Ang pagkakaroon ng isang aktibong komunidad ng dalawang-milyong mga gumagamit ay isang panaginip para sa maraming mga negosyo. Ngunit ito ay nagbigay ng mga malubhang hamon kapag ikaw ay isang kumpanya ng 20 empleyado - na may ilan lamang sa kanila na nagtatrabaho sa mga front line ng paghahatid ng komunidad ng mga customer na sukat.
Si Jasmine Elias, Tagapamahala ng Komunista ng kompanya ng paglalaro na Bubblegum Interactive, ay nagbabahagi ng kanyang mga karanasan sa pagpapanatiling isang hukbo ng mga gumagamit na masaya, nakikibahagi at nakasakay sa mahabang paghahatid.
$config[code] not found* * * * *
Jasmine Elias: Hindi ako dati ay nagtatrabaho sa field ng pag-develop ng laro. Talagang nagtrabaho ako sa pulitika at nakipag-aral ako sa isa sa mga lokal na unibersidad dito. Ako ay napaka sa academia at lahat ng na. At talagang gusto ko ng kaunting pagbabago.
Kaya nakita ko ang Bubblegum ay nag-aanunsiyo para sa mga trabaho at inilapat ko. At ngayon ako ang Community Manager sa Bubblegum Interactive. Ito ay isang maliit na start-up na kumpanya. Gumawa kami ng mga laro para sa mga tatlong taon na ngayon. Ang aming punong barko laro ay isang virtual na uniberso para sa mga bata sa ilalim ng labindalawang.
Ang mga empleyado ay may karunungan tungkol sa 20 tao sa buong mundo. Ang aming punong-tanggapan ay matatagpuan sa Sydney, Australia.
Maliit na Negosyo Trends: Mayroon ka bang isang malaking komunidad ng user?
Jasmine Elias: Papalapit na dalawang milyong mga gumagamit para sa Space Heroes Universe sa ngayon.
Maliit na Negosyo Trends: Kaya mayroon kang humigit-kumulang 20 empleyado at papalapit sa dalawang milyong mga gumagamit. Iyon ay isang medyo kawili-wiling ratio doon.
Jasmine Elias: Ito ay isang kawili-wiling ratio. Gustung-gusto namin itong panatilihing masikip ang pamilya sa Bubblegum. Masyado pa rin ang kapaligiran at tulin ng isang komunidad ng pagsisimula kung saan nakikipag-ugnayan kami nang lubos sa bawat isa at nagkakaroon kami ng mga overlapping na papel sa loob ng kumpanya.
Maliit na Negosyo Trends: Kaya bilang Community Manager, anong uri ng mga espesyal na hamon ang mayroon ka kapag mayroong dalawang milyong mga gumagamit at isang limitadong bilang ng mga empleyado upang maghatid ng isang komunidad ng sukat na iyon?
Jasmine Elias: Gusto kong sabihin na ang pinakamahirap ay marahil ay sinusubukan na ilarawan ang linya ng kumpanya sa parehong mga magulang at mga bata. Kaya sa isang paraan, ito ay maaaring isang bit mahirap na gumanap sa mga bata ang kahalagahan ng mga aspeto sa kaligtasan ng Space Bayani. Bakit hindi nila magawa ang ilang mga bagay o sabihin ang ilang mga bagay ngunit subukan din na gawin iyon sa isang napaka-masaya na paraan.
Pagkatapos, gawin ang eksaktong parehong patakaran ng kumpanya at ilapat ito sa mga magulang. Ako ay tutugon sa parehong paraan, ngunit sa isang napaka-seryosong paraan patungo sa mga magulang at muli, upang maisaayos ang kaligtasan, ngunit upang ipakita sa kanila na ito ay isang masaya laro pa rin. Maliwanag, ang wika ay kailangang maging kaiba para sa parehong mga tao. Ang diskarte ay bahagyang naiiba.
Maliit na Tren sa Negosyo: Sa isang karaniwang araw, ano ang mga bilang ng mga pakikipag-ugnayan o mga kahilingan na nakukuha mo mula sa mga gumagamit?
