Ang tema para sa pagpupulong ni Nextiva sa taong ito, NextCon, ay karanasan sa kostumer. At ang Maliit na Negosyo Trends ay isang mahusay na trabaho ng takip ang kaganapan. Gawin ang iyong sarili ng isang pabor at tingnan ang coverage, dahil mayroong isang tonelada ng mahusay na mga nagsasalita, kabilang ang Brian Solis, Les McKeown, at Google's Lawrence Cole, pati na rin ang tagapagtatag ng Nextiva at CEO Tomas Gorny.
Natutuwa akong makipag-usap sa personalidad sa telebisyon sa negosyo at ang pinakamahusay na nagbebenta ng may-akda na si Carol Roth, na nakatuon sa kanyang sesyon ng tono sa katapatan ng customer, at ideya na tinatawag niya ang Customer Experience 3.0. Nasa ibaba ang isang na-edit na transcript ng aming pag-uusap. Upang marinig ang buong pag-uusap i-click ang naka-embed na video o SoundCloud player sa ibaba.
$config[code] not found
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Nakaupo ako dito sa araw sa kasiyahan ng Phoenix, Arizona, sa NextCon 17. Nagsasalita ng masaya, si Carol Roth ay kasama ko. Carol, salamat sa pagsali sa akin.
Carol Roth: Gustung-gusto ko na masaya ang aking pagpapakilala.
Mga Maliit na Tren sa Negosyo: Nagawa mo ang sesyon ng tono at isang pangunahing tono panel dito sa NextCon, sa buong karanasan ng customer. Ngunit bago kami tumalon sa na, gumawa ka ng maraming mga bagay …
Carol Roth: Oo.
Maliit na Trends sa Negosyo: Bakit hindi mo sasabihin sa amin nang kaunti ang tungkol sa ilan sa mga bagay na iyon?
Carol Roth: Ang maikling bersyon ko ay isang negosyante, at naglalaro ako sa telebisyon. Ngunit ang karanasan ay mula sa pagtatatag ng isang produkto ng pagpaplano ng legacy na tinatawag na Hinaharap na File upang matulungan kang ayusin ang iyong mga kagustuhan at impormasyon, at tulungan ang iyong mga mahal sa buhay sa kaso ng mga isyu sa pag-agos o pagpasa. Ako rin ay isang nagbabalik na bangkero sa pamumuhunan, nagawa ko ang isang bilyong bilyong dolyar ng mga transaksyon, isang Pinakamabentang may-akda ng New York Times ng Entrepreneur Equation. Tulad ng sinabi ko, nasa harap ako ng isang kamera para sa lahat ng iba't ibang uri ng mga tao, karaniwan nang ilang beses sa isang linggo. At ang aking mga paboritong tidbit ay na mayroon akong sariling pagkilos figure.
Maliit na Negosyo Trends: Hindi lahat ay maaaring sabihin na, kaya na medyo cool na.
Carol Roth: Opo, salamat.
Maliit na Negosyo Trends: Sa pagpupulong na ito, ang buong tema ay sa paligid ng karanasan sa customer at talked mo tungkol sa karanasan ng customer tatlong tuldok oh. Siguro maaari mong bigyan kami ng isang maliit na mataas na antas ng pagtingin ng kung ano na, at kung paano namin makuha mula sa 1.0 sa 3.0?
Carol Roth: Ang katapatan ng customer ay talagang sa gitna ng lahat ng marketing at pagbebenta na kailangang gawin sa mga araw na ito, dahil kung ano ang nangyari ay ang teknolohiya ay ginawa ito upang madaling maabot ang lahat ng tao na sinamantala ng lahat ng iyon. Habang maaari mong maabot ang lahat, hindi mo talaga maaaring makuha ang kanilang isip. At sa ganyan, ito talaga ang tungkol sa kung paano ako nakikipag-ugnayan sa customer na mayroon ka na ang relasyon sa hindi lamang nagbebenta ng higit sa customer na ito, kung ito ay mas madalas o may upsells, ngunit kung paano gamitin ang mga ito bilang isang tubo upang maikalat ang salita sa loob ng kanilang sariling mga lupon ng impluwensya. Iyon ang pinagbabatayan ng pundasyon ng kung bakit nakatuon ako nang labis sa katapatan ng customer. Sa tingin ko ang paraan ng pagkuha namin mula sa 1.0 sa 3.0 ay kung sa tingin mo tungkol sa lumang paaralan kung ano ang isang programa ng customer na katapatan, sa tingin mo tungkol sa iyong app o iyong punch card, bumili 9 makakuha ng 10th libre o kumita ng isang punto sa isang dolyar, ngunit ito ay isang maraming iba't ibang mga bagay.
