Ang mga pangunahing natuklasan sa isang kamakailang Pag-aaral ng Forrester sa mga benepisyo ng paggamit ng isang sentro ng pakikipag-ugnayan sa omni channel, na kinomisyon ng provider ng karanasan sa platform ng Genesys, ay kinabibilangan ng:
- 50 porsiyento pagbawas sa pag-abanduna ng customer sa mga pangunahing punto sa paglalakbay ng customer
- Mahigit sa $ 1 milyon sa mas mataas na kita sa pamamagitan ng mas mataas na mga conversion sa ecommerce at boses
Habang ang pag-aaral ay nakatuon sa mga customer gamit ang platform ng pakikipag-ugnayan ng genesys ng genesys, malinaw na ang pagkakaroon ng isang sistema upang pamahalaan ang iba't ibang mga channel na ginagamit ng customer upang makisali sa mga negosyo ngayon ay dapat makatulong sa mga kumpanya na maging mas mahusay at epektibo.
$config[code] not foundSi Lisa Abbott, Direktor ng Pagmemerkado ng Produkto para sa Genesys, ay nagbabahagi sa amin kung anong pakikipag-ugnayan sa omni channel ang, at kung paano ito makapagbibigay ng mas mahusay, mas maraming karanasan sa konteksto sa buong partikular na yugto ng cycle ng buhay ng customer.
* * * * *
Lisa Abbott: Totoong sumasang-ayon ako dito. Gusto kong sabihin sa nakaraang 20 taon na nakita namin ang isang malaking kilusan na mula sa kung ano ang ayon sa kaugalian na isang call center, lamang ang voice agent, sa kung ano ang tinutukoy ngayon bilang "contact center," na kung saan ay talagang upang matugunan ang isang mas malawak na bakas ng paa ng mga channel, sa paglitaw ng mga digital na channel, sa paglaganap ng lahat ng iba't ibang mga mobile na aparato at mga paraan na nakikibahagi ng mga tao, na may kalakaran sa paligid ng mga taong gustong maglingkod sa sarili. Ito ang tunay na nagmamaneho ng mga organisasyon na kailangang tumingin, "Paano ko mapapabuti ang karanasan ng kostumer na ito, at paano ko mapapamahalaan ang paglalakbay ng kostumer na ito habang nakikipag-ugnayan kami sa amin?" Gaya ng nakikita namin ang mga pamagat sa loob ng mga kumpanya na nagmumula sa "pinuno ng customer karanasan, "ang mga ito ay chartered sa pagkakaroon upang tumingin at makilala kung saan ay ang mga puwang sa ito sa kanilang mga customer.
Kung maaari mong maihatid ang mahusay na karanasan, ito pa rin ang iyong pangunahing paraan upang iiba ang iyong brand, dahil, harapin natin ito: lumitaw diyan, maraming mga produkto at industriya ngayon na naging sobrang commoditized, kaya sa isang pag-click lamang, ang iyong ang mamimili ay maaring maging tapat sa isa pang katunggali. Dapat mo talagang tingnan kung paano ka personal na nakikipag-ugnayan sa mga kostumer, at paano mo ito ginagawa sa isang paraan na walang hirap at isang tuluy-tuloy na karanasan para sa kanila.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Magsalita tayo nang kaunti tungkol sa diskarte sa pakikipag-ugnayan sa omni channel na ito, at ang epekto nito na maaaring may potensyal na may mga mamimili na kaakit-akit sa ngayon.
