Kapag ang isang customer ay nakakaranas ng mahinang serbisyo sa customer, ano ang mangyayari sa susunod ay maaaring gumawa o masira ang iyong kaugnayan sa kostumer na iyon. Maaari kang manalo pabalik ng isang customer pagkatapos ng isang negatibong karanasan? Kung gayon, paano?
Sabi ng Survey
Una, ang masamang balita: Ayon sa isang pag-aaral sa pamamagitan ng SDL, kapag ang mga customer ay may isang tunay na masamang karanasan sa customer, halos dalawang-katlo (64 porsiyento) alinman sa ihinto ang inirerekomenda ang kumpanya, magsimulang maghanap ng isang alternatibong solusyon, o aktibong magsimulang magdumi sa kumpanya sa pamamagitan ng word-of-mouth, social media, o iba pang online na paraan.
$config[code] not foundAng maling serbisyo sa customer ay nangyayari sa lahat ng mga yugto ng relasyon ng customer. Sa katunayan, 20 porsiyento ng mga mahihirap na karanasan sa customer ay nangyari bago binili ng isang customer ang produkto o serbisyo, at 16 porsiyento ang nangyari sa punto ng pagbili.
Ang mga mas maliliit na customer ay mas mapagpatawad kaysa sa karamihan pagdating sa pagkabigo ng karanasan sa customer - na masamang balita, dahil ang henerasyon na ito ay ang kinabukasan ng iyong negosyo. Mahigit sa isang-ikaapat (27 porsiyento) ng mga batang Millennials ay hindi susubukan na lutasin ang problema - sa halip, magpapatuloy lamang sila sa iyong kumpetisyon. Sa pamamagitan ng paghahambing, 13 porsiyento lamang ng Baby Boomers ang magbibigay sa paglutas ng isyu sa serbisyo sa customer.
Ang Pagbabalik ng Serbisyo sa Customer ay Paikot
Manalo Sila Bumalik
Ang isang-ikatlo ng mga customer na may isang kahila-hilakbot na karanasan sa customer sabihin hindi sila ay bumalik sa kumpanya na iyon. Gayunpaman, nangangahulugan ito ng dalawang-ikatlo ng mga customer ay bukas pa rin upang magpatuloy sa paggawa ng negosyo sa iyong kumpanya - ngunit nangangailangan ito ng ilang pagsisikap sa iyong bahagi.
Ayon sa pag-aaral, may tatlong bagay na maaari mong gawin na lubos na mabisa sa pagtagumpay sa mga customer. Ilagay ang mga ito nang sama-sama, at ang tatlong mga pagkilos na ito ay nagsisilbing isang roadmap:
1. Pagkuha ng pagmamay-ari ng kabiguan at aminin ang iyong mga pagkakamali. Huwag subukan na ilagay ang sisihin sa customer, kahit na kung saan ito talaga ang pag-aari! Ang pagkuha ng responsibilidad para sa pagkabigo ay magagawa ng isang mahusay na pakikitungo upang kalmado ang mga customer down, at 29 porsiyento sabihin na ito ay manalo sa kanila pabalik.
2. Bigyan ang customer ng isang tunay, personalized na paghingi ng tawad. Mahalaga na tiyakin na ang paghingi ng tawad na ito ay hindi lumabas bilang naka-kahong, na kadalasang nangyayari sa mga kinatawan ng serbisyo sa customer. Ang pagsunod sa isang talakayan sa telepono sa isang email o kahit na isang personal na tala ay maaaring gawin ng maraming upang muling patunayan ang iyong katapatan. Dalawampu't dalawang porsiyento ng mga sumasagot sa survey ang nagsasabi na ang paghingi ng tawad ay manalo sa kanila.
3. Bigyan ang mga diskwento, kredito o rebate ng customer sa mga produkto o serbisyo kung saan naganap ang kabiguan. Kapansin-pansin, ito ay talagang hindi bababa sa mahahalagang hakbang ng tatlong - 21 porsiyento ng mga sumasagot sa survey na sinasabi na ito ay muling itatayo ang kanilang relasyon. Gayunpaman, ito rin kung saan nakakatugon ang goma sa kalsada sa pagpapakita na nakatayo ka sa likod ng iyong produkto o serbisyo.
Ito ay Lahat Tungkol sa Iyong Mga Tao
Napag-alaman ng pag-aaral na ang mga customer ay may posibilidad na sisihin ang mga tao kapag mayroon silang isang mahinang karanasan sa customer, kung ito ay warranted o hindi. Gayunpaman, sa pamamagitan ng parehong token, ang mga tao ang nagpapasya sa kadahilanan sa panalo ng mga customer. Ang mga mapagkakatiwalaan at kapaki-pakinabang na mga empleyado ng serbisyo sa customer (35 porsiyento) at mahusay na sinanay at may sapat na kaalaman sa customer service reps (27 porsiyento) ay ang mga pangunahing dahilan sa matagumpay na serbisyo sa customer, ayon sa survey.
Ang takeaway: Ang pagkuha ng mabuting tao at pagsasanay ang mga ito ay tama ang iyong pinakamahusay na sandata laban sa hindi maiiwasang mga serbisyo sa kabiguan ng customer. Tumutok sa paghahanap ng mga empleyado sa tamang saloobin at pagkatapos ay ibigay ang iyong mga reps sa serbisyo ng customer sa pagsasanay, mga tool at kaalaman na kailangan nila upang gawin ang kanilang mga trabaho. Magaling ka upang mapigilan ang pagkabigo ng serbisyo sa customer hangga't maaari at pagtagumpayan ang mga ito kapag mayroon ka.
Nai-publish sa pamamagitan ng pahintulot. Orihinal na dito.
Pagkabigo Larawan sa pamamagitan ng Shutterstock
Higit pa sa: Nilalaman ng Channel ng Publisher
