Araw-araw tila mga kumpanya tulad ng Facebook, Google at iba pa ay patuloy na ina-update ang kanilang mga alituntunin sa pagkapribado ng data, na nagiging sanhi ng maraming mga gumagamit na nag-aalala sa kung paano ginagamit ang kanilang personal na impormasyon. Ngunit ang pagmamalasakit na iyon ay maaaring mapagtagumpayan ng mga kumpanya kung ginagamit nila ang kaalaman na natamo sa pamamagitan ng pag-aaral ng data upang mapabuti ang mga produkto, serbisyo at karanasan ng mga customer sa pakikitungo sa kanila.
Ang Wilson Raj, Direktor ng Customer Intelligence sa SAS, ay tinatalakay ang mga resulta ng isang kamakailang survey ng 1,200 na mga mamimili ng U.S. sa paligid ng mga isyu ng privacy ng data, personalization kumpara sa privacy, at kung paano nila nadarama ang mga vendor na gumagamit ng kanilang impormasyon. At baka magulat ka sa ilan sa mga natuklasan.
$config[code] not found* * * * *
Maliit na Negosyo Trends: SAS kamakailan-lamang na ilabas ang isang kawili-wiling infographic mula sa isang pag-aaral ng pakikipag-usap tungkol sa personalization kumpara sa privacy. Subalit, bago kami makarating sa talakayang iyon, maaari mo bang sabihin sa amin nang kaunti tungkol sa iyong sarili?
Wilson Raj: Sure, ang aking background ay pulos na sa marketing para sa nakaraang 20 taon. Ibig sabihin, mula sa isang bahagi ng komunikasyon; pagsulat, pamamahala ng programa, pamamahala ng tatak. Gumawa ako ng maraming pandaigdigang gawain at maraming mga gawain sa iba't ibang mga industriya. Hindi lamang sa tech, kundi sa medikal na panig rin.
Mayroon din akong karanasan sa mga digital na ahensya kung saan kami ay gumawa ng mga malalaking digital na pagkukusa para sa mga kliyente. Ngunit, sa pagtatapos ng araw, ang aking pagmamahal ay talagang para sa sining ng pagmemerkado at kung paano ito nakakaimpluwensya sa buhay ng mga tao sa araw-araw. Talagang, ito ay isang masaya masaya paglalakbay para sa akin.
Maliit na Negosyo Trends: Maaari mong makipag-usap tungkol sa personalization kumpara sa privacy conundrum at kung bakit mo ginawa ang survey?
Wilson Raj: Kami ay tumingin sa maraming mga survey na kasalukuyang naglalaro sa paligid ng ideya ng malaking data, analytics. Lahat ng mga ito ay lubhang kawili-wili. Ngunit naisip namin na ang isang tanong na hindi nasagot ay kung ano ang iniisip ng mga mamimili tungkol dito? Binabasa nila ang tungkol dito sa mga pahayagan araw-araw. Ang patuloy na pagbabago sa privacy ng Facebook. Google. Ang kamakailang 'Snowden Effect' sa NSA.
Binabasa ito ng mga mamimili tungkol sa araw-araw. At pagbasa rin kung paano ginagamit ng mga customer ang data upang magbigay ng mas mahusay na karanasan para sa kanila. Nais lang naming malaman kung ano ang iniisip nila tungkol dito. Sinuri namin ang tungkol sa 1,200 mga mamimili na pinili mula sa banking, tingian bahagi pati na rin ang mga mobile na operasyon o mga mobile na serbisyo.
Maliit na Tren sa Negosyo: Tinitingnan mo rin ang mga tao sa ilalim ng 30 verses ang mga tao na medyo mas matanda, tama?
Wilson Raj: Tama iyan. Talaga ito ay 18 at sa itaas sa U.S. Tiningnan namin ang mga segment. Ngayon ang over-arching konklusyon ay na pitong out ng sampung ng mga tao ay may mga alalahanin sa privacy. Given kung ano ang kanilang pagbabasa at marahil kahit na nakakaranas. Subalit, ang kagiliw-giliw na counterpoint na iyon ay, kahit na sa ganitong halaga ng pag-aalala, tungkol sa anim sa sampu na nakasaad na inaasahan nila at gusto ng mga kumpanya na kanilang ginagawa sa negosyo upang maging mataas, lubos na may kaugnayan at lubos na personalized at maunawaan ang mga ito.
Kapag binali mo ito, ang mga bagay na nagmula sa kanila ay kinabibilangan ng pag-aasikaso bilang mga indibidwal. Tiyak na gusto nila ang mga personal na alok at mga mensahe na nanggagaling sa iba't ibang mga channel. Gusto nilang makapag-komunikasyon sa mga channel na gusto o pinili nila. Aling mga pagbabago sa pamamagitan ng paraan. Ang iba pang malaking piraso ay gusto nila ng isang pare-parehong karanasan sa customer.
