Noong nakaraang linggo sa napakalaking Dreamforce conference ng Salesforce, opisyal na nilang inihayag ang kanilang Internet of Things (IoT) Cloud upang matulungan ang mga samahan na gamitin ang kapangyarihan ng konektadong mga aparato - at ang impormasyong maaari nilang ibigay - upang lumikha ng mas mahusay na karanasan sa real time sa buong cycle ng buhay ng customer.
Si Adam Bosworth, Executive Vice President ng Salesforce ng IoT Cloud, ay nagbahagi sa akin ng kahalagahan ng pag-unawa sa kung ano ang nag-aalok ng IoT sa mga negosyo, kung paano ito nakakaapekto sa pakikipag-ugnayan ng customer, at kung bakit nagiging isang konektadong kumpanya ay hindi ka gumawa ng customer-sentrik sa sarili nitong.
$config[code] not found* * * * *
Maliit na Negosyo Trends: Ano ang iyong paglalarawan ng IoT?
Adam: Ang mga kumpanya ay nagsisikap na maging customer-centric. Malinaw silang nakikinig mula sa mga customer na hindi sila tungkol sa customer, at hindi sila napapanahon sa customer. At hindi sila proactively pagtulong sa mga customer upang samantalahin ang mga pagkakataon o malutas ang mga problema. Mawawala na ang kostumer na iyon sa ibang kumpanya. Kaya sinusubukan nilang maging mga customer na sentrik ng kumpanya.
Bahagi iyon na nagiging konektado. At hindi lamang nagbebenta ng isang mahusay na ngayon ngunit nagbebenta ng isang serbisyo. Hindi lamang nagbebenta ng isang HVAC ngunit nagbebenta ng konektado HVAC. Hindi lamang nagbebenta ng kotse ngunit isang konektadong kotse. Bahagi ng kanilang arsenal ng pagbabago ng kanilang mga kumpanya upang maging konektado ay pagdaragdag ng isang IOT bahagi sa kung ano ay isang medyo konektado mundo. Dahil ang mobile phone ay isang napaka konektado na paraan upang makipag-ugnay sa at alamin ang tungkol sa iyong mga customer.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Gaano kahirap o kung gaano kaiba ang paggamit nito sa Internet ng Mga Bagay kumpara sa Internet pagdating sa pagtatayo ng mga relasyon sa customer?
Adam: Hindi sa tingin ko ito ang Internet ng Mga Bagay na talagang ginagawang mas mahirap. Mayroon itong malaking dami. Karamihan ng aming mga customer ay aktwal na may hanggang sa isang bilyon sa 10 bilyong mga kaganapan sa isang araw pagdating. Kaya habang ang scale ay malaki, at kung minsan ang isang maliit na daunting, hindi sa tingin ko na ang pangunahing isyu. Ang pangunahing isyu ay kung paano mo sinasamantala ito? Nakikipag-usap kami sa maraming mga mamimili na gumugol ng sampu-sampung milyong dolyar na nagpapaikot sa sarili at nagsusulat ng kanilang sariling malaking data, o sa kanilang sariling hukbo na napakamahal, napakahirap na panatilihin ang mga tao na kanilang tinanggap, upang tingnan lamang at sabihin ang " Naibago ba natin ang ating negosyo? Sigurado kami customer sentrik? Naghahatid ba tayo ng ibang karanasan sa kostumer? "At ang sagot ay hindi.
May naging mali sa kanilang mentalidad na "Field of Dreams". Buuin mo ito at darating sila. At iyon talaga ang isyu na aming naririnig na palagi na ang mga tao ay nagsisimula sa maling paraan sa paligid. Sa halip na tanungin ang kanilang sarili kung paano ko ibahin ang anyo ang karanasan ng aking mga customer sa akin, at ang aking mga empleyado para sa bagay na iyon, sinasabi nila kung ikinonekta namin ang lahat ng bagay ay lutasin. Bibigyan kita ng dalawang kuwento upang ipaliwanag ang mabuti at ang masama.
Ang kotse ng aking asawa ay konektado, at ang liwanag ng engine ay nagpatuloy sa kabilang araw. Inaasahan niya na ang dealer ay awtomatikong mag-trigger ng isang alerto sa kanyang app upang sabihin, hey na tumingin ako sa iyong kalendaryo dahil ito ay sa telepono, nakikita namin ang mga oras na libre ka, alam namin na ang iyong sasakyan ay may problema, at narito ang ilang oras na maaari mong dalhin ito sa. I-click nang isang beses upang piliin ang isa na gusto mo, magkakaroon kami ng pag-arkila handa.
