Tala ng editor: Ang sumusunod na haligi ng bisita ay sa iyo sa kagandahang-loob ng may-akda ng negosyo na si Laurence Haughton. Nagsusulat siya sa isang paksa na sa tingin ng ilan ay isang trend: customer diskatapatan. Sinusuri ito ni Laurence at ipinaliliwanag kung ano ang nasa likod nito.
$config[code] not foundNi Laurence Haughton
Sa ngayon sa isang lugar sa pagitan ng 32 at 94 porsiyento ng lahat ng mga customer ay nag-iisip tungkol sa ditching kanilang kasalukuyang supplier para sa kumpetisyon.
- Tungkol sa isang-katlo ng lahat ng mga kliyente ng seguro ay naghahanap sa paligid.
- Higit sa kalahati ng lahat ng mga customer ng cell phone ay nasa gilid (pareho ang totoo sa mga serbisyo sa pananalapi).
- Apat sa limang mga mamimili ng damit ay handa nang lumipat.
- At 94 sa bawat 100 na diner na bumili ng burger noong nakaraang linggo ay hindi maaaring bumalik sa linggong ito.
- At ang mga stats ay hindi mas mahusay sa mga propesyonal na serbisyo at B2B.
- 55 porsiyento ng mga mamimili ng software enterprise ay tunay na kulang.
- 61 porsiyento ng mga executive na outsourced isang bagay na sinasabi, "Going forward, gusto naming maghanap ng ibang tao upang mag-outsource."
Iniisip ng ilan na ito ay isang uso … isang tanda ng mga panahon. "Ang mga tao ay hindi tulad ng tapat na kani-kanilang mga dating," sabi ng isang negosyante. "At itinuro ng Wal-Mart ang mga mamimili sa lahat ng bagay na iyon ay ang pinakamababang presyo."
Mayroong tiyak na katotohanan sa mga obserbasyon na iyon. Ang kumpetisyon ay baliw, ang mga customer ay pabagu-bago, at ang lahat ay sobrang abala upang mag-isip tungkol sa pangmatagalang halaga ng isang magandang relasyon.
Ngunit sa aking pagsasaliksik para sa aking aklat na "Hindi Ito ang Iyong Sinabi … Ito ang Iyong Ginagawa: Kung Susundan Nito sa Bawat Antas Maaaring Gumawa o Iwaksi ang Iyong Kumpanya" Natuklasan ko ang isang mas malalim na dahilan, kung ano ang aking palagay ang sanhi ng pagtaas ng pagtalikod sa customer (at mga potensyal na depeksyon) sa lahat ng sektor.
$config[code] not foundAng isang pulutong ng mga customer lamang ay hindi gusto ang kanilang mga supplier! 40% ng mga kliyente ng Yellow ay hindi gusto sa kanila Nang kumuha si Bill Zollars ng Yellow Trucking, tinanong niya ang mga tao sa punong tanggapan, "Ano ang iniisip ng aming mga customer sa amin?"
"Gusto nila kami," Tinitiyak sa kanya ng mga nangungunang tagapamahala ng Yellow.
Ngunit hindi sigurado si Zollars. Alam niya mula sa kanyang mga taon sa Kodak na ang mga head office executive ay maaaring madalas na paraan off sa kanilang mga pagtasa ng kung ano ang mga customer ay talagang iniisip. Kinakailangan ng Zollars ang isang batay sa katotohanan, tumpak na benchmark ng sentiments ng Yellow sa customer upang mabilis niyang gawin ang mga karapatan na gumagalaw at radikal na mapabuti ang mga kita ni Yellow.
Si Bill Zollars ay isa sa mga ilang malalaking kumpanya ng CEO na nag-iisip pa rin tulad ng isang negosyante. Kaya sa halip pagkuha ng isang labas na consultant firm upang magsagawa ng isang 12 buwan kasiyahan survey ng customer, Zollars iminungkahi kanyang koponan ng ehekutibo roll up ang kanilang mga sleeves at kumuha sa ilang mga kahon ng mga invoice ng customer.