Jasmine Elias: Nagkaroon ng napakalaking pagbabago sa merkado sa pangkalahatan, partikular ang aming virtual na merkado sa mundo kung saan ang mga tao ay hindi na nakikipag-ugnayan sa mga laro na batay sa desktop nang madalas. Kahit na ang aming laro ay nape-play sa mga tablet, hindi talaga sila nakaka-engganyo sa na sa dami ng mga bilang na gusto namin.
Dahil dito, ang mga numero na nanggagaling sa Desk.com, ang halaga ng mga tiket o email na natanggap namin ay nagbago nang malaki. Gusto kong sabihin na sa oras na ito noong nakaraang taon, magkakaroon kami ng isang average ng 200 mga email sa isang araw samantalang ngayon ay maaaring mayroon kami tungkol sa dalawampu o tatlumpung isang araw. At iyon ay isang malaking shift.
Maliit na Trends sa Negosyo: Nakikita mo ba ang isang pickup sa mga pakikipag-ugnayan sa pamamagitan ng mga social channel?
Jasmine Elias: Nakikita namin ang mga user na tulungan ang bawat isa nang higit pa. Kaya muli, ang isa sa mga bagay na ginagawa ko ay, kahit wala kaming opisyal na kakayahang makaligtaan ang mga blog ng mga tagahanga, may ilang mga fan blog na mayroon kami na masyadong abala. Ang mga bata ay palaging handang tumulong sa isa't isa sa mga blog na fan mula sa kung ano ang napansin ko. Napansin din ko na ang mga bata, ito ay maaaring dahil lamang sa kanilang edad, maraming mga bata na ito ay 13 upang hindi talaga sila pinahihintulutan na gumamit ng Facebook.
Ang mga bata ay madalas na makipag-usap sa bawat isa sa isang programa na tinatawag na XAT, na isang programa ng chat. At may posibilidad silang makipag-usap sa bawat isa sa Skype at Tango at lahat ng mga uri ng apps.
Napansin ko na mayroong isang makatarungang kaunting pakikipag-ugnayan sa social media, partikular na Twitter, mas kaya Facebook. Sa palagay ko mas marami ang gagawin sa kanilang edad sa pangkalahatan. Ngunit kung ano ang napansin ko sa mga pakikipag-ugnayan na iyon, mayroong higit pang nakatago kaysa may aktwal na pakikipag-ugnayan. Kaya ang mga bata ay magiging masaya na i-retweet o paborito ang isa sa aming mga tweet o tulad ng isa sa aming mga larawan. Ngunit sa mga tuntunin ng pagkomento, sa mga tuntunin ng aktwal na pakikipag-ugnayan, pangkaraniwang ito ay medyo mababa.
Maliit na Negosyo Trends: Ang pagkakaroon ng isang sistema tulad ng isang Desk.com makakatulong sa iyo na maging mas epektibo sa iyong mga pakikipag-ugnayan?
Jasmine Elias: Gusto kong sabihin na ang Desk.com ay nagtitipon ng lahat. Ang unang bagay na ginagawa ko kapag naglalakad ako sa aking opisina sa umaga ay talagang suriin ito dahil ang mga email na natatanggap namin ay ang pinakamahalagang email ng araw. Ang mga kung saan ang mga customer ay talagang nawala sa kanilang mga paraan upang makipag-ugnay. Kung may trend sa mga email na iyon, alam ko na magkakaroon ng trend sa komunidad sa kabuuan.
Kung mayroon kaming limang tao na nag-email sa amin tungkol sa parehong isyu, alam namin na may isang tiyak na ugnayan sa mas malawak na komunidad bilang isang buo. Kaya maaaring dalawang porsiyento ng komunidad ang maaapektuhan ng isyung ito. Ngunit may ilang mga gumagamit na hindi kailanman ay talagang magreklamo o makipag-usap napansin namin, o nagmamalasakit tungkol sa isang isyu na sapat upang ipaalam sa amin.
Ang pag-alam lamang na ang Desk.com ay nagpapahintulot sa amin na iugnay ang mga isyung iyon at pinapayagan kaming gumawa ng mga isyu na iyon ng kaunti pang naaaksyunan upang magkakaroon kami ng isang chat tungkol sa anuman ang isyu ay maaaring, at makita kung saan maaari naming dalhin ito mula doon.
