Noong 2010, ang customer service ay gumagawa ng isang malaking pagbalik. Ito ay nagiging bagong marketing. Kalimutan ang tungkol sa pagbibigay ng serbisyo sa lip sa pagbibigay ng "mahusay na serbisyo sa customer". Hayaan ang lahat ng mga "ang customer ay palaging tama" mga alamat. Panahon na upang mag-alok ng mahusay na serbisyo sa customer lamang dahil ito ay gumagawa ng pang-ekonomiyang kahulugan para sa iyong maliit na negosyo. Ito ay ang tanging tunay na napapanatiling mapagkumpitensya kalamangan.
Ano ang dapat panoorin noong 2010:
- Masigasig Natin: Sa ekonomiya pa rin na nakikipagpunyagi upang mabawi at mawalan ng trabaho sa mataas na rekord, ang lahat ng "mga customer na nakaharap sa mga empleyado" ay talagang mas mahirap na subukan ngayong taon upang makaakit, masiyahan at panatilihin ang kanilang mga customer. Ang mga prospect ng trabaho ay mananatiling slim sa 2010 at nais ng bawat empleyado na panatilihin ang anumang trabaho na mayroon sila. Sa taong ito, ang pagsisikap mula sa lahat ay magiging malinaw na paningin.
- Hindi Ito ang Iyong Produkto: Ang tag ng linya ng Zappos ay " Pinapatakbo ng Customer Service ". Sa kumpanya na ibinebenta sa Amazon para sa halos isang bilyong dolyar, walang itinatatwa na ang serbisyo sa customer ay maaaring bumuo ng mga kumpanya. Pinatunayan ni Zappos na maaari itong gumawa ng pera na nagbebenta ng sapatos sa internet sa pamamagitan ng pagbibigay ng libreng pagpapadala sa parehong paraan. Ang Amazon at Zappos ay mga kumpanya na talagang hindi nagbebenta ng mga produkto, ngunit isang channel ng serbisyo sa customer na nagbebenta ng anumang produkto. Lahat ng bagay ay pantay, binibili ko mula sa Zappos at Amazon dahil alam ko na maaari kong mabilang sa kanila. Ito ang taon na makikita ng lahat ng mga kumpanya ang serbisyo bilang ang tanging paraan upang mapanatili ang mga mamimili na bibili sa kanila.
- Lahat ng Tungkol sa Iyo. Pinapayagan ng teknolohiya ang mga kumpanya upang ipasadya ang aking pagbisita kapag pupunta ako upang makabili mula sa kanilang web site. Kapag binisita ko ang site ng Amazon, tinatanggap nila ako sa pangalan at iminumungkahi ang mga bagay na maaaring gusto kong bilhin batay sa kung ano ang aking binili sa nakaraan. Ito ang uri ng pagpapasadya na darating kong inaasahan kapag pumunta ako sa anumang mukha upang harapin ang retail establishment. Kapag nag-check ako sa isang hotel, gusto ko silang batiin ako sa pangalan kung naroon ako o ako ay isang miyembro ng kanilang madalas na programa ng mamimili. Ito ay palaging nangyayari kapag binisita ko ang Portland Paramount ngunit sa The Nines hotel sa parehong lungsod, hindi nila maaalala kung sino ako. Gamit ang kamalayan at personalization ng mabilis na bilis ng mundo ng internet, ang mahusay na serbisyo sa customer ay lamang kung ano ang sinasabi ng customer na ito ay sa isang partikular na punto sa oras. Ang kahirapan ay nakataas dahil ang pamantayang ito ay nag-iiba mula sa tao hanggang sa tao. Sa taong ito, mas maraming mga kumpanya ay ipapasadya ang iyong shopping o karanasan sa serbisyo alinman sa online o sa personal dahil iyon ang gusto mo.
- Sabihin sa mundo. Ang mga tool tulad ng Facebook, Twitter, at YouTube ay nagpapahintulot sa akin na huwag sabihin sa pitong tao ngunit 10,000 ang aking kasiyahan o kawalang-kasiyahan sa isang kumpanya kaagad pagkatapos makipag-ugnayan ako sa kanila. Wala nang mga lihim dito! Ang bawat nasisiyahang customer ay isang booster ngayon para sa iyong kumpanya at ang bawat hindi nasisiyahang customer ay maaaring makasira sa iyong negosyo. Ngayon, mayroong higit pa sa isang insentibo para sa bawat kumpanya upang makuha ito ng tama para sa kanilang mga customer. Sa taong ito, walang masamang gawa ang magiging hindi nai-publish sa pamamagitan ng isang hindi nasisiyahan na customer.
