Ang reaktibo na serbisyo sa customer ay isang paraan kung saan maghihintay ang mga kumpanya hanggang sa ang isang customer o client ay nakakaranas ng isang partikular na problema bago kumilos. Ito ay isang tradisyonal na diskarte sa serbisyo sa customer na higit sa lahat nawala sa pamamagitan ng gilid ng daan sa mga matagumpay na kumpanya, ayon sa isang Mayo artikulo artikulo sa site ng Negosyo ng Komunidad 2 sa pamamagitan ng mga benta at marketing strategist Peter Rabbage.
Reactive Basics
Kung ang isang customer sa telekomunikasyon ay nakikipag-ugnay sa kanyang tagabigay ng serbisyo dahil ang kanyang serbisyo sa telebisyon ay, halimbawa, ang isang reaktibo na diskarte ay humahantong sa provider upang mahawakan ang problema nang walang anumang malinaw na proseso sa lugar. Kadalasan, ang customer ay sinabi na ang kumpanya ay "tumingin sa problema" o makipag-ugnay sa kanya sa lalong madaling panahon "na may higit pang impormasyon." Ang isang rep ng serbisyo ng kumpanya ay hindi nag-aalok ng isang malinaw na timeline o plano para sa follow-up na komunikasyon, dahil ang reaktibo na diskarte ay nangangahulugang ang mga elementong ito ay hindi umiiral.
$config[code] not foundReactive Advantages and Problems
Ang isang reaktibo na diskarte ay may kaunting competitive advantage. Maaaring hindi mo kailangang maglaan ng maraming mapagkukunan na may isang reaktibo diskarte, dahil ang ilang mga kumpanya ay hindi bumuo ng makabuluhang imprastraktura o proseso upang harapin ang mga problema. Gayunpaman, ang reaktibong diskarte sa serbisyo ay hindi sanay din sa pagresolba sa mga problema sa customer. Ang mga kostumer ay maaaring pakiramdam na alienated ng diskarte, at ang kumpanya ay maaaring mawalan ng mga customer. Ang mga hindi nasisiyahang mga customer ay madalas na kumakalat ng mga negatibong mensahe tungkol sa tatak ng kumpanya. Maaari itong maging mahirap na makipagkumpetensya sa isang reaktibo na diskarte sa isang pamilihan kung saan nagbibigay ang iba pang mga provider ng proactive na serbisyo.
Video ng Araw
Nagdala sa iyo ni Sapling Nagdala sa iyo ni SaplingPagkakaiba Sa Isang Proactive Strategy
Ang isang reaktibo diskarte ay nakabase sa loob, habang ang isang proactive na diskarte ay madalas na batay sa input at feedback mula sa mga customer, ayon sa Rabbage. Ang proactive service ay nagsasangkot ng pre-pagpaplano ng mga sistema at mga proseso na nagpapaliwanag kung paano tumutugon ang isang kumpanya sa iba't ibang mga isyu sa serbisyo. Bukod pa rito, marami sa mga estratehiyang serbisyo ng proactive ang isama ang mga awtomatikong sistema ng alerto upang alam ng kumpanya ang isang problema na umiiral sa parehong oras, o kahit na bago, ang isang customer ay. Ang mga kumpanya ay nagpapanatili din ng patuloy na pakikipag-ugnayan sa mga customer sa buong proseso ng paglutas ng serbisyo, sa halip na iwan ang mga ito na nakabitin sa bukas na kawalan ng katiyakan tulad ng isang reaktibo na diskarte.
Pagpapatupad ng Proactive Service
Ang paglipat mula sa isang reaktibo na diskarte sa serbisyo sa isang proactive isa ay kritikal, ngunit ito ay mas mahirap kaysa ito tunog. Ang unang hamon ay para sa mga lider ng kumpanya na baguhin ang oryentasyon ng organisasyon upang maging customer-sentrik. Kailangan mong ilagay ang kasiyahan ng customer sa tuktok ng listahan ng priyoridad, na kung saan ay pinipilit mong makinig at makakakuha ng feedback. Ang mga survey ng customer ay isang mahusay na tool upang malaman kung ano ang inaasahan ng iyong mga customer ng iyong serbisyo at kung paano sila kasalukuyang malasahan ang iyong pag-aalok. Mula roon, tukuyin ang mga puwang, makipagtulungan sa mga panloob na grupo upang bumuo ng mga proseso ng paglutas ng serbisyo, at sanayin ang lahat ng kawani sa kanilang mga tungkulin. Tukuyin kung anong teknolohiya at mga channel ng komunikasyon ang dapat na binuo at maghanda upang mamuhunan, kung kinakailangan, sa imprastraktura ng teknolohiya.