Maliit na Negosyo Trends: Ano ang ilan sa mga inaasahan na ang iyong customer base ay kapag sila ay maabot sa iyo?
Jasmine Elias: Sinisikap naming tumugon sa mga ito sa napapanahon na paraan hangga't maaari. Sinuri namin upang makita kung gaano karaming mga kaso ang nakabinbin, gaano karami ang nalutas at kung gaano katagal sila ay nakabinbin at kung gaano katagal ito ay dahil binuksan ng ahente ang kaso at tiningnan ito. Ito ay nagbibigay-daan sa akin upang makita kung gaano katagal ito ay nakaupo doon at kung gaano katagal ang aming oras ng tugon.
Maliit na Negosyo Trends: Paano mo pumunta tungkol sa paglikha ng isang aktibong komunidad?
Jasmine Elias: Gusto ko personal na tukuyin ang "komunidad" bilang aming user-base, ang aming customer-base, dahil ang aming virtual na mundo ay isang laro ng mga bata upang magkaroon kami ng iba't ibang komunidad. Mayroon kaming komunidad ng mga magulang, at isang komunidad ng mga mamumuhunan. Mayroon kaming komunidad ng mga tagapag-alaga ng magulang at mayroon din kaming komunidad ng mga bata na aktwal, aktibong gumagamit.
Ang paraan ng pagdaraanan natin sa komunidad ay, isang apat na patak na diskarte. Gusto naming lumapit sa mga komunidad ng gamer at sabihin sa kanila na suriin ang laro at maglaro kasama nito at makita kung sa palagay nila naaangkop ito sa mga bata at kung gaano kalaki ang kasiyahan nila dito at iba pa. Dadalhin namin ang mga mommy blogger at makukuha namin ang mga ito upang tingnan ang laro at suriin ito at makakuha ng isang maliit na bahay-lumago komunidad mula sa mga ito pati na rin.
Mayroon ding ilang mga website tulad ng Mediaclip na mga aggregator ng mga laro, kaya gagamitin din namin ang mga ito. Tutulungan din namin ang mga tech blog at iba pa at mag-advertise ng mga Space Hero sa ganitong pang-unawa at pupunta kami sa umiiral na komunidad ng aming mga kakumpitensya na kaunti ng isang kakaibang bagay na dapat gawin.
Makikita natin ang mga isyu na naaayon sa kanila, kung may isang bagay sa isang merkado na kailangang mapunan at iba pa. Susubukan naming mag-alog sa iyon at subukan at ilipat ang isyu sa aming laro at sabihin, 'Hoy, gusto mo talaga ito. Hindi ito sa laro na iyon, ngunit ito ay nasa aming laro. Tingnan ito. 'At sila. Kami ay talagang umaasa sa aming mga gumagamit. Sinusubukan din naming mag-advertise at makipag-ugnay sa kanila gamit ang social media.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Paano mo gagamitin ang pagkuha ng ganitong uri ng impormasyon na tutulong sa iyo na lumikha ng mga produkto at serbisyo na patuloy na gagawin ang mga taong ito sa paligid?
Jasmine Elias: Sa mga tuntunin ng dami ng impormasyon, mayroon kaming ilang mga tunay na malalim na istatistika sa laro. Sa bawat oras na i-link namin ang aming laro sa isang partikular na website o isang partikular na advertiser, magkakaroon kami ng isang natatanging URL kung saan ang aming mga guys sa pagmemerkado ay aktwal na subaybayan ang bawat partikular na natatanging URL tuwing ang gumagamit ay nagrerehistro sa aming laro. Talagang sinusubaybayan namin kung saan sila nanggaling. Dahil ito ay laro ng mga bata, mayroon tayong mga pangunahing alalahanin sa kaligtasan sa pagkuha ng tiyak na natatanging data, upang maaari naming eksaktong alam kung nasaan sila at ang kanilang edad, at sa pamamagitan ng IP-tracking mayroon kaming pangkalahatang ideya ng lokasyon.