- Ang Mga Tatak ay Nakikinig. Kayo bilang pinag-uusapan ng customer sa Facebook at Twitter, ngunit nagsisimula ring makinig ang mga kumpanya. Malamang na kung mag-post ka ng reklamo gamit ang isa sa mga tool na ito, direktang tumutugon ang kumpanya sa iyo. Ako ay nagkaroon na ito mangyari sa Sears at Lands End. Sa taong ito, ang lahat ng mga pangunahing kumpanya ay hindi hayaan ang anumang negatibong komento na dumaan nang walang pagtugon sa iyong pag-aalala.
- Ang Online na Serbisyo ay nakakakuha ng Face Lift. Kalimutan ang lag ng panahon ng email o paghihintay para sa isang tawag sa likod. Sa taong ito, mas maraming mga web site ang magbibigay-daan sa iyo upang makipag-chat nang direkta sa mga tao sa customer service alinman sa pamamagitan ng chat o video. Nais na makipag-chat mula sa iyong telepono nang direkta sa kumpanya? Walang problema. Skype sa kanila? Walang problema. Si Scott Jordan sa Scottevest, ay nagbibigay-daan sa customer na panoorin kung ano ang nangyayari sa kanyang kumpanya na nakatira sa web araw-araw!
- Ang Insourcing ay Nasa. Maraming mga Amerikanong kumpanya na outsourced kanilang serbisyo sa customer ay magdadala ng function na bumalik sa bahay alinman sa pamamagitan ng pagkuha ng isang domestic kumpanya o nagdadala ito sa bahay. Ang "maaari naming outsource ito customer service bagay" ay saktan kumpanya tulad ng Dell at Capital One. Sa taong ito, hanapin ang higit pa sa mga teknolohiyang tinulungan ng mga serbisyo sa customer service na ibabalik pabalik sa US. Napagtatanto ng mga kumpanya kung gaano kahalaga sa kanilang negosyo. Tanungin lamang ang anumang kotse dealer ang kakayahang kumita ng mga bagong benta ng kotse sa kanilang negosyo sa pagpapanatili ng kotse.
- Iyan ay Masikip. Ang mga kumpanya na iyong ginagawa sa negosyo ay nais na malaman ang lahat tungkol sa iyo. Ang mas matibay na relasyon sa mga customer ay magpapatuloy habang mahina ang ekonomiya.Ang mga kumpanya ay hindi kayang mawalan ng kapaki-pakinabang na mga kasalukuyang kostumer. Ito ay napupunta sa kabila ng mga frequent flyer program. Ang Accenture na nagtatrabaho sa Proctor at Gamble ay may isang bagong teknolohiya na sumusubok na mahulaan ang mga kagustuhan ng consumer gamit ang mga engine ng pag-optimize. Sa taong ito, ang mga kumpanya ay patuloy na susubaybayan ang lahat ng bagay tungkol sa iyo upang gawin na ang iyong relasyon bilang personal na ito ay nakakakuha.
- Sunog ang mga ito. Noong 2007, sinasadya ng Sprint ang 1,000 na mga customer na nagbara sa kanilang mga linya ng serbisyo ng customer at nagkakahalaga ng mga naglo-load na pera ng kumpanya. Hindi lahat ng mga customer na mayroon ka ay kapaki-pakinabang. Maghanap ng higit pang mga kumpanya sa taong ito upang sunugin ka kung gastos ka sa kanila ng pera at inirerekumenda mong dalhin ang iyong negosyo sa ibang lugar.
- Kumuha ng Maliit. Ang lahat ng mga startup na ginamit upang nais na lumitaw malaki. Binili namin ang mga typewriters at mamaya mga computer at mga web site upang makita ang aming mga bahagi. Ngayon, ang bawat kumpanya, gaya ng sabi ni Chris Brogan, ay nais na maging tao. Tinatawag ko itong maliit. Ang bawat kumpanya ay nais na tila tulad ng tindahan ng sulok, ngunit ang global na pagpepresyo ng kapangyarihan at pamamahagi ng Walmart. Higit pa rito, ang malaking negosyo ay patuloy na nagta-target sa iyong maliit na negosyo dahil ito ay isang sektor ng ekonomiya na lumalaki. Ipagpapatuloy ni Pangulong Obama ang diin na ang maliit na negosyo ay ang pangunahing negosyo ng Amerika. Nakarating kana!
Ano ang nakikita mo bilang mga uso sa serbisyo ng customer para sa 2010?
* * * * *
Tungkol sa May-akda: Si Barry Moltz ay nagtatag at nagpapatakbo ng mga maliliit na negosyo na may napakaraming tagumpay at kabiguan nang higit sa 15 taon. Siya ang may-akda ng tatlong maliliit na libro sa negosyo, ang pinakabagong ay "BAM! Paghahatid ng Customer Service sa isang Self-Service World. " Si Barry ay isang kinikilalang eksperto sa bansa sa entrepreneurship na nagbigay ng daan-daang mga pagtatanghal sa mga mambabasa mula 20 hanggang 20,000.