Ang talagang nakuha niya ay isang tawag, nakuha sa telepono, hinawakan, sinabi ng dealer na nag-sorry, hindi ko alam kung ano ang mali sa iyong kotse, kailangan mo itong dalhin, dalawang linggo na kami pagkakaroon ng appointment. Samantala nakakakuha siya ng isang apat na taong gulang na bata na kailangang mag-aral at isang kotse na may liwanag na nagsasabing hindi nagmamaneho. Ang puwang na iyon sa inaasahan ay napakalubha, at lumabas ito sa kanila na may konektado na kotse. Sa katunayan, sa sandaling nag-ugnay ka, itinakda mo ang mga inaasahan. Kaya iyon ay isang masamang karanasan, tama ba? Nagkaroon ng isang kumpanya na nagkaroon ng isang malaking hatiin sa pagitan ng kung ano ang alam nila at kung ano ang kanilang ginagawa.
Sa kabaligtaran, siya ay nagkaroon ng isang kaarawan dalawang buwan na ang nakakaraan, at binabasa niya ang isang talagang lumang libro na ibinigay ko sa kanya at ang mga pahina ay bumagsak habang binabasa niya ito. At nakuha ko ang online, nagmadali ang isang libro sa kanya mula sa Amazon na pumasok sa kanyang kaarawan sa Martes. Dumating ang bahay ng maaga Martes ng hapon, naka-check Uber dahil hindi kami drive dito ngayon - upang makakuha ng sa restaurant - Check OpenTable dahil mayroon akong reservation sa Kikari. Pumunta sa labas upang hanapin ang aklat. Walang libro. Ngayon ako ay isang uri ng shocked. At tinitingnan ko ang aking mail sa aking telepono at may piraso ng koreong nagsasabing "talagang nagpaumanhin kami, ang iyong produkto ay nasira sa pagpapadala. Kami ay nagmadali sa iyo ng isang bagong kopya at magkakaroon ito bukas ng umaga. "
Iniisip ko iyan, at iyon ay device-to-device. Ang nangyari ay isang driver na na-record sa ilang mga aparato, FedEx o UPS, ito ay nasira sa pagpapadala. Ang signal ay napupunta sa Amazon, at isang smart piraso ng software ang nakakuha ng signal na iyon. Sinusuri ng ilang software ang halaga ng aking buhay, na medyo maganda, tinitingnan upang makita kung ang imbentaryo ng aklat; ito ay. Dahil sa halaga ng aking buhay, binabanggit nito ang pinakamabilis na paraan upang maihatid ito sa akin, dahil lumilikha ito ng isang sandali na nalulugod. At sigurado, hindi mapaniniwalaan, sa alas-diyes ng susunod na umaga ang aklat ay naroroon. At kaya kahit na wala ito sa kanyang kaarawan ay hindi ka magalit. Nilutas nila ang aking problema bago ko alam na may problema ako. Hindi ko na kailangang makuha ang telepono, hindi ko na kailangang maghintay. Hindi ko na kailangang mag-click ng isang pindutan.
Ang bawat isa sa aming mga customer ay nais na maghatid ng karanasan na iyon. Ngunit dati napakahirap para sa kanila.
Kaya ang problemang IoT sa akin ay hindi kung paano ka instrumento, kung paano ka kumonekta, ang problema ay kung ano ang iyong gagawin upang mabago ang kaugnayan mo sa iyong mga customer, at ang iyong mga empleyado, dahil hindi karaniwan kakailanganin mo din upang magdala ng isang empleyado sa loop kung ang iyong sasakyan break down sa highway. Hindi lamang gusto mong sabihin ng dealer na iyon ngunit gusto mong sabihin ng dealer - o isang taong sasabihin na nag-organisa kami ng isang trak para sa iyo at narito ang …
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Isang tao ang nasa kanilang paraan.
Adam: At makikita mo kung gaano kalayo ito, tulad ng maaari mo sa Uber, at sa pamamagitan ng paraan, nag-organisa kami ng pagsakay para sa iyo. Tama? At nakakonekta kami sa iyong kompanya ng seguro. Kaya ang pagbabago sa mga inaasahan ay nagbibigay sa iyo ng isang malaking pagkakataon, ngunit ito rin ay nagbibigay sa iyo ng isang malaking responsibilidad.
