Ang Net Promoter Score ay ginamit para sa mga taon upang matulungan ang mga kompanya na maunawaan ang papel ng katapatan ng customer na nagpapatunay sa pinansiyal na kalusugan ng kanilang mga organisasyon - tinutulungan ang mga ito sa pagtukoy kung anong mga pagkilos ang dapat gawin upang magmaneho ng mga referral at mas mahabang mga relasyon sa customer.
Ang Richard Owen, CEO ng Satmetrix, ay sumasali sa amin upang talakayin kung paano nagbago ang papel ng NPS sa mga taon, kung paano binago ng social media ang laro, at ilang mga pangunahing alituntunin para sa pag-unawa kung ano ang ibig sabihin ng marka para sa iyong negosyo.
$config[code] not found* * * * *
Maliit na Trends sa Negosyo: Maaari mo bang sabihin sa amin nang kaunti tungkol sa iyong personal na background?
Richard Owen: Ingles sa pamamagitan ng kapanganakan at isang Amerikano sa pamamagitan ng naturalization. Nakuha ko ang aking unang degree sa U.K. at ang aking pangalawang mula sa MIT dito sa U.S. Ginugol ko ang aking buong karera sa industriya ng teknolohiya. Half sa Dell Computer Corporation at ang iba pang mga kumpanya ng software sa Silicon Valley.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Maaari kang makipag-usap sa amin nang kaunti tungkol sa Satmetrix?
Richard Owen: Kami ay isang software company. Mayroon kaming customer na karanasan sa pamamahala ng teknolohiya na tumitingin sa mga end-to-end na paglalakbay ng mga customer sa pamamagitan ng kanilang karanasan, at lumilikha ng analytics sa paligid na tumutulong sa mga kumpanya malaman kung paano lumikha ng mas mataas na halaga ng buhay para sa customer.
Mayroon kaming mga malalaking data set na binuo namin sa loob ng isang dekada ng karanasan na nagsasabi sa mga kumpanya kung paano nila gumanap at dapat na gumaganap sa mga tuntunin ng kung paano nila tinatrato ang kanilang mga customer. Mayroon din kaming matibay na kadalubhasaan sa pamamaraan, sa Net Promoter Score (NPS).
Mga Maliit na Negosyo Trends: Maaari mo bang ibigay sa amin ang kahulugan ng kung ano ang Net Promoter Score?
Richard Owen: Ang Net Promoter Score nagsimula bilang isang sukatan ng negosyo, naghahanap upang makita kung may ilang uri ng ugnayan sa pagitan ng katapatan ng customer at ang pagganap ng pananalapi ng mga kumpanya. Ito ay natuklasan na may isang magandang magandang ugnayan sa pagitan ng paglago ng mga negosyo sa anumang ibinigay na industriya at ang pagpayag ng mga customer upang magrekomenda ng mga kumpanya sa industriya na iyon.
Ang sukatan ay talagang nakabatay sa pagtatanong sa mga kustomer kung rekomenda nila ang tatak sa isang kaibigan o kasamahan. Ang mga taong labis na nag-iisip na gagawin nila ang mga rekomendasyon na rekomendasyon. Ang mga taong mas negatibo tungkol sa mga ito ay mga detractors. Ang porsyento ng mga promoters na naiiba mula sa porsyento ng mga detractors ay kumakatawan sa Net Promoter Score.
Maliit na Negosyo Trends: Sampung taon na ang nakaraan, walang Facebook o Twitter. Walang mga smartphone at limitadong text messaging. Paano nagbago ang Net Promoter Score sa paglipas ng panahon, kung mayroon man, sa pagtulong na maunawaan ang ugnayan sa pagitan ng katapatan ng customer at pagganap sa pananalapi?
Richard Owen: Ang mga rekomendasyon ng customer at salita-ng-bibig ay lumaki sa kahalagahan halos bawat taon sa nakalipas na dekada. Talagang inilagay ng social media ang spotlight sa word-of-mouth at dinala iyon sa publiko at bukas na espasyo. Pinabilis ang pagpayag ng mga mamimili na magbahagi ng mga karanasan sa real-time.