Lisa Abbott: Oo naman. Pahintulutan mo muna ako sa pamamagitan ng pagtukoy kung ano ang ibig naming sabihin kapag sinasabi namin ang "pakikipag-ugnayan sa omni channel," o, "Ano ang isang sentro ng pakikipag-ugnayan sa omni channel?" Marami tayong pinag-uusapan tungkol sa mga sistema ng pakikipag-ugnayan, at ang isang omni channel engagement center ay kumikilos bilang isang sistema ng pakikipag-ugnayan sa iyong mga customer. Ito ay talagang isang koleksyon ng mga taong iyon, ng mga prosesong iyon, ang mga teknolohiya na tumutulong sa ayusin at hikayatin ang iyong mga customer sa ganitong pare-parehong paraan sa lahat ng mga touch-point, channel, at iba't ibang mga paglalakbay. Mayroong talagang malawak na pinagkasunduan sa industriya na ang mga kumpanya at pamahalaan, kailangan nila talagang proactively pamahalaan ang mga paglalakbay sa mga customer, at kailangan nila upang gawin ito sa paglipas ng panahon at sa buong touch-point, dahil alam mo kapag ang iyong customer engages sa iyo, t lang isa at tapos na. Ang mga paglalakbay sa isang kumpanya, sila ay nagaganap sa paglipas ng panahon. Huminto sila. Nagsimula sila. Ang lahat ng konteksto at impormasyong iyon ay kailangang masubaybayan at makuha at magamit ng kumpanya upang maihatid ang mahusay na karanasan sa isang napaka-personalized na paraan.
Ang ilan sa mga susi driver para sa pag-aampon ng omni channel engagement … ang mga inaasahan ng aming mga customer ay tumataas. Ang mga channel ng komunikasyon ay lumalaki. Mayroon kaming Internet ng Mga Bagay, na mabilis na nagdadala ng isa pang stream ng data para sa mga kumpanya upang tumingin sa isang buo. At hinihingi nito ang isang napaka-intuitive at frictionless na karanasan sa lahat ng mga channel at touch-point na ito. Dahil mabilis na nagbabago ang mundo, at ang tradisyunal na mga driver para sa paglago ng kita, pagbabawas sa gastos, ang mas mahusay na katapatan ng customer ay hindi na sapat.
Ito ay talagang nangunguna sa mga kumpanyang ito upang makatugon sa nagbabagong landscape na ito, at ginagawa nila ito sa pamamagitan ng pagkakaiba sa kanilang karanasan sa kostumer. At para sa bawat oras na ang customer ay nakikipag-ugnayan sa iyo bilang isang kumpanya, maging ito man ay para sa isang pagsisikap sa pagbebenta, maging para sa pagsisikap ng serbisyo, sa kasaysayan, ang impormasyong iyon ay magagamit sa ahente na nakikipagtulungan sa kanila. Ito ay sa pamamagitan ng na maaari silang gumawa ng karanasan na walang pinagtahian, at maaari din sila gawin itong napaka-customize na.
Sa katunayan, ang Forrester ay talagang may pananaliksik na inilathala nila noong huling pagbagsak na nag-uusap tungkol sa kung paano ang gusto ng mga mamimili na nakikipagtulungan sa mga kumpanya ay talagang sa pamamagitan ng self-serving, ngunit habang sila'y nagsisilbi, kailangan mong tiyakin na may mga paraan na nasa lugar, kung ginagawa nila iyon sa Web o ginagawa nila iyon sa pamamagitan ng isang IVR, upang makapag-ipon ng walang putol sa tulong na serbisyo kung kinakailangan. Iyon ay maaaring serbisyo na may kaugnayan sa mga benta, o maaari itong maging serbisyo na may kaugnayan sa paglutas ng problema.
Nakita namin ang makabuluhang return on investment ng mga kumpanya na gumagamit ng chat, bilang isang halimbawa, sa website, upang maihatid ang ROI, sa mga tuntunin ng, upang mabawasan ang pag-abanduna sa shopping cart sa pamamagitan ng hindi bababa sa 50 porsiyento sa mga website - sa pamamagitan lamang ng pagkakaroon ng mga chat agent na nakatuon at nakakatulong sa kanila; alinman sa kapag ito ay lumaki sa kanila at kasama ang mga kakayahan sa pagsubaybay-uri na doon upang ma-aktibong mamagitan sa kung ano ang tinutukoy namin bilang "mga sandali ng katotohanan," kapag ang mga customer ay nangangailangan ng tulong.