$config[code] not foundMaliit na Mga Trend sa Negosyo: At isang malaking pangangailangan upang matiyak na natutugunan mo ang lumalagong mga inaasahan ng mga mamimili habang ginagamit ang mga ito sa mga ganitong sitwasyon.
Adam: At sa palagay ko ay kung ano ang natatanggal ay ang mga inaasahan ng mga tao subaybayan kung ano ang posible. At hanggang sa posible hindi nila inasahan iyon. Hanggang sa ito ay posible na sila ay inaasahan na maging hold, inaasahan nila na queued up sa airport na humihiling sa kung paano rebook. Ngunit sa sandaling ito ay naging posible, lahat ay hindi inaasahan ito - tulad ng bago kami ay nagkaroon ng mga mobile phone na hindi namin inaasahan na maaari mong maabot sa amin sa anumang oras at ngayon ay ginagawa namin.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Kaya paano gumagana ang mga negosyo ng IoT Cloud na lumikha ng mga uri ng mga karanasan na hinihintay ng mga customer ngayon?
Adam: Bilang isa, tiningnan namin kung ano ang kailangan mo bilang konteksto. Kung magpapasiya ka tulad ng ginawa ng Amazon, kailangan mo ng maraming konteksto. Kailangan mong malaman kung ano ang halaga ng buhay ng kostumer na ito. Nagpapatakbo ba sila o bumababa? Kung sila ay nagmamaneho ng kotse ay ang engine na tumatakbo mainit at nagte-trend up o trending down? Anuman ang mga isyu na iyon, kailangan mong magkaroon ng isang 360 profile tungkol sa lahat. At kailangan ng 360 na profile na maging napapanahon mula sa lahat ng mga senyas na nagmumula sa mga mobile na kaganapan, lumalabas sila mula sa mobile na lokasyon, at papasok sila mula sa IoT, pati na rin ang mga pag-click sa web. Kaya kailangan mong magkaroon ng malaking data na mahalaga, dahil mayroon kang mga bilyun-bilyong mga ito sa isang araw na darating at potensyal na mayroon kami ng ilang mga customer na may dalawa at kalahating bilyong profile at nais nilang panatilihing napapanahon ang mga ito. Kaya ang unang bagay na ginawa namin ay ginawa na madali.
Pangalawa, pinagsasama namin ito sa isang napakataas na patakaran ng engine ng bilis na makakapagproseso ng mga 5 bilyong mga kaganapan sa isang araw sa real time, pagkuha ayon sa konteksto ng mga 360 degree na profile, pagkuha bilang konteksto kung ano ang nangyari.
Bumalik sa halimbawa ng nakakonektang kotse, ang kotse ay mahusay, at pagkatapos ay ang sampung signal sa isang hilera ay dumating mula sa kotse na nagsasabi na ito ay talagang masama at mas masahol pa; Kumilos nang mabilis! Buksan ang kaso, alertuhan ang driver, at potensyal na kahit na sabihin sa kanila na pull over.
Ibinigay namin sa iyo hindi lamang isang napakalakas na engine ng mga tuntunin kundi isang konteksto at matalinong tungkol sa kung aling mga patakaran ang dapat tumakbo. At napapalawak sa kamalayan na maaaring pahabain ng mga programmer ang iyong ginagawa at i-configure ang lohika para sa proactive na pakikipag-ugnayan.
Pagkatapos ay naka-plug namin ang lahat ng mga engine ng mga panuntunan nang direkta sa lahat ng bagay na maaari mong gawin sa Salesforce upang maaari mong walang kahirap-hirap na lumikha ng isang kaso, maaari mong walang kahirap-hirap magsimula ng isang proseso daloy sa aming App Cloud, maaari mong walang kahirap-hirap magpadala ng mail o teksto o WeChat o anumang sa pamamagitan ng aming Marketing Cloud. Kung ikaw ay umaabot sa aking anak na babae ito ay magiging higit sa Facebook Messenger, kung ikaw ay umaabot sa aking anak na lalaki sa Beijing ito ay WeChat, kung ito ay akin ito ay email o SMS; kailangan mong malaman. At pagkatapos ay nagtayo kami ng sapat na impormasyon sa profile doon na maaari mong malaman kung aling mga pag-uugali ang nagtatrabaho at nagsisimula kang kumonekta sa mga tamang tao sa tamang paraan.
