Ano ang mga marka ng net promoter? Kung mayroon kang ilang ideya kung gaano karaming ng iyong mga customer ang malamang na inirerekomenda ang iyong produkto o serbisyo sa isang kaibigan, mayroon ka nang hawakan sa ideya ng Net Promoter Score.
$config[code] not foundNarito kung paano ito gumagana. Hilingin sa bawat customer na i-rate ang posibilidad na inirerekumenda ka nila sa ibang tao sa isang sukat na 0 hanggang 10, na 0 ay hindi malamang at 10 ay lubos na malamang. Ngayon, pangkatin ang mga ito batay sa kanilang tugon.
Ang mga Passive
Sa pangkalahatan, maaari nating sabihin na ang mga tumugon sa pagitan, sabihin, 7 at 8 ay mga passive. Gusto nila ang iyong produkto o serbisyo. Maaari pa rin nilang ipagpatuloy ang pagbili nito. Ngunit hindi nila kinakailangang patakbuhin at sabihin sa isang kaibigan ang tungkol dito.
Ang mga passive ay nasiyahan sa mga customer, ngunit hindi sila masigasig ng iyong mga tagapagtaguyod. Ang mga ito ay mga grupo ng mga customer na maaaring magpalit ng katapatan sa abiso ng isang sandali. Ang mga ito ay hindi malamang na labis na masigasig tungkol sa iyong negosyo.
Ang Detractors
Pagkatapos ay may mga taong tumugon sa pagitan ng 0 at 6. Maaari naming tawagan ang mga detractor na ito. Maaari naming optimistically sabihin ang ilan sa mga ito patungo sa itaas na dulo ng scale ay hindi bababa sa mildly nasiyahan sa iyong produkto o serbisyo.
Gayunpaman, mas realistically, ang mga taong ito ay malinaw na hindi maligayang mga kostumer. Maaari nilang sirain ang iyong reputasyon at malamang na kumalat ang negatibong salita-ng-bibig.
Ang Mga Tagapagtaguyod
Pagkatapos ay dumarating kami sa mga customer na tumugon sa pagitan ng 9 at 10. Ito ang mga tagapagtaguyod mo.
Ang mga promoter ay mga loyalista. Masigasig ang mga ito at pinaniniwalaan nila na ang iyong mga produkto o serbisyo ay talagang makakatulong o makagawa ng pagkakaiba sa kanilang mga kaibigan, kasamahan, at iba pa. Ang mga ito ay matatag sa kanilang paniniwala na ikaw ay naghahatid bilang isang negosyo at inilagay nila ang kanilang kumpletong tiwala sa iyo.
Ang mga ito ay mga taong gagawin nang higit pa kaysa bumili mula sa iyo. Sila ay magsisigaw ng iyong pangalan mula sa mga rooftop, pangalanan ang isang bata pagkatapos mong … mabuti, nakuha mo ang ideya.
Mga Marka ng Net Promoter at Iyong Negosyo
Kapag na-grupo mo ang iyong customer base sa ganitong paraan, talaga mong tinutukoy ang iyong net promoter score, isang napakahalagang numero para sa hinaharap na paglago ng iyong kumpanya.
Bakit?
Well, ito ay nagiging isang kumpanya ay maaaring matukoy ang tagumpay nito batay sa kung gaano karaming mga customer ang nais na inirerekomenda ang mga produkto at serbisyo nito sa iba. Sa katunayan, ang pananaliksik ay nagpapakita ng porsyento ng mga mamimili na malamang na sumangguni sa isang kaibigan o kasamahan na may kaugnayan sa paglago at kakayahang kumita ng kumpanya, nagsusulat ni Frederick F. Reichheld sa Harvard Business Review.
Sa ibang mga pagkakataon, ang mga netong tagataguyod ng mga tagataguyod ay maaaring magpalaki ng mga mahalagang pulang bandila tungkol sa kawalang kasiyahan ng customer.
Sa isang pagkakataon, ang mga mahihirap na tagatagal ng net promoter ay inalertuhan ang mga serbisyong Pangangalaga sa Kalusugan ng GE na ang karamihan ng mga customer ay nababahala tungkol sa mabagal na mga oras ng pagtugon mula sa mga inhinyero. Ang katuparan ay humantong sa GE upang mag-set up ng isang bagong call center na binabawasan ang turnaround sa bawat kahilingan ng customer, iniulat ng BusinessWeek.
Nagtayo ba ng Apple ang Brand nito sa Mga Marka ng Net Promoter?
OK, ngunit gaano kahalaga ang isang tool na net promoter score pagdating sa lumalaking negosyo at brand?
Well, arguably napakahalaga ayon sa hindi bababa sa isang tagamasid.
Isaalang-alang kung ano ang maaaring maging ang pinakasikat na halimbawa ng pagsukat ng mga madamdamin na tagahanga na lumago ang isang tatak, ang Apple Inc. Late CEO Steve Jobs ay maalamat para sa tila hindi papansin ang feedback ng customer at umaasa sa halip sa kanyang mga instincts kapag ito ay dumating sa pagbuo ng mga bagong produkto at tampok.
Ngunit ang reputasyon na ito ay maaaring mapanlinlang, nagsusulat ng kontribyutor ng Forbes.com na si Steve Denning. Mga Denning na review Ang Ultimate Question 2.0 (Revised and Expanded Edition): Paano Lumalaganap ang Net Promoter Companies sa isang World-driven na Customer ni Reichheld sa Rob Markey.
Sa katunayan, ang lahat ng ginagawa ng Apple ay sinadya upang magsilbi sa mga pangunahing promoter nito. Paano malamang na inirerekomenda ng mga taong ito ang mga produkto ng Apple sa mga kaibigan? Masyadong malaki ang posibilidad. Sa katunayan, ang Apple ay lubhang matagumpay sa paglikha ng isang kulto ng mga tagahanga na nakatuon sa mga produkto nito, nagsusulat si Denning.
Paano nagawa ito ng kumpanya? Simple lang, itinutuon ng Apple ang lahat ng lakas nito, mula sa kung paano nito namamahala ang mga retail store nito sa bawat iba pang aspeto ng pang-araw-araw na operasyon nito, sa pagtatayo ng net promoter score nito. Halimbawa, ang mga tagapamahala ng tindahan ng Apple ay tumawag sa mga detractor sa loob ng 24 na oras upang matukoy kung paano mapagbubuti ang kanilang karanasan sa kumpanya at mga produkto nito. Ang mga resulta ay malinaw na nagpapakita ng tagumpay ng Apple sa diskarte na ito. Noong 2007, ang mga tindahan ng Apple ay mayroong net promoter score na 58%. Noong 2011, ang marka na iyon ay umabot na sa 72% sa ilang mga tindahan na umaabot sa pinakamataas na 92%.
Siyempre, mahalaga para sa mga maliliit na negosyo na bigyang-pansin ang lahat ng kanilang mga customer. Ngunit ang pagtuon sa mga sapat na madamdamin upang maipalaganap ang salita sa iba tungkol sa iyong tatak, produkto at serbisyo ay susi. Ito ay isang diskarte na maaaring makatulong sa iyong negosyo at tatak na lumago nang mabilis sa pamamagitan ng salita ng bibig na walang isang malaking badyet sa pagmemerkado.
Higit pa sa: Ano ang 8 Puna ▼
