Hindi sorpresa na ang mga kumpanya ng lahat ng laki ay nagtatampok sa Twitter ng 271 milyong buwanang aktibong mga gumagamit upang mapalapit sa kanilang mga customer. Ngunit samantalang 30 porsiyento ng mga tatak ay may dedikadong hawakan ng suporta sa kostumer, tanging ang 10 porsiyento ng mga tatak ay tumutugon sa higit sa 70 porsiyento ng kanilang mga pagbanggit.
Iyon ay maraming pagkakataon na naiwan sa talahanayan.
Siyempre, ang ilang mga tweet ay hindi maaaring maging isang tugon. Ngunit ang bawat customer na umaabot sa isang tatak ay dapat makatanggap ng isang pagkilala. Ang problema ay na kapag ang mga kumpanya ay nahaharap sa presyon ng Twitter para sa pare-pareho ang aktibidad at pakikipag-ugnayan, sa palagay nila napunit sa pagitan ng pakikipag-ugnayan at serbisyo sa customer sa Twitter.
$config[code] not foundNgunit ang sagot ay simple: Ang Twitter ay pinakamahusay sa parehong - ngunit hiwalay.
Ang Palaisipan na Ito May Dalawang Piraso
Ang isang epektibong diskarte sa Twitter ay nakakatugon sa dalawang pangunahing pangangailangan ng relasyon sa customer:
- Una, pinapayagan ka nitong pakinggan ang iyong mga customer.
- Pangalawa, nagbibigay ito ng mga puntiryang pagkakataon para sa mga benta.
Ngunit bakit mag-ipun-ipon ang dalawang mga pag-andar na ito nang magkakasama kapag mas ginagalang ang pag-streamline ng iyong mga pagsisikap at paghiwalayin ang iyong mga account sa Twitter sa pamamagitan ng mga tungkulin na ito?
Ang kakayahang "makinig" sa iyong mga customer sa pamamagitan ng pag-andar ng pagmemerkado sa keyword ng Twitter ay isa sa mga pinaka kapana-panabik na tool ng platform. Sa pamamagitan ng tool na ito, ang isang kinatawan ng serbisyo sa customer ay maaaring magbigay ng kapaki-pakinabang na impormasyon o isang direktang numero ng telepono upang mapawi ang pag-ayaw ng isang customer sa mga walang piling mga koponan ng suporta.
Ang AT & T at Nike ay mahusay na mga halimbawa ng mga tatak na nagpuna sa pagtugon at mahusay na suporta sa customer sa pamamagitan ng Twitter. Ang mga tatak na ito ng tweet patuloy sa buong araw. Minsan kahit sa isang pangalawang wika.
Habang mahalaga ang pakikinig, kumakatawan lamang ito sa kalahati ng potensyal ng iyong diskarte sa panlipunan. Upang mag-tap sa iba pang kalahati at samantalahin ang mga pagkakataon sa mga benta, dapat mong aktibong hikayatin ang iyong mga customer.
Huwag lamang makinig para sa pagbanggit ng iyong tatak na maaari mong tumugon sa. Target na susi parirala na nagpapahiwatig ng layunin na bilhin. Ang isang perpektong halimbawa ng pagkakataong ito ay kasinungalingan sa isang bagay na kasing simple ng paghahangad ng pagkain. Narito kung paano tumugon ang franchise ng lokal na Papa John nang ipahayag ng residente ng Texas ang pangangailangan para sa mga pakpak:
Sa halip na maghintay para sa isang tao na i-tweet tungkol sa Papa John, ang kumpanya hinahangad ang mga customer handa na upang bumili, tumugon sa isang insentibo at lumikha ng sarili nitong pagkakataon.
Ang paghihiwalay sa iyong mga handle sa Twitter ay nagpapahintulot sa iyong koponan ng suporta na hatiin at madaig. Sa mga natatanging layunin at mapagkukunan, ang bawat koponan ay may access sa isang naka-streamline, nakatuon na workload na may malinaw na tinukoy na mga tungkulin. Pinaghihiwalay din ang paghihiwalay na ito para sa mga customer na makisali sa mga angkop na tauhan ng suporta na hindi kailangang pag-uri-uriin sa pamamagitan ng isang high-touch na sistema ng serbisyo sa customer.
