Ang Griffin Hospital ay nakakuha ng katapatan ng customer, at mga accolade, sa pamamagitan ng paglikha ng mga karanasan sa kostumer. Ang mga pagsisikap ng Griffin Hospital na maunawaan ang buhay ng mga pasyente at ang kanilang mga pamilya ay nakakuha sa kanila ng matinding katapatan ng customer. Ang kanilang layunin ay isipin kung ano ang magiging pasyente upang mapabuti nila ang karanasan para sa parehong mga pasyente at kanilang mga pamilya. Ngunit ang Griffin Hospital ay hindi palaging natanggap ang ganitong uri ng parangal.
$config[code] not found
Bumalik noong 1982, ang Griffin Hospital ay napakalayo mula sa matinding katapatan. Sa oras na iyon, isang-katlo ng lokal na komunidad na nagngangalang Griffin bilang ospital ang maiiwasan nila kung magagawa nila. Ang bastos na paggising na ito ay nagtulak sa kanila na muling pag-isipan ang kanilang layunin at literal ang lahat ng kanilang ginawa. Nais ng ospital na lumikha ng isang karanasan upang matandaan.
Musika sa Parking Lot at isang Piano sa Lobby
Sinabi na maiiwasan ito hangga't posibleng hayaang muling pag-isipang muli ni Griffin ang layunin ng kanilang ospital, mga doktor, at tagapag-alaga. Ang kanilang layunin ay maging ospital ng pagpili sa komunidad. Alam ni Griffin na kung ang "pagpili" ay ang layunin, kailangan nilang baguhin ang kanilang layunin; kailangan nilang lumipat mula sa mga tagapagbigay ng pangangalagang pangkalusugan sa pagiging mga tagapagbigay ng serbisyo.
Kinailangang ihinto ni Griffin ang pagsasagawa ng mga kinakailangang gawain at tukuyin kung anong karanasan ang ibibigay nila, kung anong pasyente at pamilya ang nasasangkot. Natagpuan nila na ang emosyonal na paglalakbay ng pagpunta sa ospital ay nagsisimula sa parking lot. Nagbibigay ang Griffin ng libreng paradahan ng valet at mga concierge service. Ang musika sa paradahan at lobby ay tinatanggap ang mga bisita at inaalis ang pakiramdam na "ospital".
Sinabi ni Bill Powanda, vice president ng Griffin Hospital:
“ Hindi mahalaga kung mayroon kang pinakamaikling oras ng paghihintay ng emergency room sa paligid at maghatid ng pinakadakilang pangangalaga sa bansa; kung ang parking ay isang bangungot, ang iyong mga pasyente ay hindi ganap na nasiyahan. "
Ang Griffin Hospital ay Tinatangkilik ang 99 Rate ng Rekomendasyon ng Porsyento
Ang pag-unawa sa mga emosyon ng customer na kasangkot sa "darating at pupunta" mula sa isang pagbisita sa ospital ay nag-udyok ng mga aksyon na nagpapalabas sa Griffin. Ang mga karanasan sa pag-book na ito ay bahagi ng magnet na hinihila ng mga tao pabalik sa Griffin. Hindi na isinasaalang-alang ang "itim na tupa" ospital ng komunidad, lumalaki si Griffin sa mga referral ng customer. Ang mga admission ng inpatient ay lumago 28 porsiyento mula 1997 hanggang 2009, kumpara sa isang average na rate ng paglago ng estado na 10 porsiyento. At ang mga serbisyo sa panlabas na pasyente ay lumago 92 porsiyento mula 1998 hanggang 2009.
Ang Griffin Hospital ay naging ospital ng pagpili hindi lamang para sa kanilang komunidad, kundi pati na rin sa mga nakapaligid na komunidad. Isang-katlo ng mga customer ng Griffin Hospital ang nanggaling sa labas ng komunidad kung saan ito matatagpuan. Ang sampung porsiyento ng mga administrador ng mga ospital ng U.S. ay gustong bisitahin ang Griffin Hospital upang matuto mula sa kanila.
Sa palagay mo ba kung paano mo binibigkas ang iyong mga sandali ng koneksyon sa mga customer? Ang mga huling impression ay tumatagal ng pinakamahabang. May layunin ka ba? Gumawa ba ito ng perpektong unang opinyon ng iyong negosyo?
Ano ang Mga Karaniwang Bookend ng iyong Customer?
Nagpasya ang Griffin Hospital na alisin ang takot sa mga pagbisita sa ospital na may musika sa kanilang mga paradahan at isang tagapangasiwa sa kanilang lobby. Ang memorya ng mga "karanasan sa aklat na ito" ay nagbubuklod sa mga bisita sa kanila. Tanungin ang iyong sarili:
- Mayroon ka bang isang mapakay na simula at nagtatapos sa mga sandali ng pakikipag-ugnay sa customer?
- Gumawa ka ba ng mga alaala o pagsasagawa lamang ng mga gawain?
- Paano mo i-rate ang iyong layunin at kakayahang lumikha ng mga mapakikilos na sandali ng pakikipag-ugnayan sa customer?
- Paano sasabihin ng iyong mga customer na iyong ginagawa?
- Nagagalak ba ang mga customer tungkol sa hindi malilimot na karanasan?
- Ano ang mga marquee sandali sa mga karanasan ng iyong mga customer sa iyo?
- Ang iyong mga desisyon para sa paglikha ng di-malilimutang bookends ay kumita ka ng "minamahal" na kalagayan ngayon?