"Alamin," sinabi niya sa kanila,
-
1. "Napili ba namin ang lahat ng bagay sa oras?"2. "Ibinigay ba namin ang lahat sa oras?"3. "Nakatigil ba kami ng lahat ng mga bagay-bagay (walang mga gasgas, dentista o pagkasira)?" At
-
4. "Nagpadala ba kami ng isang tumpak na invoice sa customer?"
Ang pag-iisip ni Zollars ay simple. "Ang mga ito ay ang apat na pangunahing mga inaasahan ng isang customer ay kapag sila upa ng isang trucking kumpanya," ipinaliwanag niya. "At kung hindi mo sundin kung ano ang inaasahan ng mga kostumer na hindi nila marahil na gusto mo."
Hindi na kailangang sabihin ang mga resulta ng simpleng pag-aaral na ito ay tulad ng isang malamig na sampal sa mukha. Sa 4 sa sampung mga kaso Nabigo ang Yellow na sundin sa isa o higit pa sa mga pangunahing bagay na inaasahan ng kanilang mga customer.
"Paano nila sasabihin 'ang aming mga customer tulad ng sa amin,'" Zollars naisip. "Pinabababa namin ang 40 porsiyento ng oras."
Alam ni Zollars kung ano ang dapat niyang gawin. Siya ay nakatuon sa mga ehekutibo at empleyado sa bawat antas, mula sa punong-tanggapan papunta sa dock ng paglo-load at sa lahat ng dako sa pagitan, upang ipatupad ang isang agresibong inisyatiba upang ayusin ang kanilang pagsunod.
1. Tinitiyak niya na ang lahat ay kristal tungkol sa "kung ano ang inaasahan."
2. Gumawa siya ng mga hakbang upang matiyak na ang Yellow ay may "tamang tao" sa bawat punto ng pakikipag-ugnay.
3. Si Zollars at ang kanyang mga tagapangasiwa ay nakakuha ng "sapat na pagbili" mula sa lahat upang pagtagumpayan ang batas ng pagkawalang-galaw.
4. At ang Yellow ay muling inorganisa ang kanilang pamamahala upang makabuo ng higit pang "indibidwal na inisyatiba" mula sa bawat drayber at sa bawat depot.
Gamit ang apat na mga bloke ng gusali, ang Yellow ay agad na nabawasan na ang 40 porsyento ng mga bumagsak na bola at ang mga hindi nakalimutang mga error sa ilalim ng 4 porsyento. Ang mga kita at mga kita ay bumaril at ang Zollars ay nagtakda ng isang bagong layunin, upang kunin ang 96 porsyento ng mga customer na ngayon "nagustuhan" ang Yellow hanggang sa punto kung saan sila "nagustuhan ng Yellow ng maraming."
Ang pagkukulang ng customer ay isang trend? Ang customer defection ay isang megatrend, na dulot ng mga pangyayari na lampas sa kontrol ng bawat negosyante? Talagang hindi.
Tulad ng sinabi ni Bill Zollars sa mga koponan sa Yellow, "… kung hindi mo sundin kung ano ang inaasahan ng mga kostumer na hindi nila marahil na gusto mo." At (bilang walang dapat na sabihin sa sinumang negosyante) ang mga customer na ayaw sa iyo ay higit pa malamang na maging depekto.
* * * * *
Tungkol sa May-akda: Bago naging pinakamahusay na manunulat ng negosyo, si Laurence Haughton ay nagtatrabaho bilang isang strategist sa pamamahala, tagapagpananaliksik, at consultant - nagpapayo sa mga kliyente sa media, teknolohiya, pamamahagi, at mga propesyonal na serbisyo. Alamin ang higit pa sa www.laurencehaughton.com. Mangyaring siguraduhin na basahin ang aming kasamang pagsusuri ng aklat ni Laurence. Basahin din ang Rob ang pagsusuri ng BusinessPundit.
$config[code] not found 2 Mga Puna ▼