Balansehin ang Iyong Istratehiya para sa Pinakamataas na Epekto
Upang mas mahusay na mapagsilbihan ang iyong mga customer, oras na upang muling ayusin ang iyong diskarte sa Twitter. Narito kung paano balansehin ang iyong diskarte sa pagitan ng mga passive at aktibong pag-andar ng pakikinig at makatawag pansin:
1. Paghiwalayin ang Profile ng iyong Customer Service mula sa iyong Sales at Marketing Profile
Magtalaga ng isang empleyado upang subaybayan ang mga isyu sa serbisyo sa customer at isa pa upang mabisang makisali sa mga posibleng customer.
Ang Comcast ay isang mahusay na halimbawa ng isang kumpanya na nagagawa ito. Ang Twitter team nito ay nahahati sa tatlong layer ng serbisyo:
- @comcast para sa mga pagsisikap na pang-promosyon;
- @comcastcares para sa pangkalahatang serbisyo sa customer;
- at mga indibidwal na ahente ng account na nagtatrabaho sa tradisyunal na istraktura ng caseload.
2. I-streamline ang Iyong Mga Pagsisikap sa Nakatutulong na Mga Tool
Tulad ng mga social media network lumago at umunlad, kaya ang mga aplikasyon ng software. Hikayatin ang iyong koponan na gamitin ang mga tool na ito upang subaybayan at makisali sa mga customer sa Twitter sa halip na manu-manong subaybayan ang mga ito. Gawin ang iyong pananaliksik. Kilalanin ang mga tool na tutulong sa iyo na tumugon nang mabilis at kawili-wiling hangga't maaari.
3. Manatiling Tapat sa Mga Alituntunin ng Iyong Brand
Kapag ini-segment mo ang iyong mga koponan sa Twitter, huwag gawin ang pagkakamali ng pag-segment din ng boses ng iyong brand. Ang pagtatag ng mga alituntunin ng tatak, kabilang ang mga tanggap na oras ng tugon, mga parirala at mga tono para sa bawat kagawaran ay magpapanatili sa iyong tono sa lahat ng antas ng serbisyo.
4. Manatiling Organisado - Kahit Hindi Mo Maaaring Ihiwalay ang Iyong mga Account
Para sa maraming mga kumpanya, ang hiwalay na serbisyo sa customer at mga account ng pakikipag-ugnayan ay wala sa loob ng badyet. Gayunpaman, hindi ito nangangahulugan na natigil ka sa isang tahimik na diskarte sa Twitter. Sa halip na hatiin ang iyong koponan, subukang hatiin ang oras ng iyong mga miyembro ng koponan.
Halimbawa, sa panahon ng iyong busy na oras, maaari mong i-feature at i-retweet ang mga komento ng patunay ng social tulad ng Kogi BBQ. Sa panahon ng iyong mabagal na panahon, maaari kang tumugon sa mga personal at makatawag pansin na mga komento, katulad ng ginawa ng simbahan na ito kapag ang isang gumagamit ay humiling ng panalangin.
5. Labanan ang Radio Silence
Gamitin ang available na teknolohiya at mga function ng paghahanap upang matiyak na hindi mo makaligtaan ang mga tanong sa suporta sa pangunahing channel. Tandaan na ang ilang mga gumagamit ay banggitin lamang ang pangalan ng tatak at umaasa pa rin ang isang sagot. Kaya siguraduhin na maghanap ka ng pangalan ng iyong kumpanya nang walang hawakan.
Hindi mananatili sa itaas ng mga komento na ito ay maaaring humantong sa isang pinakamasama kaso na kung saan ang iyong mga customer magalit ay hindi kinikilala.
Tulad ng nabanggit na social media at teknolohiyang nagsasalita na si Brian Solis, "Ang social media ay higit pa tungkol sa sikolohiya at sosyolohiya kaysa sa teknolohiya." Kung ang iyong kumpanya ay masyadong nasasabik ng potensyal ng Twitter para sa aktibidad at pakikipag-ugnayan upang tumuon sa kung ano ang ginagawa nito, magtatapos ka lamang nakalilito sa iyong mga customer.
Sa halip, gawin ang karamihan sa Twitter presence ng iyong kumpanya sa pamamagitan ng pag-tap sa pangangailangan ng iyong mga customer para sa tumutugon sa suporta sa customer, at pangangailangan ng iyong negosyo para sa proactive marketing at mga benta, sa pamamagitan ng pagtugon sa bawat lugar nang hiwalay.
Gamitin ang social media calendar template na ito upang lumikha ng iskedyul ng pag-publish ng social media!
Twitter Photo sa pamamagitan ng Shutterstock
Higit pa sa: Popular na Mga Artikulo, Twitter 5 Mga Puna ▼