Maliit na Negosyo Trends: Ano ang mga pinakamahusay na paraan para sa mga kumpanya na mas tradisyonal na paraan na sila ay nakikipag-ugnayan sa kanilang mga customer base, ano ang ilan sa mga pinakamahusay na paraan na maaari nilang talagang magsimula sa paglagay na ito upang gumana para sa kanila?
Adam: Gusto mong magtanong kung paano ko maipapatakbo ang aking negosyo nang mas mahusay? Paano ako magkakaroon ng mas maligaya na mga customer? At may karaniwang ilang punto sa sakit. Mayroong ilang mga lugar kung saan ang mga empleyado ay hindi mahusay na kaalaman, kung saan ang mga customer ay hindi maayos na kaalaman, o pareho. At kadalasan kung saan ito ay kapwa ito ay partikular na masama dahil lumilikha ito ng mga mamahaling proseso kung saan ang iyong mga empleyado ay nakatali, ang mga customer ay nakatali, at walang masaya. Kaya karaniwan ay sasabihin ko na magsimula sa mga iyon. Magsimula sa pinakamasamang mga punto ng sakit. Magsimula sa mga bagay na kung saan sabay-sabay ang mga tao ay kailangang magkasabay na makipag-usap sa isa't isa, talagang mahirap at isang nakakabigo na proseso.
Maliit na Negosyo Trends: Gaano katagal ang mga kumpanya ngayon upang matugunan ang mga inaasahan at maihatid sa ilan sa mga bagay na iyong pinag-usapan?
Adam: Ang mga kumpanya ay nakikipag-usap ako sa pakiramdam sa ilalim ng baril dahil may mas maraming pera ang pumapasok sa mas maraming mga startup upang subukan at maputol ang mga kumpanyang ito kaysa sa dati. At ang mga kumpanyang iyon ay hindi nahahadlangan ng pamana; ang mga kumpanya ay mabilis na gumagalaw. Kung ikaw ay bangko ay naghahanap ka sa anumang bilang ng mga startup na ngayon ay nagsisimula upang matulungan ang mga tao na ilipat ang pera sa paligid nang walang bangko, at ikaw ay napaka-alarmed dahil biglang sila ay naghahatid ng isang mas mahusay na antas ng serbisyo sa customer kaysa sa maaari mong. Ibig sabihin ko, halimbawa, kapag pumunta ako at gumamit ng Apple Pay sa Buong Pagkain, ang boom na nakikita ko sa aking email kung ano ang ginawa ko. O gamitin ko ang Square sa aking taxi. Boom, nakikita ko iyon sa aking email. Ang antas ng proactive na abiso ay napakaganda - kaya ang mga pinansiyal na kumpanya ay pakiramdam na ito. Kung ikaw ay isang kumpanya ng kalusugan na nagsisimula kang magtanong, pagkuha ng talagang mahirap na mga katanungan na tinanong, dahil ang kasiyahan ng pasyente ay simula na maging isang bagay na sinusukat ka bilang isang institusyong tagapagkaloob.
Ang mga ito ay isang tonelada ng napakalinaw na mga tao na may mas maraming pera na ibinigay sa kanila ngayon kaysa sa dati. At mas marami pang bilis, dahil may napakaraming software na nakaupo sa open source ngayon at ang ulap ay tulad ng isang produktibo at mahusay na paraan upang bumuo ng scalable software, kaya mabilis, ang bilis, at, talaga, kahit na ang gastos na kung saan maaari kang bumuo ng Ang isang bagay na nakakasagabal kahit na ang modelo ng negosyo ng isang tunay na kumpanya ay nakagugulat. Hindi umiral si Uber limang taon na ang nakararaan. Ngayon ito ay isang $ 50 bilyon na kumpanya.
Talagang mabilis na nangyayari ito, kung saan kung hindi mo alam kung paano maging konektadong kumpanya at isang customer-centric na kumpanya para sa iyong mga customer, sa abot ng iyong magiging isang pinagsama-samang tagapagbigay ng serbisyo sa karanasan ng customer na may iba pang mga kontrol. At sa pinakamalubha, hindi ka na magiging manlalaro, kaya maraming presyur.
Ito ay bahagi ng serye ng One-on-One Interview na may mga lider ng pag-iisip. Na-edit ang transcript para sa publikasyon. Kung ito ay isang audio o video interview, mag-click sa naka-embed na manlalaro sa itaas, o mag-subscribe sa iTunes o sa pamamagitan ng Stitcher.
Higit pa sa: Salesforce 3 Mga Puna ▼