Lumilikha ito ng halos antas ng kumpetisyon sa presyo. Bumili ng 9 at makakuha ng ika-10 libreng ay tulad ng isang 10% na diskwento. Kailangan mong magtrabaho talaga, talagang mahirap makuha, at pagkatapos ay pinapayagan nito ang ibang mga tao na subukang pigilin iyon. Lumilikha din ito ng katapatan sa isang programa, sa halip na sa iyong brand o sa iyong kumpanya.
Nalaman ko na maging isang tunay na masamang estratehiya para sa mga kumpanya, 'dahil ang mga tao ay nakakakuha ng balot sa kung ano ang iyong ibinibigay sa kanila, kumpara sa panukalang halaga na iyong inaalok sa kanila sa pamamagitan ng kumpanya. At pagkatapos, nakakaimpluwensya ito sa mga taong gumagasta nang direkta, ngunit hindi ito nakukuha sa mga taong na-influencer na hindi tuwirang nagdadala sa mga tao sa iyong negosyo. At sa gayon, habang lumilipat kami mula 1.0 hanggang 2.0, na gumagamit ng mga influencer sa parehong paraan, ang 3.0 ay talagang tungkol sa pagbuo ng mga relasyon sa mga customer. Pag-unawa sa mga ito, nakikinig sa kanila, alam na nagmamalasakit sila. O alam mo na nagmamalasakit ka, at talagang tumututok lamang sa pagtatayo ng tunay na relasyon sa pagitan mo bilang isang kumpanya at kung ano ang iyong inaalok sa kostumer na iyon.
Ngayon, ito ay napaka-simple, napaka-simple. Okay, naiintindihan namin na dapat tayong maging mabait sa mga mamimili, dapat tayong magtatag ng mga relasyon. Hindi madaling gawin, at iyan ang dahilan kung bakit napakaraming mga kumpanya ang nagawa na rin. At bahagi ng dahilan kung bakit napakahirap, ay ang lahat ay nakikinig sa kung ano ang tawag ko sa kanilang sariling istasyon ng radyo, WIIFM - Ano ang Nasa para sa Akin.
Bilang kumpanya, kailangan mong malaman para sa bawat customer, kung ano ang pagpunta sa drive ang katapatan sa kanila at pagkatapos din, malaman sa loob ng partikular na sitwasyon kung ano ang customer ay, ito ay isang bagay na iba't ibang depende sa cycle ng buhay kung saan ikaw ay sa kasama ang kostumer na iyon. At kaya, gumawa ako ng isang modelo na may limang haligi ng katapatan na magagamit mo upang makatulong na gawing mas madali para sa iyo ang prosesong ito, ngunit ang isang bagay na lagi kong sinasabi sa mga kumpanya ay kailangan mo pa ring makinig. Ito ay palaging nagsisimula sa pakikinig, 'kahit na alam mo ang limang haligi, kung inilalapat mo ito sa maling customer sa maling oras, hindi ka pa rin gonna gumawa ng relasyon na iyon.
Maliit na Negosyo Trends: Ano ang hardest bagay na mga kumpanya ay nahaharap sa, o pagkakaroon ng problema sa pagdating sa pag-unawa sa kung paano maghatid ng pare-pareho, matagumpay na mga karanasan sa customer sa paglipas ng panahon?
Carol Roth: Sa tingin ko ito ang kadahilanan ng pagkakapare-pareho. Sa palagay ko gusto ng mga tao na maging isa at tapos na. Ginawa ko ang bagay na ito para sa iyo isang beses, kami ay mabuti. At ngayon pupunta ako at mag-focus sa ibang tao. At gaya ng alam natin sa ating personal na buhay, hindi ito gumagawang mabuti. Hindi ka makapagdadala ng mga bulaklak sa isang pagkakataon at umaasa na iyon ay patawarin ka para sa buhay, hindi ka na kailangang magdala muli ng mga bulaklak, tama? Dapat na ipakita ang pagpapahalaga sa buong kurso ng relasyon, o ang relasyon ay bumagsak, tama?
