Paano makakapagbigay ang iyong retail store ng pinakamahusay na karanasan sa customer? Matuto mula sa pinakamahusay, ganoon nga. Ang Global customer agency C Space ay inilabas kamakailan ang ulat nito sa mga pinakamahusay na karanasan ng mga mamimili ng 2018, at ang mga nagtitingi ay pinangungunahan ang mga nangungunang kumpanya sa listahan. Siyam sa mga nangungunang 25 kumpanya ay nagtitingi: Trader Joe, L.L Bean, Nordstrom, Amazon, Costco, REI, Bath & Body Works, Sephora at Aldi.
$config[code] not foundBakit mahalaga ang Karanasan ng Customer
Tulad ng mas gusto nating gawin ang negosyo sa mga taong gusto natin, mas gusto din nating gawin ang negosyo mga kumpanya gusto namin-iyon ay, mga kumpanya na lumikha ng isang emosyonal na koneksyon sa amin. Ang mga emosyonal na karanasan ng mga mamimili sa isang negosyo ay lubhang nakakaimpluwensya kung magkano at kung gaano kadalas ang ginugugol nila.
Gayunpaman, ang C Space ay nagsasabi na kapag nag-survey ang mga customer ng mga customer tungkol sa kanilang mga karanasan, kadalasan ay masyadong literal ang mga ito. Halimbawa, maaaring ipakita ng isang survey na ang mga customer ay naghihintay na masyadong mahaba sa linya nang hindi nakakakuha ng karagdagang impormasyon tungkol sa emosyonal na aspeto ng karanasan na iyon. Ano ang pakiramdam ng paghihintay sa customer? Nakasinsulto ba sila, hindi nasisiyahan, nasaktan, nabigo?
Karanasan ng Customer na Emosyon
Upang sagutin ang mga tanong na ito, tinanong ng C Space ang 26,000 US na mamimili na mag-isip ng isang kumpanya na "makakakuha ng mga ito" at i-rate ang kumpanya laban sa 21 emosyonal na mga pahiwatig, kabilang ang "Nakikita nila at pinahahalagahan ang aking katapatan" o ", na sumasaklaw sa higit sa 1,000 mga kumpanya sa 19 na industriya, kinikilala ang limang "emosyonal na mga pahiwatig" ng karanasan sa kostumer. Ang mga emosyonal na pahiwatig na ito ay istatistika na nakaugnay sa paglago ng kita at tumpak na hinulaan kung ang mga mamimili ay magrekomenda ng isang kumpanya sa iba.
5 Mga Emosyonal na Mga Babaeng Tungkol sa iyong mga Customer
Narito ang limang emosyonal na mga pahiwatig ng C Space na kinikilala, ang susi sa tagumpay para sa bawat isa, at kung paano makamit ito.
Cue: Kaugnayan
Key: Alamin kung Sino ka
Ang iyong negosyo ay sinusubukang maging lahat ng bagay sa lahat? Itigil. Sa pamamagitan ng pagiging totoo sa iyong sarili, maaaring makuha ng iyong negosyo ang iba na nagbabahagi ng parehong mga halaga.
Ang Ben & Jerry's, Nike at Disney ay mga halimbawa ng cue na ito. Ang lahat ng tatlong mga kumpanya ay may madamdamin tagahanga-at detractors. Hindi sila para sa lahat, ni sinisikap nilang maging. Sa halip, pinag-aaralan nila ang kanilang pag-aangkin at nagtataguyod sa kanilang mga halaga. Gawin ang parehong, target na mga customer na nagbabahagi ng mga halagang iyon, at maaari kang makakuha ng kanilang katapatan.
Cue: Dali
Key: Gawin itong Worth Ito
Ang mga customer ay may maraming mga pagpipilian sa tingian ngayon. Kapag pinili ka nila, ikaw ba ay nagpapasalamat? Ipakita ang mga customer na kinikilala mo ang mga ito. Ngumiti, batiin sila, alalahanin kung ano ang binili nila sa huling pagkakataon. Bilang karagdagan sa mga kalidad ng mga produkto, magbigay ng pare-pareho, kalidad ng serbisyo. Maging madaling gawin ang negosyo sa-Starbucks ay isang bituin sa ito. Mag-alok ng maraming paraan upang bumili-online, in-store, bumili ng online at kunin ang in-store. Maging kapaki-pakinabang at may sapat na kaalaman. Gumawa ng serbisyo ng customer sa lahat ng trabaho. Sa mga walang panganib na pagbabalik, ang chain ng grocery Trader ng Joe na panalo para sa kagaanan. Alam mo ba na magbubukas pa sila ng mga produkto sa tindahan upang hayaan mong tikman ang mga ito upang makagawa ka ng desisyon?
