihingi ng isang bagay. Pinangangasiwaan ito ng ahente. Siguro may isang pabalik-balik at na bumubuo sa gitna. At pagkatapos ay mayroong isang dulo kung saan ito ay "sarado" o "nalutas" at ito ay tapos na. Ngayon sa isip ng mamimili, na maaaring hindi pa tapos, tama? Ang isang tagapagkaloob ng telecom company ay nag-aral at napagtanto nila na may mga karaniwang mga follow-on na mga isyu sa mga bagay na nangyari. Kaya kung nag-order ka ng isang cell phone, halimbawa, mayroong isang 20 porsiyento na posibilidad na ikaw ay tumawag muli at magbukas ng isa pang tiket. Alin ang 'Kailangan kong malaman kung paano i-access ang aking voice mail. May nag-iwan sa akin ng voice mail. Hindi ko alam kung paano ito gumagana, 'tama, at ganitong uri ng mga bagay.
At kaya ang mga follow-on na mga isyu - sa customer service land madalas naming iniisip ang mga bagay na ito bilang iba't ibang mga kaganapan. Mayroon silang simula, gitna at isang dulo. At sinusubaybayan nila ang mga layunin ng mga mamimili, tama ba? Sa isip ng mamimili, ang follow-on na tawag upang makakuha ng access sa voice mail, at ang unang set up at ang tanong sa pagsingil na mayroon ka - ang mga ito ay bahagi ng karanasan ng pagbili ng isang bagong cell phone. Sa palagay ko ang kapangyarihan ng Messenger, personal, ay na sa sandaling mayroon ka ng pakikipag-ugnayan na ito sa paligid ng isang transaksyon sa isang customer, bukas ang channel.
Ito ay isang matagal na tumatakbo na channel. At hindi na kailangang bumalik sa archive o malaman kung ano ang tanong, o bumalik sa pahina ng suporta at hinahanap ang link ng pag-click na nagpapadala ng isang mensahe sa kanila o nagpa-pop up ng isang form - nang hindi nangangailangan ng anuman sa mga bagay na iyon - maaaring pumunta sa iyong Messenger at makita. 'Oh! Narito ang isang pag-uusap na mayroon ako sa Everlane tungkol sa t-shirt na binili ko. Gusto kong bumili ng T-shirt na itim. Maaari ko bang i-click dito at gawin iyon. '
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Napansin ko sa post sa blog na Zendesk na nabanggit mo ang live chat ay nakakakuha ng ilan sa mga pinakamataas na antas ng kasiyahan na pagdating sa pakikipag-ugnayan sa customer. Nakikita mo bang lumalaki ang ganitong uri ng pagsasama?
Adrian: Hindi ako sigurado. Depende. Naisip namin ang dahilan kung bakit may mataas na rating ang live na chat. At sa palagay ko ito ay dahil ang live na chat ay magkasabay na magkasabay. Tulad ng sa taong tumutulong sa mamimili at sa consumer na sumasakop sa parehong digital space sa parehong oras. At sa tingin ko dahil pareho ka sa parehong oras at espasyo, maaari kang magkaroon ng direktang pag-uusap.
Maliit na Negosyo Trends: Sa 600 milyong aktibong mga customer sa Facebook Messenger, ang ganitong uri ng pakikipagtulungan ay humantong sa mas maraming serbisyo sa customer chat kumpara sa iba pang mga channel?
Adrian: Oo, ito ay tiyak na isang napaka, napakalaking tipak ng merkado. At mayroong maraming mga pakinabang sa mga tatak na may patuloy na stream ng aktibidad na nakarehistro at naitala sa isang madaling gamitin na lugar para sa mga mamimili. Kaya ko isipin na ang mga negosyo ay nagiging mas malay sa isip na magkakaroon ng isang makabuluhang paglipat patungo sa chat. Ito ay isang pag-aalala para sa mga negosyo bagaman. Dahil kailangan mong mag-isip tungkol sa kung paano mo ayusin ang mga koponan na magsasalita sa instant messenger o sa Messenger chat.
Maliit na Negosyo Trends: Mayroon bang anumang iba pang mga pangunahing tema o konsepto o mga hamon na ang mga kompanya ay dapat na matugunan bago sila pumunta down na landas na ito?
Adrian: Depende ito ng maraming kung saan ang mga negosyo ay nasa mga tuntunin ng kanilang paglalakbay upang makisali sa mga customer sa iba't ibang mga channel sa serbisyo sa customer. Ito ay isang maikling distansya ng paglalakbay kung nagpapatakbo ka ng chat para sa suporta sa customer o pakikipag-ugnayan sa customer o mga benta.
Sa tingin ko kung ikaw ay bago sa laro na iyon, ngunit nasasabik tungkol sa Facebook Messenger, isang magandang bagay ay na maaari mong A / B pagsubok sa pamamagitan ng hindi paggawa ng tampok na Messenger magagamit sa bawat transaksyon. Maaari kang magsanay at umakyat sa koponan at gawin ang lahat nang dahan-dahan. Hindi mo kailangang lumipat nang malaki ang lahat ng iyong mga transaksyon papunta dito nang sabay-sabay. Kasabay nito, tiyak na hinihikayat ko ang mga tatak at negosyo na gumamit ng ilang uri ng NPS o tool sa pagsukat sa kasiyahan ng customer. Malinaw na ang Zendesk ay maaaring magbigay ng mga tool na iyon upang maaari mong suriin na - ang bago at pagkatapos ng estado.
Maliit na Negosyo Trends: Saan maaaring matuto ang mga tao ng higit pa tungkol sa pagsasama, at higit pa sa pangkalahatan tungkol sa Zendesk?
Adrian: Ang pinakamagandang lugar na magsisimula ay zendesk.com. Gagabayan ka nito sa pamamagitan ng mga paglalarawan ng aming pangunahing serbisyo sa customer, mga produkto ng pakikipag-ugnayan sa customer, ang Zopim chat tool na magagamit din sa zopim.com, at ang gawain na aming ginawa sa Facebook pati na rin ang pagkuha ng handa para sa panghuli na paglunsad ng Messenger channel ng komunikasyon para sa mga customer.
Ito ay bahagi ng serye ng One-on-One Interview na may mga lider ng pag-iisip. Na-edit ang transcript para sa publikasyon. Kung ito ay isang audio o video interview, mag-click sa naka-embed na manlalaro sa itaas, o mag-subscribe sa iTunes o sa pamamagitan ng Stitcher.
Higit pa sa: Facebook Comment ▼