Ito ay ang parehong bagay sa mga relasyon sa negosyo ay ang antas ng pagkakapare-pareho, sa palagay ko, ay talagang mahirap. At pagkatapos ay ang iba pang mga bagay sa palagay ko ay talagang mahirap na pag-personalize, na hindi dapat maging mahirap sa lahat, sa pagitan ng social media at pag-uusap at teknolohiya. Napakadali na lumikha ng tinatawag naming isang file na lapit.
Alam ko na iyan ang Sekreto ng Victoria, ngunit hindi ko ito sinasadya, isang file na alam mo ang mga bagay tungkol sa mga tao, alam mo ang kanilang mga paboritong koponan sa sports, alam mo kung mayroon silang mga bata, alam mo ang kanilang paboritong pagkain, ano man ito ay, upang maaari mong makuha ang mga tala na iyon at alam kung ano ito na gumagawa ng tseke na iyon, at pagkatapos ay maipapatupad ang tamang salik na iyon. Sa tingin ko kung anong mga kumpanya ang ginagawa nila ang kanilang shtick. Ibibigay namin ang lahat ng ito, ito ang aming kasalukuyan, ito ang aming swag …
Maliit na Negosyo Trends: Hindi personalized, nakakakuha ka ng kung ano ang nakukuha ng lahat ng iba pa.
Carol Roth: Nakakakuha ka ng kung ano ang iba … Pagkatapos ay nagiging napaka-transactional. At ang katapatan ay hindi kailanman transactional. At kaya, kung hindi ka maglaan ng oras upang maunawaan ang tao at gumawa ng isang bagay na espesyal para sa kanila, sila ay gonna alam. Ang mga ito ay gonna malaman na ito ay … ikaw ang taong nagpapakita ng mga bulaklak sa unang petsa tuwing isang oras. Tandaan na ako ay allergic sa mga bulaklak, at marahil ay dapat na ipinapakita sa ilang mga tsokolate.
$config[code] not foundMaliit na Trend sa Negosyo: Oo. Well, ano ang tingin mo tungkol sa mga kumpanya tulad ng Amazon na … Hindi nila kinakailangang magkaroon ng isang touchy feely relasyon, ngunit ang mga tao pag-ibig Amazon dahil naghahatid sila ng mga bagay na halaga nila ng maraming, na kung saan, dalawang araw libreng pagpapadala; bigyan mo ako ng aking mga bagay-bagay, ginagawang madali para sa akin na makuha ang aking mga bagay-bagay, ito ay hindi magarbong schmancy, ngunit ito ay ang karanasan na hinahanap ng mga tao.
Carol Roth: Iyan ay walang pasubali. Ang "madali" ay isang malaking haligi ng katapatan. Kung maaari mong gawing madali para sa isang tao na gumawa ng isang bagay, lalo na ngayong mga araw na ito, kung saan ang oras ay nasa isang premium, ginagawang madali ang mga ito upang makakuha ng tapos na, mayroon silang isang talagang malawak na pagpipilian upang ikaw ay isa at tapos na, at kung tumakbo ka sa isang problema, hindi nila hiniling sa iyo ang tungkol dito, inaalagaan lang nila ito. Sila ay tunay na naghahatid sa kung ano ang tawag ko sa customer service poste, at na ang dahilan kung bakit Amazon's matagumpay. Ang isang pulutong ng mga tao sa tingin ito ay dahil ang Amazon ay may mababang mga presyo, kung ang tunay na presyo ng tindahan Amazon, sinasabi ko sa iyo ngayon, Amazon ay walang pinakamababang presyo …
Maliit na Negosyo Trends: Hindi anymore.
Carol Roth: Yeah. Maaari mong mahanap ang kahit anong hinahanap mo sa ibang lugar ng mas mahusay, ngunit naghahanap ka-
Maliit na Trends ng Negosyo: Sinabi mo kahapon, laging makipagkumpetensya para sa halaga, hindi sinusubukan na makipagkumpetensya sa presyo.
