Ang mga kumpanya, malaki at maliit, na gumagamit ng mga social media channel upang kumonekta sa mga customer sa mga isyu sa serbisyo ay tumaas. Tatlumpu't apat na porsiyento ng mga kumpanya ang gumagamit ng mga tool sa social media para sa serbisyo sa customer nang hindi bababa sa dalawang taon, ayon sa The Social Customer Engagement Index 2012. Ang survey na ito ng 578 na negosyo ay nagpapakita na ang mga kumpanya ay nagsisimula upang makita ang halaga sa pagbukas ng isa pang channel sa maabot ang mga customer.
$config[code] not found
Ang Brent Leary, co-founder at partner sa CRM Essentials at isang kontribyutor dito sa Small Business Trends, ay nag-ambag sa pag-aaral. Sinabi niya na ang mga kumpanyang nag-aangkop sa pagbibigay ng serbisyo sa customer sa pamamagitan ng mga social channel ay magkakaroon ng pagkakataon na mapalago ang kanilang mga relasyon sa customer at gawing mas nakakaakit ang kanilang mga produkto at serbisyo. Ang paggawa nito, sabi niya, ay hindi limitado sa malalaking negosyo:
"… dahil ang mga mas maliliit na kumpanya ay karaniwang mas mabilis at tumutugon - at ang pagbibigay ng serbisyong panlipunan / mobile ay hindi napipigilan sa maraming pagkakataon - ito ay posible para sa kanila na makipagkumpitensya sa mas malalaking kumpanya na hindi makapagbago nang mabilis sa mga proseso at corporate culture. "
Itinatampok ng index ang apat na kumpanya na gumagamit ng social media nang buong talino upang tugunan ang mga isyu sa serbisyo sa customer:
- Pinakamagandang Bilhin
- Dell
- JetBlue
- LL Bean
Narito ang isang pares ng mga aralin na maaaring makuha ng lahat ng mga negosyo mula sa kanila:
1. Magsimula sa pamamagitan ng Pakikinig
Ang Best Buy ay may zero social media presence na kamakailan lamang noong 2008. Ngunit nang si Gina Debogovich ay dinala bilang unang community manager ng brand (siya ay Social Connections at Senior Innovation Manager at Global COE Lead), nagsimula siya sa pamamagitan ng pakikinig:
"Nagsimula ako sa pamamagitan ng pakikinig … sa mga online na customer na umaabot sa serbisyo sa customer at teknikal na suporta, sa mga pangkat ng negosyo na nag-aatubili na makisali, at sa patuloy na pagtaas ng data ng industriya na nagpakita ng mga social network ay ang susunod na abot-tanaw."
Ang nakikinig ay nakatulong sa kanya na bumuo ng suporta sa panlipunang customer sa Best Buy upang maging ranggo # 1 ng Business Insider sa 2012. Malinaw, ang pakikinig ay isang malaking bahagi ng social media at serbisyo sa customer, kaya ang paggamit nito sa lahat ng gagawin mo ay tutulong sa iyo na mas mahusay na maglingkod sa mga customer.
2. Kung Paano mo Magtrabaho sa Likod ng mga Eksena Hindi ba (sa mga Customer)
Nang Jason Duty, Direktor ng Social Outreach Services sa Dell, nakibahagi sa serbisyong panlipunan ng customer, isang bagay na mabilis na naging malinaw: ang mga customer na nangangailangan ng tulong ay hindi nagmamalasakit kung paano mo i-configure ang iyong platform upang maglingkod sa mga ito. Hindi nila pinapahalagahan ang protocol ng pangangalaga sa customer ng customer, o kung paano ang mga reps ay nakatalaga sa mga kaso. Gusto lang nilang malutas ang kanilang mga problema.
Ayon sa pag-aaral ng kaso ng Index:
"Dell na binuo ng isang pare-parehong diskarte na eliminated ng mga hangganan ng suporta. Ang mga social media outreach services (SOS) na koponan ay nagdala ng sama-sama ang teknikal na suporta at pag-andar ng pag-aalaga ng customer upang makisali sa pamamagitan ng Internet, kapwa para sa mga customer ng negosyo at mamimili. "
Ang aral dito ay upang panatilihing simple ang mga bagay. Huwag higit sa tingin ang platform at imprastraktura na ginagamit mo upang kumonekta sa mga customer, o hindi mo maaaring aktwal na ipatupad ito.
3. Huwag Tumututol sa Katahimikan Mga Reklamo sa Customer
Nang ang isang pangunahing bagyo ng yelo ay nagtutulak ng ilang mga eroplano noong 2007, Alam ng JetBlue na kailangan itong gumawa ng isang bagay upang kausapin ang mga customer nito, ipaliwanag kung ano ang nangyari, at tiyakin na hindi na ito mangyayari muli. Gumawa ang CEO ng isang video sa YouTube sa pagtugon sa kanyang mga customer - isang una para sa anumang CEO noong panahong iyon. Ang tugon, sa halip na pagiging pang-aalipusta, ay kamangha-manghang suporta.
Ayon sa case study:
"Dahil ang JetBlue ay nagpapaunlad ng isang matalinong komunidad sa halip na pagsisikap na patahimikin ang mga reklamo sa customer, kadalasan ay nakikita ng mga customer na sumusulong upang sagutin ang mga tanong mula sa kanilang mga kaibigan sa Twitter o sa pangkalahatang komunidad sa Facebook."
Wala sa amin tulad nito kapag ang aming mga customer sabog sa amin sa social media sa publiko. Ngunit sa halip na gawin ang paninindigan ng pagsisikap na lumubog ang negatibo, sa halip ay subukang sikaping pigilan ang mga negatibong komento sa pamamagitan ng pagiging isang hakbang sa mga customer.
4. Magkaroon ng Dedicated Staff sa Lugar
Noong 2010, napagmasdan ng L.L. Bean ang bilang ng mga customer na gumagamit ng Twitter at Facebook upang magtanong, at nagpasyang subukan ang isang pilot team na may pitong service reps ng customer na gagamitin ang mga channel na magtanong ng mga katanungan sa customer. Habang lumakas ang piloto, lumaki ang koponan sa 12 mga miyembro. Ang system ng kumpanya ay binabanggit ang mga pagbanggit ng tatak at nagtatalaga ng mga gawain sa mga miyembro ng koponan upang walang makaligtas sa mga bitak.
Madaling italaga ang serbisyo ng customer sa social media sa iyong marketing team bilang isang nahuling isip, ngunit kung talagang gusto mo ito upang magtagumpay, maglagay ng dedikadong koponan sa gawain. Paglalapat ng mga Aralin
Sa isang perpektong mundo, maaari mong maisagawa ang lahat ng mga araling ito sa iyong sariling pagsisikap sa serbisyo ng social media sa customer. Ngunit huwag madaig ng mga kuwentong tagumpay na ito; sa halip, hanapin ang iyong sariling landas. Si Robin Carey, Tagapagtatag ng Social Media Ngayon, nagsabi na magsimula sa kung ano ang libre: "Maraming ng mga tool sa pagmamanman at platform para sa social engagement ay libre o halos kaya. Halimbawa, ang mga alerto sa Google ay ang ikalawang pinakamataas na nabanggit na mapagkukunan para sa mga customer ng pagsubaybay. Twitter at Facebook ang dalawang nangungunang platform para sa pakikipag-ugnayan. " Sundin ang mga aralin na ito at ilapat ang mga ito sa iyong sariling negosyo at magagawa mong mas mahusay na pamahalaan ang serbisyo sa customer sa lipunan. Social Media Customer Service Photo via Shutterstock