Cue: Openness
Key: Maging Bukas
Hindi ka maaaring pekeng pagiging tunay. Huwag subukan na maging isang bagay na hindi mo lamang makuha ang isang mainit na merkado o demograpiko. Maging tunay, kahit na nililimitahan nito ang iyong apela sa isang angkop na lugar-o nakakasakit sa iyong mga benta paminsan-minsan. Ang pagiging bukas ay susi para sa retailer ng panlabas na damit na Patagonia. Ang kumpanya ay nakaharap na ang misyon nito ay "upang i-save ang aming tahanan planeta." Upang tapusin na ito ay aktibong hinihikayat ang mga customer upang bumili ng mas mababa at tumutulong sa kanila ayusin ang kanilang Patagonia damit kaya sila huling na. Ang pagiging bukas ay tungkol sa katapatan. Ibig mo bang sabihin kung ano ang iyong sinasabi? Anong uri ng garantiya ang ibinibigay mo? Tiwala ba ng mga customer ang iyong tindahan? Bahagi ng pagiging bukas ay tumatanggap ng iyong mga kakulangan at kinikilala kapag nagkamali ka. Halimbawa, ang pagbibigay pansin sa mga review sa online at pakikipag-ugnayan sa mga customer na may mga reklamo ay maaaring makatulong sa aktwal na mapalago ang iyong negosyo.
Cue: Empathy
Tangkilikin: Tingnan ang Paraan ng Customer
Ang mga negatibong negosyo ay nauunawaan ang mga pangangailangan at kagustuhan ng kanilang mga customer. Ilagay nila ang mga pangangailangan ng customer bago ang kanilang sarili. Paano magiging mas gusto ng iyong retail store ang "expert empathy" Netflix, patuloy na nag-aalok ng mga mungkahi kung ano ang gusto ng mga customer? Magbayad ng pansin sa kung ano ang interesado ng iyong mga customer sa (point-of-sale at katapatan software ay maaaring makatulong sa iyo na subaybayan ito). I-update ang iyong mga produkto upang tumugma sa mga lokal na uso at ibigay ang iyong target na merkado kung ano ang gusto nila. Kinuha ito ni Coca-Cola sa susunod na antas kasama ang mga personalized na mga bote ng soda nito. Madali upang makakuha ng adversarial sa isang nagrereklamong customer o isang mahabang linya ng mga mamimighati mamamayan. Tandaan, ikaw at ang iyong kawani ay nasa gilid ng customer!
Cue: Emosyonal na Mga Gantimpala
Tuntunin: Gawing Masiyahan ang Customer
Paano gustong pakiramdam ng mga customer kapag gumagawa sila ng negosyo sa iyong tindahan? "Pakiramdam mo ako ay matalino. Ipagmalaki ako. Pakiramdam mo ako ay respetado. Pakiramdam mo ako ay nabibilang, "sabi ng mga customer sa survey. Maaari kang lumikha ng isang pakiramdam ng komunidad sa iyong tindahan? Paano ang tungkol sa isang pakiramdam ng pagtuklas? Gusto ng mga mamimili na maging isa na sabihin sa kanilang mga kaibigan ang tungkol sa iyong tindahan, ang cool na produkto na binili nila mula sa iyo o ang mahusay na bargain na nakuha nila. Ang "Feel-good retailer" ay naglilingkod sa lahat ng mga pangangailangan. Ang mga mamimili ay gumugol ng oras sa tindahan para sa pangingilig sa pagtuklas ng mga bagong produkto sa mahusay na mga presyo. Alam nila na sila ay nagse-save ng pera at pakiramdam nila matalino at espesyal para sa paggawa nito. Siyempre, ang friendly na customer service ng Costco ay hindi nasaktan, alinman, o ang pag-alam na maaari nilang ibalik ang anumang produkto, anumang oras, para sa isang refund.
Ang isang paraan na ayaw mong pakiramdam ng mga mamimili: natanggal. Madali na gumawa ng mga customer na pakiramdam na ginulangan, kahit na hindi mo ito klinika. Ang isang pagbebenta na may napakaraming mga pagbubukod, isang klerk na hindi kukuha ng pagbalik, o kakulangan ng stock na nag-iiwan ng walang-kamay na mamimili ay maaaring mukhang tulad ng mga rip-off. Gawin ang anumang kailangan upang matulungan ang customer na iwan ang iyong tindahan na may mabuting pakiramdam tungkol sa kanilang sarili, at tungkol sa iyong negosyo.
Kahit na ang pinakamaliit na tagatingi ay maaaring matuto mula sa mga higante-at pagdating sa mga emosyonal na koneksyon, mayroon ka pa ring gilid sa kanila. Paano mo ilalagay ang limang emosyong ito sa iyong tindahan?
Larawan sa pamamagitan ng Shutterstock
2 Mga Puna ▼