Carol Roth: Hindi mo nais na makipagkumpetensya sa presyo, gusto mong laging makipagkumpetensya sa halaga, at iyan ang ginawa nila. Sinimulan nila ang presyo upang akitin ang iyong pansin, ngunit ito ay ang serbisyo sa customer, ito ay ang halaga na idinagdag na gumagawa ka manatili sa Amazon. Hangga't nasa loob sila ng larangan at hanay, ito ay magiging mas madali para sa iyo na gawin ang negosyo sa kanila, at ang dahilan kung bakit nila pinamunuan ang bawat industriya na kanilang nilakad, at malamang na patuloy na gawin ito.
v
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: At sa talang iyon, bigyan kami ng isa o dalawang bagay na sa susunod na taon o higit pa, na ito ay magiging mahalaga para sa, lalo na para sa mga SMB, upang makakuha ng karapatan pagdating sa karanasan ng customer; kung ito ay isang bagay na may kaugnayan sa teknolohiya, o ito ay lamang magandang lumang moderno bagay-bagay. Ano ang talagang kailangan nila upang makakuha ng karapatan sa susunod na ilang taon?
Carol Roth: Sa palagay ko ay palaging babalik ito sa saligan. Lagi nating sinasabi, oh ano ang pangitain para sa hinaharap? Sa palagay ko ang paningin sa hinaharap ay laging mga tool, ngunit ang mga tool ay palaging tumutulong sa pinagbabatayan ng mga elemento ng pundasyon na hindi kailanman talagang nagbabago. Ang pag-unawa sa iyong mga customer at pagdaragdag sa iyong umiiral na mga customer ay patuloy na magiging mas at mas mahalaga. Alam ko ito ay napaka-akit o maaari mong isipin na ito ay ang tamang bagay na dapat gawin, na kailangan kong lumabas at makakuha ng mga bagong customer, ngunit kung hindi mo ginugol ang oras sa iyong mga umiiral na mga customer, pag-uunawa kung maaari kang bumili mula sa iyo pa madalas, o pag-upa sa kanila, pag-uunawa kung anong mga produkto at serbisyo ang maaari mong ihandog sa kanila, kaya sa tuwing bumili sila, sila ay bumibili ng higit pa mula sa iyo, ginagawa mo ang mga ito at ang iyong sarili ay isang disservice.
Kung hindi ka leveraging direkta o hindi direkta ang mga sanggunian, ginagawa mo ang iyong sarili at ang mga ito at ang kanilang mga kaibigan na isang disservice. Talaga nga sa tingin ko ito ay babalik sa pangunahing pag-focus. Kapag sinusubukan mong maakit ang isang bagong customer, kung mayroon kang isang umiiral na customer na maaaring gawin iyon para sa iyo, ang kanilang antas ng impluwensiya sa isang bagong customer ay magiging mas mataas kaysa sa iyong kakayahan na subukan upang i-cut sa lahat ng ingay atipan ng pawid ay lumitaw diyan at makakuha ng pansin ng isang tao, sa gayon karamihan sa mga maliliit na negosyo ay hindi na ginugol ng anumang oras na bumalik sa kanilang umiiral na base at tunay na sinusubukang i-monetize na, at ang halaga na maaari mong mapalago ang iyong negosyo mula lamang sa mga tao na talagang gawin na ang pagkahilig para sa ang iyong negosyo. Sino, sa pinakamaliit na hindi sila maaaring magtiwala sa iyo. Iyon ang pinakamadaling bagay na maaari nilang gawin bilang isang maliit na negosyo.
Maliit na Negosyo Trends: Saan maaaring matuto ang mga tao ng higit pa tungkol sa kung ano ang hanggang Roth ay hanggang sa?
Carol Roth: Oo. Maaari mong bisitahin ako online sa carolroth.com, sa Twitter, lalo na kung mayroon kang isang bahagyang bingkong pagkamapagpatawa sa @ CarolJSRoth, at mangyaring tingnan ang Future File sa futurefile.com upang matutulungan namin kayong protektahan ang iyong mga mahal sa buhay sa kanilang pinakamalaking oras ng pangangailangan.
Ito ay bahagi ng serye ng One-on-One Interview na may mga lider ng pag-iisip. Na-edit ang transcript para sa publikasyon. Kung ito ay isang audio o video interview, mag-click sa naka-embed na manlalaro sa itaas, o mag-subscribe sa iTunes o sa pamamagitan ng Stitcher.
