Walang dalawang mga customer ang eksaktong kapwa. At kung ganoon, ang mga paglalakbay sa "customer-hood" ay pareho din.
Tulad ng patuloy na paglaganap ng mga channel at device, iba't ibang tao o kumpanya ang magkakaroon ng maraming ruta upang maging isang customer. Kaya nagiging mas mahalaga araw-araw upang makahanap ng mga paraan upang matiyak na ang landas ay humahantong sa iyong negosyo.
Iyon ay nangangahulugan na ang iyong organisasyon ay handa na upang umangkop maaga at madalas sa mga pagbabago sa pag-uugali ng customer. Ginagawa nitong madali para sa kanila na lumipat sa iyong direksyon.
$config[code] not foundAng Michelle Huff, CMO ng platform sa automation ng marketing Act-On, ay nagbabahagi sa amin ng ideya ng mga adaptive journeys, at kung paano ang teknolohiya tulad ng pag-aaral ng makina at artificial intelligence ay makakatulong sa iyo na magbigay ng mas personalized na landas upang makisali ang mga indibidwal na mga customer at mga prospect sa antas.
Narito ang isang rekap ng aming pag-uusap. Upang marinig ang buong pakikipanayam mag-click sa naka-embed na manlalaro sa ibaba.
* * * * *
Michelle Huff: Ako ay nasa high tech sa loob ng mahabang panahon at nagsimula sa pagmemerkado sa isang maliit na kumpanya. Pagkatapos ay tumungo sa isang mid-sized na negosyo na nagbebenta ng website na teknolohiya at nilalaman. Inilipat sa, kami ay nakuha ng Oracle. Gumugol ako ng limang taon sa Oracle, at pagkatapos ay pumunta sa Salesforce, at sa gayon ay talagang doon sa loob ng apat na taon. Ang pagmemerkado, pamamahala ng produkto, ay ang kanilang pangkalahatang tagapangasiwa bago magsimula sa Act On dito bilang kanilang CMO. Ito ay isang masaya na paglalakbay.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Ilarawan kung ano ang tinatawagan mo na Adaptive Journeys, at kung paano ito inihahambing sa kung ano ang aming tradisyonal na maririnig kapag naririnig namin ang terminong Customer Journey?
Michelle Huff: Sa pag-iisip tungkol sa pagmemerkado, lagi naming sinikap na makahanap ng mga paraan upang gawin itong personalized. Iniisip natin sa personalidad. Iniisip natin ang tungkol sa pag-aalaga ng mga track.
Ngunit sa tingin ko bilang mga mamimili, hindi namin gusto ang stereotypes ng mga tao, ngunit sa ilang mga kahulugan kapag kami ay palaging uri ng pinilit down ang mga paunang-natukoy na mga landas. Alam ko na nararamdaman ko na kahit anong ginagawa ko palagi kong nakukuha ang parehong puting papel. Nararamdaman tulad ng isang stereotype mula sa isang paninindigan sa pagbili. Ito ay isang maliit na nakakabigo kapag naririnig namin mula sa kumpanya kapag gusto nila ng isang bagay mula sa amin. Ang huling pakikipag-ugnayan ay kapag naisip ng pagmemerkado na tapos na kami, tama ba? Nag-convert kami ng lead sa isang customer. Mataas na limang, tapos na kami, at hindi kami bumalik hanggang sa sinusubukan naming gawin ang isang upsell program.
Sa palagay ko ang pagmemerkado ay nagsisikap na umangkop, at pag-isipan kung paano namin ginagawa ang paglalakbay na iyon nang mas personalized ang customer, mas tunay. Paano nagsisimula ang pakikipag-ugnayan sa kanila sa mga channel na gusto nila? Alam namin, mahirap na umangkop upang gawin itong mas tunay, at umangkop sa mga channel na ito.
Sa pagtingin sa lahat ng mga hamon, iniisip namin kung paano matutulungan ito ng pag-aaral sa makina? Dahil sa ilang mga kahulugan, sinusubukan upang subaybayan at puntos at masukat at ikonekta ang lahat ng iba't ibang mga pakikipag-ugnayan at matuto mula sa mga ito ay mahirap sa pamamagitan ng scale na iyon. Kung ano ang gusto nating gawin ay itayo ito sa automation ng pagmemerkado, kaya bilang mga marketer, kapag itinatayo natin ang mga paglalakbay na ito at kapag nakikipag-ugnayan ang mga tao sa amin, maaari itong iakma at palitan sa mensahe na gusto nila. Ang mensahe na tama para sa kanila, sa oras na handa silang makisali, at sa channel na gusto nila.
Maliit na Negosyo Trends: Paano ang lahat ng ito ng kayamanan ng impormasyon na nanggagaling mula sa lahat ng mga iba't ibang mga channel at iba't ibang mga pananaw, paano ito makakatulong sa modernong nagmemerkado ngayon kumonekta at manatiling konektado sa paglalakbay na iyon?
