Nakikinig ka ba sa iyong customer? Naririnig mo ba ang kanilang sinasabi at pagkatapos ay kinuha ang naaangkop na aksyon batay sa narinig mo lang? O naririnig mo ba ito at naging bulag? Ang pakikinig na isinama sa aksyon ay maaaring magkaroon ng isang malakas na epekto. Tune in bilang John Pepper ng Boloco ay nakikibahagi sa Brent Leary ang kanyang personal na mga karanasan kung paano ang pagbibigay sa kanyang mga customer ng isang tinig at pagsunod sa agarang pagkilos ay may positibong epekto sa kanyang negosyo.
$config[code] not found* * * * *
John Pepper: Boloco ay isang 20 unit restaurant chain na nakabase sa Boston. Nagpapakadalubhasa kami sa tinatawag naming globally inspiradong mga burritos. Ang ibig sabihin nito ay na habang naglilingkod kami ng mga burritos na pamilyar sa mga tao, talagang naghahanap kami ng mga tradisyon sa pagluluto mula sa lahat ng dako ng mundo. Ginagawa namin ang pinakamainam sa mga pinaka-popular sa aming mga customer at inilagay ang mga ito sa mga tortillas.
Namin ay sa paligid para sa tungkol sa 15 taon. Itinayo namin ang aming sarili sa dalawang nangungupahan. Ang isa ay gumagamit ng mga burritos upang mapabuti ang kalidad ng buhay ng karaniwang tao na nagtatrabaho sa fast food, na karamihan sa aming mga empleyado. Ang pangalawa ay kung paano magbigay ng iba't ibang uri ng boses sa mga customer sa kumpanya. Pinahihintulutan ang kanilang tinig na tumulong na makaiwas kung paano lumilikha ang aming kumpanya.
Naghahatid kami ng mga 60,000 tao sa isang linggo. Iyon ay maraming mga transaksyon at maraming mga pagkakataon upang makipag-ugnay sa mga customer.
Maliit na Negosyo Trends: Gaano kahalaga ito upang bumuo ng negosyo sa boses ng customer?
John Pepper: Nagkaroon ng maraming mga negosyo na hindi ginagawa iyon. At nagkaroon ng, sa kasamaang-palad para sa ating lahat, ang mga matagumpay na hindi pa laging binibigyan ng boses.
Isa sa mga bagay na naisip namin na magagawa namin, dahil lamang namin, dahil napakaliit namin, ay nagsasabi:
"Tingnan natin kung ano ang mangyayari kung lagi naming tumugon sa bisita, kung palagi nating pinahahalagahan kung ano ang sinasabi nila, kahit na hindi natin ito gusto."
Ito ay talagang naging bahagi ng aming kultura.
Maliit na Negosyo Trends: Nagkaroon ng isang pag-aaral na sinabi ng karamihan sa mga empleyado pakiramdam na maaari nilang dagdagan ang karanasan na ang mga customer ay kung sila ay binigyan ng pagkakataon. Paano sa palagay mo na tumututok sa pangkalahatang karanasan ng kostumer, na nagbibigay sa mga empleyado kung ano ang kailangan nila upang lumikha ng mga mas mahusay na karanasan?
John Pepper: Una sa lahat, may oryentasyon na kasama ng pagkuha ng mga bagong empleyado at sinasabi sa kanila:
"Pinahihintulutan kang gawin ito, huwag mag-alala tungkol sa mga patakaran, huwag mag-alala tungkol sa pagkuha ng problema, ang iyong trabaho ay upang alagaan ang mga customer, ang iyong trabaho ay upang gawing masaya ang taong iyon na masaya. At mayroon kang lahat ng uri ng kaluwagan upang gawin iyon. "
Kapag talagang dumating ang panahon upang maihatid iyon, kagila-gilalas kung paano babalik ang mga tao sa kanilang nalalaman mula sa isang mas mahigpit na kumpanya, dahil ang mga tao ay hindi nais na makarating sa problema. Ngunit kung ano ang aming nakita ay sa paglipas ng panahon, kung patuloy naming sabihin ito nang paulit-ulit, ito ay tunay na nagpapalaya sa kanila upang gawin ang mga bagay na kahit na ang mga customer ay hindi umaasa.
Hindi mo ito masasabi mula sa itaas, ang CEO. Ito ay kailangang maging isang solong empleyado sa buong kumpanya libre upang maghatid ng isang mahusay na serbisyo.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Kaya itinakda mo ang tono, hindi mo lamang ibinebenta ito - nabubuhay ka na?
John Pepper: Tama. Ang isang kinakailangan na hindi mo maaaring gumawa ng interes sa ay nakikinig sa mga customer. Kaya lumalabas na ako ay paranoid, nahuhumaling, isa o iba, o anumang iba pang kumbinasyon. Higit pa rito, alam mo na nakikinig ako sa social media. Kukunin ko ang sulyap sa Twitter kapag mayroon akong isang libreng sandali, halos lahat ay tumitingin sa kung ano ang sinasabi ng mga tao tungkol sa Boloco, kaya kung mayroon tayong pagkakataong tumugon, magagawa natin ito nang mabilis.