Nakikita rin natin kung saan ang magagandang hakbang sa mga tuntunin ng paggawa ng up-sell at cross-sell ay nangyayari kapag ang mga ahente ay talagang may kasaysayan at impormasyon ng kostumer na iyon. Pinapayagan nito ang mga ito na himukin ang mga up-sell at cross-sell na mga alok. Sa katunayan, kung titingnan mo ang aming Bagong Forrester Total Economic Impact Study na tapos na talaga, kung saan kinikilala nila ang mga pangunahing customer ng Genesys sa buong mundo, ipinakita nila talaga na maaari nilang magmaneho ng hindi bababa sa isang 20 porsiyento na pagtaas ng kita sa pamamagitan ng mga ahente ng telepono nag-iisa lamang sa pamamagitan ng pagkakaroon ng impormasyong iyon upang tumulong sa up-sell at cross-sell. Nakita namin ang mga rate ng conversion na makabuluhang nagmamaneho na sa website, pati na rin.
Maliit na Trends sa Negosyo: Paano nakikipagtulungan ang omni channel sa pagtulong sa mga conversion ng ecommerce?
Lisa Abbott: Ang maraming mga beses na mga customer abandunahin; alinman sa mga ito ay hindi handa, o hindi nila makuha ang kanilang sagot, o hindi nila makuha ang tulong na kailangan nila, o marahil sila ay nahihirapan sa iyong website ng isang uri. Kaya't ang pagkakaroon ng ganitong uri ng pagsubaybay at aktibidad na nagaganap sa website ay maaaring makatulong.
Tulad ng nabanggit ko, nakita nila ang 50 porsiyentong pagbawas sa pag-abandona ng customer sa mga pangunahing punto sa paglalakbay ng partikular na kostumer sa pamamagitan lamang ng pagkakaroon ng mga chat agent sa kanilang website at pagkakaroon ng angkop na pagsasanay sa kanila. Ano pa ang susi, ay siguraduhin na ang mga tao na mayroon ka na sumusuporta ay may tamang kapaligiran, tamang kasangkapan, at wastong pagsasanay upang gawin iyon.
Sa katunayan, isa sa aming mga customer na kapanayamin para sa pag-aaral na ito ay talagang nag-uusap tungkol sa kung paano nila nakita ang isang makabuluhang pagtalon sa kanilang net promoter score. Iyon ay naging lubos na makabuluhan, dahil pagkatapos ng bawat pakikipag-ugnayan sa serbisyo, laging may isang survey na napupunta sa customer, at sa pamamagitan lamang ng pagkakaroon ng pakikipag-ugnayan sa chat sa mga sandaling iyon sa website kapag sila ay naghahanap upang bumili, na nagdulot ng isang makabuluhang pagtaas sa mga antas ng kasiyahan.
Maliit na Tren sa Negosyo: Mahusay na ito, sapagkat ang tunog ay talagang nararapat na magkaroon ng tamang teknolohiya upang gawin ito, ngunit kailangan mo ring magkaroon ng tamang pagsasanay na kasangkot para sa mga ahente, at, hulaan ko, ang mga tamang ahente na may tamang kasanayan nagtatakda.
Lisa Abbott: Tamang tama ka. Ang iyong mga empleyado ay may pinakamalaking epekto sa iyong kumpanya, at sa gayon ito ay mahalaga upang ma-optimize ang iyong workforce. Ang iyong mga empleyado ay dapat na maging epektibo hangga't maaari, at upang gawin iyon, kailangan nila talagang magkaroon ng tamang pagsasanay at impormasyon na magagamit sa kanila.