Michelle Huff: Sa tingin ko para sa akin, kapag sa tingin namin ng artipisyal na katalinuhan at mga pananaw, kailangan itong maging naaaksyunan. Ito ay talagang mahirap kapag mayroon ka lamang, bilang marketing, pumunta sa ilang mga hiwalay na lugar upang matuto mula sa mga bagay-bagay, off ikot. Pagkatapos iisip tungkol sa kung paano mo gustong ilapat ito. Ang isa na sinubukan nating mag-isip tungkol sa isang bagay ay talagang tiyak na tulad ng kung kailan magpadala ng isang email.
Mayroong bagay sa pagmemerkado, "Ipinadala ko ba ang email sa 9 AM sa isang Martes? Ipapadala ko ba ito sa 10 AM sa Miyerkules? Kadalasan beses naming ilalagay, lalo na para sa automation sa pagmemerkado ay ilalagay namin ang ilan. Hindi lang 10 ng umaga sa punong-tanggapan. 10 AM sa partikular na timezone na ito. Habang maganda iyan, kung iniisip mo kung paano kami nagkakaroon ng desisyon na iyon, kung minsan ito ay literal lamang ng isang hinlalaki sa hangin. Daliri sa hangin, "Pumunta tayo para sa siyam".
Mayroon kaming magkahiwalay na pananaw. Tinitingnan namin ang aming mga nakaraang kampanya at sinubukan naming tingnan ang mga bukas na rate at tingnan, "Hulaan mo kung ano. Batay sa mga ito malamang na makakuha ng mas mahusay na bukas na rate kung ipapadala namin ito sa partikular na araw ng linggo ". Ito ay tumatagal ng isang maliit na oras. Kailangan mong tingnan. Kailangan mo ring tumagal ng ilang panganib at subukan ang iba't ibang araw at oras sa ibang mga mensahe. Ngunit sa huli ay palaging isang maliit na piraso ng isang panghuhula. Ito rin ay isang pinagsama-samang. Kahit na ano, kahit na pumili ka ng siyam na AM dahil ito ay isang mas mahusay na bukas na rate, mayroong maraming iba pang mga tao kung saan marahil na hindi ang pinakamainam na oras, at ikaw ay uri ng kumot na nag-aaplay na sa lahat. Ito na ang stereotype muli.
Kung saan ko iniisip ang tungkol sa mga pananaw, hindi lang ito nalalaman, ngunit paano natin inaabot ang impormasyong iyon at ilapat ito sa kung ano ang ginagawa natin, at isang madaling paraan para gawin ng mga marketer. Kahit na ang sagot ay magagamit ngunit kailangan mong sagutin ang daan-daang mga tanong sa isang linggo, at lahat ng mga ito ay nangangailangan ng isang analyst upang umupo at suriin ang mga bagay para sa mga araw, ito ay hindi talagang praktikal.
Paano natin ito dadalhin at aktwal na dumaan, at sa real time magpatuloy upang matutunan at maisagawa ito, upang sa huli kung ano ang dapat gawin ng pagmemerkado ay pumili lamang ng isang pindutan at sabihin, "Bakit hindi mo ipadala ang email na ito kapag ito ang pinakamainam na oras ng pakikipag-ugnayan para sa bawat natatanging tao, "kaya kapag lumabas ito maaari mong basahin ang sa iyo sa 07:00 sa umaga.
Mayroon akong dalawang maliliit na bata. Kaya talagang nabasa ko ang isang tonelada ng aking mga bagay-bagay sa 10 o 11 na oras sa gabi.
Bilang isang nagmemerkado, kailangan lang akong pumili ng isang pindutan, at para sa akin, isang araw ay lalago ang aking mga anak. Hindi ako maaaring manatili upang maging isang 10 o 11 na oras na tao, at maaaring magbago ito. Ang magandang bagay ay, ang artipisyal na katalinuhan para sa lahat ng mga pananaw na ito ay panatilihin ang pag-aaral at pag-angkop batay sa mga pagbabagong iyon.
Maliit na Negosyo Trends: Paano ang teknolohiyang ito, at awtomatikong pananaw, baguhin ang relasyon na pagmemerkado ay may mga tao sa mga benta?
Michelle Huff: Kung paanong lagi kong iniisip ang pagmemerkado at mga benta ay na, kahit na isang lider ng negosyo, kung mayroon kang tamang paraan upang makisalamuha sa iyong mga customer ay gusto mo ang pinakamahusay na sales rep na maging isa-sa-isa na nakikipag-ugnayan sa bawat isa sa ang iyong mga customer. Ang mga ito ay ang mga na matandaan ang kanilang mga kaarawan, lamang mag-check in upang makita kung paano nila ginagawa, basahin ang tungkol sa isang artikulo at maging tulad ng, "Batay sa huling pag-uusap na ito ay nagkaroon kami, Akala ko maaari mong mahanap ang kagiliw-giliw na ito".
Sa sandaling maging mga customer - "Paano ito pupunta?" - Lamang patuloy na nakikipag-ugnayan sa isang mahusay na paraan, at sa isang personalized na paraan.