Gusto ko talagang pumunta at magkaroon ng isang tunay na malalim na pag-uusap sa sinuman na suriin ang aming mga laro. Gamit ang mga mommy blogger, o ang mga bata mismo, aktwal kong regular na makipag-usap sa Skype sa aming mga superfans at sila ang mga talagang nakakalikha ng mga blog. Ang ilan sa kanila ay nakapaligid sa amin dahil sa Beta. Magkakaroon kami ng mga pag-uusap tungkol sa laro at kung ano ang gusto nila at kung ano ang hindi nila gusto, at kung ano ang nakita nila sa iba pang mga laro. Sinisikap lamang nating magtayo din iyon.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Hinahayaan ka ba ng system na pamahalaan ang paglago ng tulong sa suporta kumpara sa pagkakaroon upang dalhin ang higit pang mga tao upang makatulong na pamahalaan ito?
Jasmine Elias: Talagang. Kung gumagamit lamang kami ng mga generic na email hindi namin maaaring magdagdag ng mga macro at magdagdag ng mga tala. Para sa amin, ang pinaka ginagamit na mga aspeto ng marahil ay mga macro at mga label. Ang lahat ng aming mga email ay ipinadala sa pamamagitan ng iba't ibang mga label. Sa kasalukuyan mayroon kaming label na tumatakbo para sa aming mga app. Mayroon kaming isang label na tumatakbo para sa aming mga kaso. Mayroon kaming mga ulat ng tulong, at iyon ay isang label ng lahat ng mga kaso ng pang-aabuso na ipinadala mula sa virtual na mundo.
Kung ang isang tao ay ibig sabihin sa isang bata sa virtual na mundo maaari silang magpadala ng isang maliit na ulat ng tulong at pagkatapos ay titingnan namin ang user na iyon at makita kung kailangan nilang masuspinde. Mayroon din kaming mga kaso sa pagsingil at kasalukuyang mga kaso.
Kapag binasa ko ang isang email kaagad, pagkatapos ng tatlo o apat na salita, alam ko kung anong macro ang kailangan kong gamitin upang tumugon sa taong iyon at ito ay nagliligtas sa akin ng napakaraming oras. Sa halip na gumugol ng limang minuto sa isang kaso, maaari kong literal na gumastos ng sampung segundo.
Maliit na Negosyo Trends: Mayroon ka bang kaalaman base?
Jasmine Elias: Mayroon kaming FAQ, at aktwal na isinama ito sa aming website. Ngunit dahil ang karamihan ng aming mga gumagamit na nagsusulat ay alinman sa mga bata o mga magulang, ang mga ito ay medyo oras-pinaghihigpitan at hindi nila madalas na nais na pumunta sa pamamagitan ng FAQ. Kaya magkakaroon kami ng sagot sa FAQ, ngunit isang tugon din para sa kanila.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Paano mo inaasahan ang paghahatid ng uri ng serbisyo na nais ng iyong mga gumagamit at kailangan pasulong?
Jasmine Elias: Pinapasadya namin ang aming platform sa paglalaro. Kami ay nalilito nang higit pa sa merkado ng app. Marami sa aming mga gumagamit ng Space Heroes ang gumagamit ng aming mga app, kahit na hindi sila direktang naka-target sa mga bata. Magkakaroon kami ng apps na nakadirekta sa bahagyang mas lumang mga bata. Sinisikap naming makuha ang mga ito upang lumipat sa amin.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Saan maaaring pumunta ang mga tao upang matuto nang higit pa tungkol sa ginagawa mo?
Jasmine Elias: Mayroon kaming corporate website, BubbleGumInteractive.
Ang interbiyu na ito sa paglilingkod sa isang komunidad na 2 milyon na may ilang maliit na empleyado lamang ang bahagi ng serye ng pakikipanayam sa One on One na may mga nakakaintriga na negosyante, may-akda at eksperto sa negosyo ngayon. Ang transcript na ito ay na-edit para sa publikasyon.
Ito ay bahagi ng serye ng One-on-One Interview na may mga lider ng pag-iisip. Na-edit ang transcript para sa publikasyon. Kung ito ay isang audio o video interview, mag-click sa naka-embed na manlalaro sa itaas, o mag-subscribe sa iTunes o sa pamamagitan ng Stitcher.
2 Mga Puna ▼