Nakita din namin ang ilang mga kawili-wiling nuances habang binanggit mo ang ilan sa mga segment. Ang mga tao 30 at sa ilalim, ay nagkaroon ng isang mas mataas na inaasahan. Sa pangkalahatan, ito ay anim na out ng sampung, ngunit sa ilalim ng 30 grupo ito ay pitong out ng sampu. Ang porsiyento ng Severnty ay nagsasabi, 'Uy, inaasahan namin ito.' Nakita namin ang mga katulad na resulta, malapit sa pitong sampung, na may mga consumer sa mataas na bracket ng kita tungkol sa 100K at sa itaas.
Maliit na Negosyo Trends: Ito tunog tulad ng mga digital na katutubong henerasyon na lumaki sa mga bagay-bagay na ito. Alam nila kung ano ang, sa pangkalahatan, at mas komportable. Tila tulad ng mga tao na gumawa ng mas maraming pera pakiramdam na sila ay may isang maliit na bit ng isang mas mahusay na pag-unawa sa kung paano ito gumagana, at sa tingin nila ng kaunti pa kumportable sa mga ito.
Wilson Raj: Tama. Gusto kong sabihin ang mga digital na natives at marahil ang mas mataas na mga digital na imigranteng kita na nagtatrabaho sa tech at pamilyar sa mga bagay na ito.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Hindi ito nagpapalaya na wala silang mga alalahanin, ngunit sa palagay nila hangga't ginagamit ng mga kumpanya ang data na ito upang mapagbuti ang kanilang mga karanasan, pagkatapos ay okay na iyon.
Wilson Raj: Tama iyan. At diyan ay nanggaling tayo sa pangalawang paghahanap, na talagang kawili-wili. Sila ay tiyak na may mataas na mga inaasahan. Ngunit kapag tinatanong namin ang mga ito, lalo na sa mga bangko, mga mobile operator, pati na rin ang tingian, 'Nakukuha mo ba ang antas ng pag-personalize at kaugnayan na inaasahan?' Ito ay isang positibong positibo.
Sa pangkalahatan, halos anim sa sampu ang nagsabi na nakita nila ang mga pagpapabuti sa kaugnayan at pagpapasadya ng mga mensahe na dumarating. Bukod pa rito, 38%, napansin ang pagbawas sa walang-katuturang komunikasyon. Kaya nakita namin na ang pagganap ng tatak ay tumutugma sa mga inaasahan ng mga mamimili.
Maliit na Negosyo Trends: Ang mga mamimili ay umaasa sa mga kumpanya na gamitin ang data. Ngunit, inaasahan din nilang gamitin nila ang data sa isang paraan na ginagawang mas mahusay ang kanilang buhay. Ang nakikita mo, mula sa perspektibo ng mga mamimili, ay ang mga kumpanya na ginagawa ito ay mukhang hindi gaanong mabisa sa paggawa nito.
Wilson Raj: Sa isang tiyak na lawak. Mula sa isang pangkalahatang perspektibo ng pananaw, ang mga online retailer ay nakakuha ng pinakamataas na puntos.
Maliit na Negosyo Trends: Tulad ng Amazon?
Wilson Raj: Talagang, sa palagay ko lahat ay may inaasahan sa Amazon. Sa mga tuntunin ng kung paano ang pang-unawa, kahit na hindi sila nag-negosyo sa Amazon. Alin, nahanap namin ang mahirap na paniwalaan mga araw na ito.
Ngunit, ang pang-unawa ay ang mga guys na nakuha ito pababa sa isang agham. Nang tanungin namin sila, 'Mula sa iyong sariling karanasan, puntos ang mga kumpanya na iyong ginagawa sa negosyo. Ang mga bangko, ang mga tagatingi, ang mga service provider ng mobile. 'Ang mga bangko ay dumating sa itaas. Nakuha nila ang tungkol sa 3.8 mula sa isang posibleng mataas na marka ng limang.
At, ang dalawa, retail pati na rin ang mobile na serbisyo, ay bumaba sa tungkol sa 3.5. Mula sa isang aktwal na perspektibo sa karanasan, ang mga customer ng bangko ay nadama na madali nilang gawin ang negosyo sa karamihan sa mga channel. Halimbawa, mula sa isang branch o isang digital na serbisyo. Nadama nila na mayroong mas personalized na mga aktibidad. Sa tingin ko kapag iniisip namin ang isang bangko kumpara sa Amazon, may iba't ibang mga bagay ang gagawin mo, mula sa pagsuri sa pagbabangko hanggang savings sa mga pamumuhunan. Muli, ang transactional data ay ginagamit parehong sa isang digital na setting pati na rin ang isang offline na setting. Iyon ang dahilan kung bakit sila ay nakakuha ng mas mataas na kaunti.
