Kamakailan ako ay nagkaroon ng isang kamangha-manghang karanasan sa aking cellphone service provider na isang magandang halimbawa ng reverse customer service. At may maliit na bagay na katulad nito…
Sinimulan ko ang aking mga anak na makaranas ng mga pagkagambala ng tawag at text sa loob ng ilang araw. Ang mga break na ito sa serbisyo ay nangyayari sa aking bahay. Mayroon kaming serbisyong ito para sa maraming mga taon at hindi kailanman nagkaroon ng problema tulad nito.
$config[code] not foundSa loob ng dalawang araw na panahon ay nag-text ako, binisita at tinawag ang provider tungkol sa sitwasyong ito. Tila sila ay nagtatrabaho sa isang tore sa aking lugar at ito ay nagiging sanhi ng problema. Nabanggit ko sa ilang mga tao kung ano ang akala ko ay isang pangkaraniwang kahulugan na taktika sa serbisyo sa customer na nakatulong:
"Dahil mayroon kang lahat ng mga numero ng cell namin, bakit hindi namin teksto kapag ikaw ay nagtatrabaho sa isang tower? Pagkatapos ay malalaman namin kung ano ang nangyayari sa kaganapan na nagkaroon kami ng mga isyu sa pagtanggap. "
Walang sinuman ang aking sinalita na may isang magandang ideya. Sa totoo lang, sa palagay ko hindi nila naintindihan kung ano ang sinisikap kong sabihin sa kanila.
Hulaan kung ano ang nangyari sa isang araw mamaya?
Nakatanggap ako ng text message na nagsasabi sa akin na makakatanggap ako ng isang survey ng teksto tungkol sa serbisyo sa customer na natanggap ko.
Seryoso?
Maaari nilang gamitin ang tampok na text messaging upang malaman kung paano ang aking karanasan sa kanilang departamento ng serbisyo sa customer ngunit hindi nila ito magagamit upang ipaalam sa akin ang tungkol sa paggamit ng produkto na binabayaran ko para sa kanila?
Matututuhan Natin ang Lamang Mula sa Karanasan na Ito
Ipinapakita nito na ang mga kumpanya ay madalas na gumugol ng mas maraming oras na iniisip kung ano ang KINI kailangan sa halip na kung ano ang kailangan ng kanilang mga kliyente. Iyon ay pabalik. Alam ko na parang nagmamalasakit sila kung gusto nilang tiyakin na ang karanasan sa serbisyo sa customer ay mabuti.
Gayunpaman, kung magtutuon sila kung paano nakakaranas ang kanilang mga kliyente sa produkto o serbisyo na magkakaroon sila ng mas kaunting mga problema upang mahawakan.
Ilagay ang Iyong Sarili sa Sapatos ng Client
Sa simula, hindi sa yugto ng problema:
- Ano ang gusto nilang malaman?
- Ano ang dapat nilang malaman?
- Anong impormasyon ang mayroon ka na kung nakabahagi sa kanila, ay magiging mas mahusay o hindi masama ang kanilang karanasan?
Sa tingin ko kami ay sinanay upang mag-alok ng aming produkto o serbisyo sa pinakasimpleng anyo nito. Pagkatapos ay nagtatatag tayo ng isang sistema para sa pagharap sa mga isyu kung kailan at kung lumabas sila. Isinasaalang-alang namin ang aming sarili na mga bituin kung pagkatapos ay idagdag namin ang isang follow up sa karanasan ng serbisyo sa customer na iyon. Kita n'yo, talagang nagmamalasakit tayo!
Hawakan ang telepono! Kung talagang nagmamalasakit, tiyakin mo na ang aking karanasan sa produkto o serbisyo ay stellar; hindi ang follow up sa reklamo.
Maaari kang magtrabaho sa paurong na ito at magpatupad ng isang diskarte na pipigil sa reverse karanasan sa serbisyo sa customer na inilarawan sa itaas. Isipin ang iyong sariling negosyo. Mag-isip tungkol sa anuman at lahat ng sitwasyon kapag tinawagan o pinadalhan ng mga kliyente ang iyong departamento ng serbisyo sa customer:
- Ano ang kanilang isyu?
- Ito ba ay isang bagay na alam mo?
- Maaari mo bang maiwasan ang tawag sa pamamagitan ng pagbabahagi ng impormasyon?
Kung gayon, ipatupad ang isang diskarte sa komunikasyon para maabot ang iyong mga kliyente. Huwag matakot na sabihin sa kanila ang isang bagay kung ang kaalaman na iyon ay tutulong sa kanila na maunawaan ang kanilang karanasan. Sa lahat ng katapatan, mahalin ka nila sa pag-iisip tungkol sa mga ito sa halip na sa iyong sarili.
Iyan ang tunay na serbisyo sa customer.
Mapanghang Mga Larawan ng Customer sa pamamagitan ng Shutterstock
15 Mga Puna ▼