Mahalaga na tinitingnan mo ang pamamahala ng mga iskedyul ng mga empleyado, na kung saan ay susi upang mas mahusay na maunawaan ang iyong magagamit na mga mapagkukunan sa anumang naibigay na oras. Kapag sinimulan mong i-ruta ang mga pakikipag-ugnayan na nagmumula sa mga kostumer na ito, mahalaga na panatilihin ang iskedyul na iyon sa isip, dahil habang ginagamit mo ang mga kasanayan at iskedyul ng mga ahente, talagang iyon ay tiyakin na ang mga pakikipag-ugnayan ay nakadirekta sa mga tamang ahente sa ang tamang panahon. Nawala na ang mga araw kung saan pinahihintulutan ng mga customer ang patuloy na paglilipat sa pagitan ng mga kagawaran at ang maraming mga tawag at maraming mga pakikipag-ugnayan na kailangang maganap upang magkaroon ng kung ano ang tinutukoy namin bilang aming "unang contact resolution."
Panghuli, pagdating sa iyong mga ahente, mahalaga na magkaroon ng isang desktop ng omni channel. Sa pamamagitan ng pagkakaroon ng isang kapaligiran ng desktop sa omni channel, nagawa mong pamahalaan ang anumang pakikipag-ugnayan, maging ito man ay sa pamamagitan ng chat o sa pamamagitan ng panlipunan o sa pamamagitan ng telepono o email. Ang lahat ng mga pakikipag-ugnayan ay dumating sa pamamagitan ng pinag-isang desktop na ito, at dinala nila sa kanila ang konteksto, ang kasaysayan ng customer, ang rekord ng customer na may lahat ng kanilang impormasyon tungkol sa kanilang paglalakbay habang sila ay nakikibahagi sa pamamagitan ng iba't ibang mga channel na ito sa iyong kumpanya. Tulad ng sinabi ko, ang iyong paglalakbay sa customer … Hindi ito isang beses at tapos na. Ito ay tumatagal ng lugar sa paglipas ng panahon, at upang magkaroon ng lahat ng kasaysayan sa mga kamay ng mga ahente, ito ay talagang nagbibigay-daan sa mga ito upang i-personalize ang karanasan na iyon, at, sa huli, na nagreresulta sa katapatan ng customer sa iyong kumpanya. Sa pamamagitan ng ang paraan, ang paggawa ng iyong mga ahente masaya ay pagpunta upang mabawasan ang turn sa loob ng iyong mga empleyado, na sa huli ay ilipat sa ibabaw na karanasan ng customer.
Maliit na Tren sa Negosyo: Alam ko ang mga kasunduan ng Genesys na may maraming malalaking organisasyon, ngunit marami sa kung ano ang aming tinalakay ngayon sa paligid ng pakikipag-ugnayan sa omni channel ay may kaugnayan sa lahat ng negosyo sa laki, hindi ba?
Lisa Abbott: Tiyak na ginagawa ito. Anuman ang sukat ng kumpanya, ang mga taktika na pinag-uusapan natin ngayon, ang mga benepisyo na makikita mo sa pamamagitan ng pagtingin sa Forrester Total Economic Impact Study na ginawa nila para sa Genesys … Mayroon pa kaming calculator ng ROI sa aming website na inaanyayahan namin ang mga kumpanya na pumunta at ilagay ang kanilang mga input sa lamang upang makakuha ng isang ideya ng uri ng ROI na maaari nilang aktwal na makatanggap. Iyon ay magiging kapaki-pakinabang sa iyo, anuman ang laki ng iyong contact center.
Maliit na Negosyo Trends: Saan maaaring pumunta ang mga tao upang matuto nang higit pa?
Lisa Abbott: www.genesys.com. Sa front home page, makikita mo talaga ang isang link doon na maaari mong i-click sa isang dedikadong pahina na may mga video mula sa Art Schoeller, sino ang isa sa mga nangungunang mga analyst ng contact center sa industriya sa Forrester, na pinag-uusapan iyon.
Ito ay bahagi ng serye ng One-on-One Interview na may mga lider ng pag-iisip. Na-edit ang transcript para sa publikasyon. Kung ito ay isang audio o video interview, mag-click sa naka-embed na manlalaro sa itaas, o mag-subscribe sa iTunes o sa pamamagitan ng Stitcher.
1 Puna ▼