Noong una kaming naka-install ng isang software na tinatawag na Desk.com, ginawa namin ang isang libreng burrito araw na inisponsor ng mga guys. Ang mga tao ay pumapasok at ang ilang mga tao ay ilegal sa paradahan. Ang isang tao na pumasok upang makuha ang kanilang libreng burrito ay nag-tweet nang maglaon, ang libreng burrito ay nagkakahalaga sa akin ng $ 55 na tiket sa paradahan.
Iyan ang pinakamadaling halimbawa ng layup. Dapat ba nating masakop ang tiket ng paradahan ng customer na iyon? Ang aming tugon ay walang kahit na pag-iisip tungkol dito, gawin lang ito. Tiwala. At sa anumang paraan, kung ano ang dumarating sa paligid ay napupunta sa paligid.
Ginagawa namin ang mga uri ng mga bagay mula noong araw ng isa. Ito ay talagang dumating sa paligid. Sa ilang mga kaso na ito, kabilang ang isang ito na maaaring retweeted, ang kaso na maaaring gastos sa iyo $ 55 ay may isang mataas na rate ng return sa mga tuntunin ng mga tao lamang tunay na paniniwala sa tatak.
Maliit na Negosyo Trends: Binanggit mo ang kuwento kung saan may isang tao sa isa sa iyong mga tindahan at tweeted na ang musika ay isang maliit na masyadong malakas?
John Pepper: Iyon ay maaga sa social media at isang tao ang nagsabing 'nais kong ibaling ang Boloco sa musika.'
Nakita ko ito at tinawagan ko ang restaurant. Ako ay hindi bababa sa dalawang daang milya ang layo. Tinawagan ko ang restawran at sinabi mo ba isipin na i-down ang musika? Pagkatapos ay inihatid namin sa kanya ang isang cookie at ipaalam sa kanya na kami ay naka-down ang musika pababa.
Iyon ay isang mahusay na halimbawa ng pagiging magagawang upang maihatid ang isang mas mahusay na karanasan sa pamamagitan ng social media at pagkatapos ay paglalagay ng isang customer sa isang minsan hindi komportable na posisyon ng humihingi ng isang manager upang i-down na ito. Ginawa itong mas masaya at epektibo.
Maliit na Trend sa Negosyo: Sa diskarteng ito, ano ang ibig sabihin nito sa negosyo?
John Pepper: Tinitingnan ka ng mga tao at sinasabing 'Ano ang mga bagay na nagpapahintulot sa iyo na kumportable sa paggawa nito? Ano ang mga sukatan? Ano ang mga hakbang? 'Sa tingin ko ito ay medyo bihirang sa mundong ito upang bigyan ang benepisyo ng pagdududa sa mga customer, sa mga tao sa pangkalahatan. Ngunit kami ay lumalaki nang napakahalaga. Hindi lamang sa mga bagong restaurant, ngunit may mga pagtaas ng benta, at mas tapat na mga customer.
Maliit na Negosyo Trends: Tingin ko ito ay talagang cool na gumagamit ka ng social media hindi upang maiwasan ang pakikipag-ugnayan ng customer, ngunit upang mapahusay ang mukha sa mukha pakikipag-ugnayan ng customer.
John Pepper: Ang ilang mga customer, at may karapatang ito, ay maghanap ng ganitong uri ng mga bagay upang malutas sa antas ng restaurant, at kadalasan ay ang mga ito. Ang katotohanan ay kung minsan ang mga customer ay hindi kumportable sa sandaling iyon, ibinabahagi ang kanilang karanasan o kung ano ang kailangan nila o kung ano ang nais nila sa isang tao sa sandaling iyon. Sa bandang huli, iniisip nila ito at ibinabahagi nila ito sa kanilang mga termino.
Ang pakikipanayam na ito ay bahagi ng aming One on One serye ng mga pag-uusap na may ilan sa mga pinaka-nakakaintriga na negosyante, may-akda at eksperto sa negosyo ngayon. Ang panayam na ito ay na-edit para sa publikasyon. Upang marinig ang audio ng buong pakikipanayam, i-click ang kanang arrow sa kulay abong manlalaro sa ibaba. Maaari ka ring makakita ng higit pang mga interbyu sa aming serye ng pakikipanayam.
John Pepper - Boloco by smallbiztrends
Ito ay bahagi ng serye ng One-on-One Interview na may mga lider ng pag-iisip. Na-edit ang transcript para sa publikasyon. Kung ito ay isang audio o video interview, mag-click sa naka-embed na manlalaro sa itaas, o mag-subscribe sa iTunes o sa pamamagitan ng Stitcher.
3 Mga Puna ▼