Nagkaroon ng isang seismic shift sa balanse ng kapangyarihan mula sa mga producer sa mga mamimili. Talagang pinabilis ng social media iyon, at iyon ang humantong sa maraming mga negosyo na gumagawa ng mabuti (na nakakita ng mga paraan upang magamit ang mga iyon).
Maliit na Negosyo Trends: Maaari kang makipag-usap ng kaunti tungkol sa kung ano ang magandang Net Promoter Marka ay?
Richard Owen: Ito ay lumiliko ang bawat industriya ay may isang threshold kung saan ang tagumpay ay talagang nagsisimula upang i-play out para sa mga kumpanya na lumampas sa antas na iyon. Alam namin na ang ilang mga industriya ay nailalarawan sa pamamagitan ng napaka, napakataas na antas ng kahusayan ng customer.
Iba pang mga industriya ay hindi nailalarawan sa pamamagitan ng mga dramatikong kaugalian sa karanasan ng kostumer. Ang mga ito ay kadalasang industriya kung saan may mas maraming mga gastos sa pagpapalit o nabawasan ang kumpetisyon. Kaya sila ay madalas na may napakababang antas ng Net Promoter Score pa rin ang matagumpay sa industriya.
Kaya, walang marka na naaangkop. Tunay na partikular sa industriya.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Ano ang ilan sa mga bagay, kung mayroon man, upang makuha ang mga Marka ng Net Promoter na ito?
Richard Owen: May ilang mga bagay na dapat gawin ng lahat tulad ng isang bagay na siyempre. Dapat kang gumawa ng pagsisikap na mabawi ang mga detractor. Kapag nakilala mo ang mga customer na may negatibong karanasan, mahalaga na subukan at mabawi ang mga ito.
Maliit na Negosyo Trends: Ano ang dapat gawin ng isang kumpanya na hindi pakiramdam na ito ay nakakakita ng pinansiyal na benepisyo mula sa mga pagsisikap nito upang taasan ang NPS puntos nito? Mayroon bang oras ng pagkaantala sa pagitan ng NPS pagpunta up at financials sumusunod na suit? O mayroong isang bagay na kailangan nila upang tumingin sa at maaaring mag-tweak ng kaunti pa sa kung paano nila sukatin ang NPS?
Richard Owen: Well, maaaring mayroong maraming dahilan. Maaaring magkaroon ng lag ng oras. Ang mga kumpanya na nakatuon sa NPS ay karaniwang ginagawa ito sa pagtingin sa pagpapabuti ng pagganap ng kanilang negosyo sa loob ng maraming taon. Hindi nila kinakailangang makita ang agarang epekto sa kanilang negosyo. Kaya, mayroong isang epekto ng oras-lag.
Posible na hindi nila aktwal na sinukat ang isang tumpak na Net Promoter Score. Maaaring mayroon silang mga mahinang rate ng tugon, o may pumipili ng data. Kaya sila ay maaaring tumitingin sa data at pag-iisip na sila ay pagpapabuti kapag aktwal na kung ano talaga ang kanilang paghihirap mula sa mahinang kalidad ng data. Kaya, maaari silang tumitingin sa maling data.
Maliit na Negosyo Trends: At ang NPS ay isang mahusay na panukat na maaaring magamit sa pamamagitan ng anumang laki ng negosyo?
Richard Owen: Sa tingin ko may isang pilosopiya sa likod ng ito na nalalapat sa anumang negosyo.
Maliit na Negosyo Trends: Saan maaaring matuto ang mga tao nang higit pa?
Richard Owen: Mayroon kaming dalawang magagandang website. Ang site ng kumpanya ay Satmetrix.com. Ang website ng industriya ay NetPromoter.com.
Ito ay bahagi ng serye ng One-on-One Interview na may mga lider ng pag-iisip. Na-edit ang transcript para sa publikasyon. Kung ito ay isang audio o video interview, mag-click sa naka-embed na manlalaro sa itaas, o mag-subscribe sa iTunes o sa pamamagitan ng Stitcher.