Ngunit, ang kagiliw-giliw na bagay tungkol sa ito kapag ginawa namin ang isang mas malalim na pagsisid, sa mga tuntunin ng kung ano ang ilan sa mga enablers mula sa isang tatak o isang pananaw ng kumpanya, ang mga bagay na ito ay talagang tumayo. Ang una ay:
- Ang paniwala ng pananaw ng mamimili. Alamin mo ako. Intindihin mo ako. Unawain ang aking paglalakbay at kung ano ang sinusubukan kong makamit. Iyon ay isang malaking enabler na tiyak ay dumating out.
- Ang isa pa ay upang tiyakin na i-link mo up ng paunawa sa pag-iintindi sa hinaharap. Ang pagkakaharap ay magiging mas transactional. Kasaysayan ng pagbili. Anumang uri ng pagbabalik. Mga bagay na nakuha sa isang setting ng CRM. Pagkatapos, ang digital na wika ng wika na nasa social media, mga post, Twitter feed, atbp. Na nagbibigay sa iyo ng higit pang pag-uugali sa asal, at nagbibigay ng pananaw sa mga motivational at aspirasyon ng mga tao.
Ang damdamin ay isang malaking isa. Kapag iniuugnay mo ang pananaw na may pananaw mula sa mga bagay na ito ay nakukuha mo ang tinatawag naming 'pag-iintindi sa hinaharap.' Kung saan mas mahusay mong mahuhulaan. Sa tingin ko iyon ang isa pang pinakamahusay na kasanayan. Ang iba pang mga piraso ay talagang fronting ang customer-sentrikity, tama? Ang paggamit ng impormasyon na may talagang malakas na pamamahala ng data ng mga punong-guro at mga prayoridad.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Maraming napupunta sa paggawa ng data na iyon sa magagandang karanasan. Paano nagsimula ang isang kumpanya?
Wilson Raj: Maaari mong i-break ito sa tatlong kategorya:
- Ang aspeto ng mga tao
- Ang aspeto ng teknolohiya
- Ang proseso
Ang mas madali ay karaniwang, sa aking opinyon, proseso at teknolohiya. Magsimula doon. Kahit na, ito ay mas mahusay na nagmumula sa aspeto ng mga tao na nangangahulugan na mayroong isang cultural shift ng isip. Sa tingin ko karamihan sa mga organisasyon ay nagsisimula sa saligan na. 'Para sa akin upang mabuhay, ito ay tungkol sa mga customer. Hindi lamang sa marketing, ngunit sa bawat aspeto ng aking mga operasyon. '
Maliit na Negosyo Trends: Ang bottom line ay kailangan ng mga kumpanya upang magamit ang impormasyon na nasa kanilang pagtatapon tungkol sa mga customer. Ngunit, siguraduhin na ginagamit nila ito para sa mabuti, hindi kasuklam-suklam na mga layunin.
Wilson Raj: Tama. At ang isang bagay ay maaaring maging hindi nakapipinsala sa pagsisikap na makuha ang mga ito upang magbayad at magbenta. Tama? At, lumipat ka sa susunod na handog ng serbisyo. Kung alam mo ang kuru-kuro ng mga customer sa pag-iisip upang pumunta doon. Kung gayon, talagang mali ang ipadala sa kanila. Saan, alam mo na hindi sila interesado sa paglipat. Ito ay maaaring maging kasing hindi nakapipinsala tulad nito.
Siyempre, may iba pang mga uri ng masamang paggamit ng data. Spamming at nagbebenta ng kanilang data sa iba pang mga partido. Ano ang gusto ng isang customer? Paano ko masusumpungan ang pangangailangan na iyon? Minsan, hindi ito maaaring ipadala sa kanila ang isang email para sa isang alok. Maaari itong maging pag-aaral ng ilang uri o pagbibigay sa kanila ng karagdagang halaga. O, marahil makisosyo sa isa pang vendor. Ang lahat ay bumababa sa, 'Anong halaga ang ibinibigay mo sa kanila sa kanilang paglalakbay?'
Mga Maliit na Negosyo Trends: Ang kanilang karanasan sa iyo ay kasing ganda ng kanilang huling pakikisalamuha sa iyo.
Wilson Raj: Eksakto.
Maliit na Negosyo Trends: Saan maaaring matuto nang higit pa ang mga tao tungkol sa survey?
Wilson Raj: Mayroon kaming survey na nai-post sa SAS.com. Sa ilalim ng mga tinig ng SAS mayroong isang post ng Punong Manunulat, si Pamela Prentice.
Ito ay bahagi ng serye ng One-on-One Interview na may mga lider ng pag-iisip. Na-edit ang transcript para sa publikasyon. Kung ito ay isang audio o video interview, mag-click sa naka-embed na manlalaro sa itaas, o mag-subscribe sa iTunes o sa pamamagitan ng Stitcher.
2 Mga Puna ▼