Ang hamon ay, habang lumalaki kami sa mga negosyo, hindi kami maaaring magkaroon ng isa hanggang isang rep para sa bawat customer na mayroon kami. Ang marketing ay talagang nakatulong sa laki na relasyon, lalo na bilang disrupted ang paglalakbay at mga tao simulan ang pagsasaliksik bago sila kahit na maabot ang sinuman sa kumpanya. Paano namin natiyak na mayroon silang tamang karanasan sa tatak at nagbibigay ng tamang hanay ng impormasyon?
Sa sandaling makilala natin sila, paano natin naaalala ang mga ito at sinasabi, "Batay sa huling bagay na iniisip mong interesado, naisip ko na maaari mong mahanap ang artikulong ito na kawili-wili rin."
Kung maaari naming mahanap ang mga paraan upang magkaroon ng kung ano ang ipadala namin sa pagmemerkado ay mas personalized at tunay, na umaabot sa channel na gusto nila, kapag sila ay pinaka handa upang makisali. Na talagang tumutulong sa amin na maayos ang mas malapit sa mga benta. Sapagkat halos nilaya nito ang kanilang oras sa paggawa ng kanilang oras na pinakamainam. Halos ginagawang mas malakas ang pagsososyo.
Maliit na Negosyo Trends: Gaano kabilis ang mga marketer upang makakuha ng hanggang sa bilis sa ideya na ito ng agpang journeys at leveraging ang data at ang machine pag-aaral, upang magkaroon ng mga nuggets inihatid upang maaari silang panatilihin up?
Michelle Huff: Ito ay isang pakikibaka. Pakiramdam ko ay tulad ng sa bawat oras na makipag-usap ako sa mga tao sa marketing namin tumatakbo. Sinusubukan naming iangkop. Sa palagay ko kung paano ko palaging iniisip ang tungkol dito, ito ay isang ebolusyon. Kung titingnan mo ang social media, mayroon pa ring maraming tao na nagmemerkado na nagsisikap pa ring malaman ang mas mahusay na paraan upang makipag-ugnayan at nakikipag-ugnayan sa mga tao sa mga channel na iyon.
Ang isang paraan na aming naisip tungkol sa mga adaptive journeys ay ang ilan sa mga paglalakbay na nakikita namin sa aming sariling mga personal na buhay sa Google Maps at Waze at kung paano mo inilagay sa iyong patutunguhan, at batay sa pag-alam sa lahat ng mga iba't ibang mga punto ng data, muli sa iyong paglalakbay gamit ang iyong telepono at iyong GPS, at layering sa lahat ng mga iba't ibang data na ito, sinimulan nito ang pagrerekomenda at pag-aaral ng iyong mga madalas na destinasyon. Ang iyong oras ng pag-commute. Ang iyong ginustong mga ruta. Ito ay pagpunta at ginagawa ang lahat ng na.
Nagbibigay ito ng impormasyong ito, at mula sa pananaw sa automation ng pagmemerkado ay gagawin rin iyan.
Mayroon pa ring maraming mga taong nakikipag-usap ako sa marketing na hindi gumagamit ng marketing automation. Pakiramdam ko ay kung nais mong samantalahin ito, hindi bababa sa simula sa pag-iisip tungkol sa, "Paano ko sisimulang ilagay at iniisip ang buong lifecycle ng customer? Paano ko sisimulan ang paglalagay ng maraming mga ari-arian at mga programa at paglalagay ng mga ito sa mga system kaya nagsisimula itong subaybayan at puntos at sukatin? "
Maliit na Negosyo Trends: Sa lahat ng mga mahusay na mga tao ng teknolohiya tulad mo at iba pang mga kumpanya na ilabas na talagang nagpapabuti sa kakayahan upang maunawaan kung ano ang nasa isip ng mga customer sa real time, ikaw ay nagulat sa mabagal na pag-aampon ng teknolohiya sa marketing automation?
Michelle Huff: Ako ay. Ito ay kagiliw-giliw, talagang depende sa industriya. Nakita namin ang madalas na beses sa high tech ng maraming mga marketer, sinasamantala nila ang mga uri ng mga teknolohiya nang mas mabilis. May iba pang uri ng industriya kung saan nagsisimula pa lang ang mga ito. Ito ay sorpresa sa akin paminsan-minsan dahil ako ay nasa mataas na tech para sa isang habang at ginamit ko ito para sa isang habang. Nanatili akong nag-iisip, "Paano nakataguyod ang mga tao?". Sapagkat maaari mong gawin ang higit pa.
Ngunit nakikita ko ang isang tipping point, at nakikita ko ang higit pang mga pag-uusap, at ang mga taong nakikinig tungkol dito.
Ito ay bahagi ng serye ng One-on-One Interview na may mga lider ng pag-iisip. Na-edit ang transcript para sa publikasyon. Kung ito ay isang audio o video interview, mag-click sa naka-embed na manlalaro sa itaas, o mag-subscribe sa iTunes o sa pamamagitan ng Stitcher.
