Mga linggo pagkatapos ng bangungot ng PR ng kumpanya na nagmumula sa isang video ng isang customer na nag-drag ng isang overbooked na eroplano, ang United Airlines (NYSE: UAL) ay gumagawa ng ilang kaluluwa na naghahanap.
Ang kumpanya ay inilabas ang 10 bagong pagbabago sa patakaran na naglalayong mapabuti ang serbisyo sa customer. Kasama sa ilan sa mga pagbabagong iyon ang paglilimita ng paggamit ng mga tauhan ng pagpapatupad ng batas sa mga isyu sa kaligtasan at seguridad lamang, hindi nangangailangan ng mga pasahero na lulutasin ang kanilang mga upuan nang hindi sinasadya, pagdaragdag ng mga insentibo para sa mga naghahatid ng upuan, at pagtiyak na ang mga crew ay naka-book sa mga flight nang hindi bababa 60 minuto bago umalis.
$config[code] not foundMatapos ang unang insidente, ang kumpanya ay natitisod sa tugon nito. Ang Messaging mula sa Unites Airlines CEO Oscar Munoz ay hindi pantay-pantay at, sa mga mata ng maraming mga customer, hindi nararapat. Kaya ang mga tawag para sa boycotts at lawsuits ensued.
Sana, ang iyong maliit na negosyo ay hindi kailanman makaranas ng isang bangungot ng PR na kahit na malapit sa isang United ay natagpuan mismo. Ngunit sa isang punto, maaari kang makaranas ng ilang mga negatibong pindutin o sentimento ng customer patungo sa iyong brand. At kapag nangyari iyon, mahalaga na magkaroon ng kasiya-siya na solusyon at mabilis na pagtugon.
United Airlines ay Sinusubukang Ayusin ang Reputasyon nito
Ang bagong plano mula sa Estados ay isang disenteng halimbawa ng pagpapakita ng mga customer ng ilang mga pagbabago na nagmumula sa isang negatibong karanasan. Ipinakikita nito na maaaring matuto ang kumpanya mula sa mga pagkakamali nito at hindi na muling mangyayari ang katulad na insidente. Gayunpaman, sa kaso ng United debacle, maaaring ito ay mas mahusay - at mas nakakapinsala sa tatak ng kumpanya - upang makabuo ng solusyon na mas maaga.
United Photo via Shutterstock
