Ang mga karanasan sa kostumer ay inihatid taon-taon sa maraming industriya nang hindi mapaghamong o pagbabago ng proseso, patakaran o diskarte sa kung ano ang ginagawa nila. At kapag tinanong ang sagot ay "kung paano namin ito laging ginagawa." At pagkatapos ay nagtataka sila kung bakit hindi sila lumalabas sa pamilihan.
Marahil ay ang sagot ay hindi nila kinuha ang oras upang matukoy kung paano sila tumayo.
Ang industriya ng pagbabangko ay isa sa mga industriyal na matatag na industriya. Nakatayo na matatag sa mga gawi at patakaran ng legacy, mayroong tunay na pagkakataon para sa mga taong hawakang mahigpit na tutugon ang mga customer sa isang karanasan na naihatid mula sa kanilang pananaw.
Ang Umpqua Bank ay Nagpasiya na Maalis ang mga Rope.
Tayong lahat ay nakatayo sa linya ng bangko. Naglalakad sa pagitan ng dalawang lubid na pumipilit sa amin sa isang single-file na lane, dahan-dahan namin ang pagbabalasa, naghihintay sa aming pagliko, na walang gagawin ngunit panoorin ang tao sa counter, tingnan ang aming mga relo, at hintayin ang lahat ng ito na mapunta. At kung mayroong isang kahilingan na ang teller ay hindi maaaring pangasiwaan, may isa pang linya, at mas maraming shuffling. Buweno, inalis nila ang mga lubid at ang mga linya sa Umpqua Bank. Bilang bahagi ng metamorphosis ni Umpqua mula sa "bangko" patungo sa "tindahan," pinangunahan ng CEO Ray Davis, ibinuhos nila ang mga lubid at karamihan sa mga standard na kasanayan sa pagbabangko upang mapupuksa ang pakiramdam na ang pagbabangko ay isang gawaing-bahay.
Ipinaliwanag ng CEO Ray Davis ang Kanyang Desisyon na Baguhin ang Layunin ni Umpqua:
Ang Umpqua Bank ay may kakaibang, magaan na kalikasan para sa isang pinansiyal na serbisyo ng kumpanya, marahil dahil nagsimula sila sa simpleng layunin upang matulungan ang mga logger at magsasaka sa kanilang pagbabangko. Ngunit sa kabila ng kanilang taos-pusong layunin ng pagiging "mga tagatanod ng bangko," ang karanasan ng mga customer bago ang 1994 ay hindi patuloy na malakas. Iba't iba ang antas ng serbisyo mula sa isang araw hanggang sa susunod, mula sa isang teller hanggang sa susunod.
Tinatawag ko itong "biorhythmic" na serbisyo, kung saan ang mga karanasan ng customer ay nag-iiba sa pamamagitan ng service provider at sa anong uri ng araw na siya ay may. Sa pagmamasid sa kawalan ng malinaw na customer-service approach ng Umpqua, nagpasya si CEO Ray Davis na magbago. Sa isang paglipat mula sa tradisyunal na pagbabangko, pinalitan niya ang mga tindahan ng Umpqua na "mga tindahan." Sa muling idinisenyo na "mga tindahan," "mga mamimili" ay maaaring mag-browse ng mga produkto at serbisyo, manatili hangga't gusto nila, umupo sa spell sa kanilang mga binti sa isang maaliwalas na upuan, at sumipsip ng isang tasa ng kape. At kapag handa na sila, maaari nilang i-tap ang isang associate na Umpqua upang tulungan sila sa kanilang mga pangangailangan sa pagbabangko-lahat nang walang mga pulang lubid.
Sa Umpqua, ang mga customer ay hindi pinagsama sa isang linya para sa serbisyo, at hindi sila kailangang tumayo sa magkakahiwalay na linya upang makakuha ng iba't ibang mga serbisyo. Ang mga nakatalagang nakatuon ay tumutulong sa bawat customer mula simula hanggang matapos.
Magpasiya na may kalinawan sa Pagbubukas ng Lumang Mga Kasanayan sa Industriya
"Ang Umpqua Bank ay bahagi ng Internet café, bahagi ng community center, at bahagi ng bangko. Mabuti ang kape at hindi isang masamang lugar na umupo at magbasa ng libro. "
Sa pamamagitan ng pagbuhos ng mga lumang gawi sa industriya at pag-init at pagbibigay ng kakayahan sa pagbabangko, ang Umpqua ay kumukuha ng mga customer sa kanila. Sa pamamagitan ng pagbabago ng pagbabangko sa isang kasiya-siyang karanasan sa pamimili, ang orihinal na limang sangay mula 1994 ay bahagi na ngayon ng isang network ng bangko na higit sa 184 na "mga tindahan," sa apat na estado na may higit sa $ 11.6 bilyon sa mga ari-arian
Mayroon ka ba ng iyong sariling bersyon ng mga linya ng pagbabangko na iyong pinapalitan ng mga customer upang makakuha ng tulong mula sa iyo? Maaari kang makahanap ng isang paraan upang mapupuksa ang iyong bersyon ng "pulang lubid"?
Velvet Rope Photo sa pamamagitan ng Shutterstock
