Ang bawat negosyo ay may mga customer na umalis. Mayroong iba't ibang mga kadahilanan na agad na pag-alis. Kung ano ang iyong reaksyon sa pag-alis ay maaaring patunayan na sila ay umalis para sa isang magandang dahilan o simulan ang proseso ng pagdadala pabalik na customer at na kita ng customer.
Sundin ang limang hakbang na ito sa ibaba upang matukoy at mabawi ang tiwala at relasyon ng customer:
1. Subaybayan ang mga Customer na Napag-alis
Karamihan sa mga kumpanya lamang subaybayan ang pagpapanatili ng customer bilang isang porsyento ng kanilang negosyo. Sila ay madalas na hindi bumaba sa bilang at ang aktwal na mga customer na umalis.Ang pagsisikap na ito ay dapat na tungkol sa pag-aalaga sa mga kostumer na naiwan, hindi lamang ang porsyento o kung paano ito nakakaapekto sa iyong balanse.
Kaya, ang unang hakbang ay upang mabilang ang dami ng mga customer at ang dami ng negosyo na umalis. Maaaring gawin ito buwan-buwan o quarterly, depende sa dami ng modelo ng iyong negosyo.
2. Segment at Kilalanin ang Yaong Napaglabas
Ang lahat ng mga customer na umalis, lalo na kung mayroon kang isang mataas na negosyo ng lakas ng tunog, ay hindi nag-aambag sa parehong halaga sa iyong negosyo. Ngayon ay kailangan mong gumawa ng ilang mga mahihirap na desisyon. I-segment ang batayang customer ng mga nakaraan na customer at pagkatapos ay matukoy kung aling mga customer ang maaabot mo para sa pagbawi.
3. Maabot ang mga Customer sa Paggalang, Dahilan at Pagkakasundo
Sa sandaling alam mo kung sino ang gusto mong i-save, abutin ang mga ito gamit ang isang tawag sa telepono. Ang aking mungkahi ay upang magkaroon ng dalawang grupo sa loob ng iyong kumpanya ang mga tawag.
Una, ang mga tagapangasiwa ay dapat tumawag sa isang maliit (1-10) ng mga nakaraan na mga customer sa bawat "rescue" cycle. Ang mga tawag na ito ay nagpapanatili sa kanila malapit sa mga isyu na nagmamaneho ng mga customer sa labas ng pinto.
Ang pangalawang grupo ay isang espesyal na inihandang grupo ng mga tao na sinanay sa isang pag-uusap sa pagbawi sa customer. Hindi ito isang pitch ng benta. Ang unang bahagi ng pag-uusap ay humihingi ng paumanhin na ang customer ay naiwan. Ang ikalawang bahagi ay pakikinig, nang maingat sa paliwanag ng mga customer.
Ang ikatlong bahagi ay nag-diagnose at nagpapatunay sa pabalik sa customer kung bakit sila umalis, at pag-catalog ng impormasyong ito para sa kumpanya.
Ang ika-apat na bahagi ay pagpapalawak ng suporta at agarang tulong sa paglutas ng isyu.
Sa wakas, dapat mayroong isang alok (hindi isang pitch) na pinalawak sa customer upang maibalik ang mga ito. Ang mga kasanayang ito ay kailangang maisagawa at ito ay maaaring maging isang napaka-rewarding proyekto para sa iyong pinakamahusay na mga sentro ng call center, o para sa mga natatanging tagapamahala sa loob ng iyong kumpanya. Hindi ko mai-outsource ang hakbang na ito.
4. I-classify ang Mga Dahilan para sa Pag-alis at Kumilos
Matapos ang mga tawag, may isang pangunahing pagkakataon para sa iyong kumpanya na makilala ang mga isyu na nagmula sa lahat ng mga tawag, at pagkatapos ay lakarin at subaybayan ang mga isyung ito. Sa pamamagitan ng paglakip sa mga ito sa kita ng mga nakaraan na kostumer, ang mga isyung ito ay maaari ring maging prioritize. Sa loob ng ikalawang sesyon ng pagbawi ng customer, ang mga pinaka-kritikal na isyu ay lalabas at walang tanong kung ano ang dapat mong ituon.
Maaaring may mga pagkakataon na lumitaw mula sa mga tawag na ito tungkol sa serbisyo ng frontline na maaaring magbigay ng agarang at partikular na puna sa frontline na nagsilbi sa customer at maaaring magbigay ng kontribusyon sa pag-alis ng mga customer. Ang paglikha ng isang proseso ng sarado na loop para sa feedback na ito ay napakalakas dahil ang napaka tiyak na impormasyon ay kadalasang nagmumula sa mga tawag na ito para sa Pagtuturo.
5. Ilagay ang mga Returned Customers sa "Intensive Care"
Kapag ang isang customer ay sumang-ayon na bumalik sa iyong negosyo, upang mai-rescued, pagmasdan ang mga ito. Magsagawa ng pagsusuri sa bawat anim na buwan ng kanilang mga karanasan, pagsubaybay sa mga tawag sa serbisyo sa customer, pagbili, suporta at iba pang mga tagapagpahiwatig na makikilala ang kalusugan ng naibalik na relasyon. Pagkatapos ay maabot muli.
Ang iyong malapit na pansin ay hindi napapansin.
Mga Resulta Maaari mong Asahan mula sa Recovery ng Customer
Ang proseso ng pagbawi ng mga mamimili ay naging mabunga sa bawat patayong negosyo kung saan nakita ko ito. Sa mga serbisyo sa pananalapi, na may mataas na antas ng pag-alis ng customer, nakaranas kami ng mataas na bilang ng 30% na pagbawi ng customer. Nakamit rin namin ang isang pagpapabuti sa serbisyo ng frontline habang ang feedback na nakuha mula sa mga tawag ay agad na ibinigay sa mga tagapamahala ng mga account reps na naghahatid ng mga customer na umalis. Sa isang automotive client, nakaranas kami ng 10-15% na pagbalik para sa serbisyo sa trabaho kasunod ng mga tawag at mga pagsisikap sa pagsagip sa mga kustomer na natapos na.
Ang susi ay upang matiyak na may isang pinlano na proseso upang makipag-ugnay, lutasin at i-reconcile ang mga isyu sa mga customer na umalis. Dapat ding maging isang intensyon at pangako upang ayusin ang mga isyu na hunhon ang mga customer sa labas ng pinto. Ang pokus ay dapat na ayusin ang mga customer AT upang ayusin ang kumpanya.
Sa ganitong paraan, ang proseso ng pagliligtas ng customer ay nagdudulot ng pagbalik sa kita at pinipigilan ang hinaharap na kita mula sa pag-alis mula sa iyong negosyo.
Ang mga kumpanya na gumawa ng isang mahusay na trabaho ng winning panalo nakaraan customer ay madalas na magkaroon ng isang mas malakas na relasyon sa mga customer bilang isang resulta.
Abutin ang Larawan sa pamamagitan ng Shutterstock
10 Mga Puna ▼
