Isipin ang isang hinaharap kung saan ang isang appointment sa cable company ay hindi nangangahulugan ng pagbibigay ng kalahati ng iyong araw upang umupo sa paligid naghihintay para sa cable guy. Iyon ang kinabukasan na ang kumpanya ni Yuval Brisker, TOA Technologies, ay nagtatrabaho upang lumikha-at mas malapit ito kaysa sa iyong iniisip. Sa interbyu na ito, sinalaysay ni Brent Leary kay Brisker kung bakit kailangan ng mga maliliit na negosyo na ipasadya ang karanasan sa serbisyo ng kostumer upang magkasya ang mga pangangailangan ng kostumer, hindi ang kumpanya, kung nais nilang manatiling mapagkumpitensya.
$config[code] not found
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Sabihin sa amin ng kaunti tungkol sa kung ano ang ginagawa ng TOA.
Yuval: Nagbibigay ang TOA ng isang solusyon sa software na batay sa ulap para sa pamamahala ng mga empleyado ng mobile, na may pagtingin at tumuon sa karanasan ng customer - pamamahala ng mga mobile na empleyado tulad ng mga technician, serbisyo sa mga tao at mga tao sa paghahatid na pumunta sa mga bahay ng mga customer sa isang batayan ng appointment.
Naranasan na namin ang lahat ng naghihintay para sa cable guy. Mayroon kaming software na maaaring hulaan ang isang isang oras na window para sa mga tao na maghintay na may 98 porsiyento katumpakan, kaya sa halip na naghihintay para sa lahat ng araw, o apat na oras, alam mo kapag ang tao ay pagpunta sa dumating.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Kamakailan lamang, nag-sponsor ka ng pag-aaral sa pananaliksik ng Economist Intelligence Unit sa mga hamon at uso sa serbisyo sa customer. Siyamnapu't limang porsiyento ng mga respondent ang nagsabi na ang nag-aalok ng pinasadya na serbisyo sa customer ay isang malaking pangangailangan para sa kanilang mga negosyo.
Yuval: Ginagamit ng mga tao ang ideya na maaari nilang ipasadya ang mga bagay sa kanilang mga partikular na pangangailangan at pagnanasa, at nagsisimula na itong lumabas sa virtual world sa tunay na mundo. Gusto ng mga tao ang parehong uri ng antas ng personalization na mayroon sila sa virtual na mundo sa kanilang pisikal na mundo.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Ang mga customer ay nasa mga social network, gumagamit sila ng mga mobile device, at talagang nais nilang magamit ang mga bagay na ito sa mas maraming bahagi ng kanilang buhay hangga't maaari. At mukhang tulad ng serbisyo sa kostumer ay isa pa sa mga lugar na iyon, kung saan inaasahan nilang mga vendor, upang hikayatin ang mga ito upang mas mahusay na paglingkuran ang mga ito.
Yuval: Well, lahat tayo ay lubos na konektado ngayon, tama ba? Kahapon, iniwan ko ang aking mobile phone sa isang taxi at naramdaman ko na ang aking kanang kamay ay nahiwalay hanggang sa bumalik ang telepono. Ito ay ang malalim na koneksyon sa mga aparato at sa pamamagitan ng mga ito sa network-ang social network, ang network ng impormasyon, at sa kasong ito, ang network ng serbisyo.
Ang mga koneksyon ay isang bagay na lumaki na hindi lamang inaasahan, ngunit depende sa at halos gumon sa. Kaya't hindi nakakagulat na nais ng mga tao na i-extend ang antas ng pagkakakonekta sa kanilang mga karanasan sa serbisyo.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: At dahil sa kailangan ng customer na hinihimok 51% porsyento ng mga respondent ang nagsasabi na ipakikilala nila ang mga bagong sistema ng serbisyo sa customer o software sa susunod na tatlong taon.
Yuval: Ang ilang mga organisasyon ng serbisyo ay nakagawa na ng hakbang. Halimbawa, sinabi ng UPS kamakailan sa mga customer, hindi mo na kailangang maghintay para sa pakete ngayon-maaari mo talagang pumunta sa aming website at ipasadya ang oras na nais mong makuha ang iyong package na inihatid sa iyong bahay.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Maraming mahusay na impormasyon sa survey na ito, ngunit may anumang bagay na nakakagulat sa iyo sa mga resulta?
Yuval: Na hindi 100 porsiyento ang naisip na mahalaga na makisali sa social media at mag-ayos at mag-personalize ng mga serbisyo sa mga pangangailangan ng mga customer. Ito ay nasa mga 90s, na napakataas. Ngunit ang aming layunin ay upang tiyakin na ang lahat ng mga kumpanya sa tingin sa mga tuntunin ng, "Paano ko angkop sa aking mga serbisyo sa mga pangangailangan ng aking mga customer?"
Maliit na Negosyo Trends: Kung ikaw ay upang tumingin sa isang taon mula ngayon, sa tingin mo kung saan ang mga kumpanya ay sa pagsasama ng panlipunan at upang mapanatili ang pagpapabuti ng karanasan ng customer?
Yuval: Sa tingin ko mayroong isang malinaw na tagpo ng lahat ng mga uri ng mga teknolohiya. Ang mayroon tayo na natatangi, at kung ano ang palagay ko ay magiging susunod na alon, ay higit na mahuhulaan.
Kapag nagpunta ka sa Amazon ngayon, bumili ka ng isang bagay, at sinasabi nito na ang mga mamimili na bumili nito ay binili din iyon, mayroong talagang isang predictive engine na sinusubukan upang mahulaan kung ano ang maaari mong bilhin. Hinahanap isang taon pasulong, sa palagay ko nakikipag-usap ka tungkol sa isang mas maraming karanasan sa paggamot na hulaan ang mga pangangailangan ng kostumer, hindi lamang tumugon o nagbibigay sa mga kustomer ng kakayahang i-personalize ang kanilang mga serbisyo.
Maliit na Negosyo Trends: Saan maaaring pumunta ang mga tao upang matuto nang higit pa tungkol sa pag-aaral?
Yuval: Ang pag-aaral ay mai-post sa aming website, TOA Technologies, at sa website ng The Economist.
Ang pakikipanayam na ito ay bahagi ng aming One on One serye ng mga pag-uusap na may ilan sa mga pinaka-nakakaintriga na negosyante, may-akda at eksperto sa negosyo ngayon. Ang panayam na ito ay na-edit para sa publikasyon. Upang marinig ang audio ng buong pakikipanayam, i-click ang kanang arrow sa kulay abong manlalaro sa ibaba. Maaari ka ring makakita ng higit pang mga interbyu sa aming serye ng pakikipanayam.
Upang makinig sa audio, i-click ang icon na ito
Ang iyong browser ay hindi sumusuporta sa
audio
elemento.
Ito ay bahagi ng serye ng One-on-One Interview na may mga lider ng pag-iisip. Na-edit ang transcript para sa publikasyon. Kung ito ay isang audio o video interview, mag-click sa naka-embed na manlalaro sa itaas, o mag-subscribe sa iTunes o sa pamamagitan ng Stitcher.
2 Mga Puna ▼
