Ang pag-uusap noong nakaraang linggo na nagtatampok ng presentasyon ni Esteban Kolsky's ExCom 2016 tungkol sa kung bakit ang serbisyo sa customer ay hindi na umiiral sa sampung taon na nagsimula ng ilang mga kawili-wiling pag-uusap. Isa pang pagtatanghal mula sa kumperensya ang nakuha din ng pansin ng mga tao. Kaya sa ibaba ay isang na-edit na transcript mula sa Konstelasyon Research founder Ray Wang ng pagtatanghal sa kung paano ang Internet ng mga Bagay (IoT) ay hugis ang paraan ng customer na nakikipag-ugnayan sa mga kumpanya.
$config[code] not foundTulad ng pagtatanghal ni Esteban, upang makuha ang buong epekto mag-click sa video sa YouTube sa ibaba, o sa naka-embed na SoundCloud player para sa audio na bersyon.
* * * * *
Ray Wang: Mahalaga ito sa iyong negosyo dahil ang IoT ay talagang tungkol sa pagbibigay ng mga clue sa konteksto na gumagawa ng mga bagay na higit na may kaugnayan sa iyo. At sa paggawa nito ay nagpapahintulot sa iyo na mapabuti ang iyong karanasan sa customer at bumuo ng mas mahusay na mga digital na modelo ng negosyo.
At habang lumilipat tayo sa mga digital na modelo ng negosyo ito ang nagwagi ng lahat ng merkado. Isipin ang nangungunang tatlong kumpanya sa bawat isa sa iyong mga industriya, kinokontrol nila ang 40 hanggang 70 porsiyento ng halos lahat ng bagay. Ang nagwagi ay tumatagal ng lahat at ito ay mabilis na gumagalaw. Wala sa pagitan.
Ang paraan upang ilarawan ang nangyayari sa merkado ay ito ay isang post-sale, on-demand, ekonomiya ng pansin. Ang post-sale ay ang lahat ng bagay pagkatapos ng pagbebenta ay mas mahalaga. May isang buong trail ng kita matapos na pagbebenta. May isang iba't ibang mga paraan ng servicing mga kumpanya. At ito ay On-Demand dahil bumibili ako ng mas maliit at mas maliit na hiwa ng isang produkto, isang serbisyo, isang pananaw at kahit na karanasan. At sa sandaling mapagtanto mo na pagkatapos mong simulan ang napagtatanto na kung hindi mo makuha ang aking pansin o pag-save sa akin oras hindi ako interesado; Nawawala na ako. Wala akong pakialam. At iyan ang uri ng kung saan kami ay nagtungo.
Maliit na Negosyo Trends: Paano ito epekto CRM?
Ray Wang: Kailangan nating lumipat nang higit sa kung saan tayo nasa CRM. Ang tradisyunal na CRM, kinukuha nito ang mga bagay, nag-aayos ng mga bagay-bagay. Ito ay transaksyon - na mahalaga. Ngunit ang problema ay nakapagtayo kami ng maraming mga bagay na ito na naka-disconnect. At dahil hindi sila nakakonekta, tinatrato namin ang mga bagay na naka-disconnect. Ang mga karanasan ay siled. Ang impormasyon ay lahat sa iba't ibang mga lugar at mas masahol pa dahil kami ay nasa ulap. Mayroon kaming iba't ibang mga ulap sa buong lugar. Kinailangan naming ikunekta ito sa iba't ibang piraso ng data. Mayroon kaming iba't ibang uri ng mga karanasan. Mayroon kaming iba't ibang uri ng mga channel. At sa gayon ay lumilikha ng maraming isyu na ito. Ngayon kapag tiningnan mo kung saan ang CRM ay bago, may iba't ibang mga lugar at mga timba; benta, serbisyo, marketing.
Ngunit sa pagtatapos ng araw na sa tingin namin ay may lamang dalawang sukatan na mahalaga - pag-optimize ng rate ng conversion, at mag-click sa pamamagitan ng mga rate. Sapagkat ang tunay na kinabukasan sa hinaharap ay sa paligid ng commerce. Kung ang focus ay sa commerce pagkatapos na nagdudulot ng buhay sa aming programa sa marketing. Kung ang focus ay sa commerce na nagdudulot ng buhay sa kung ano ang gagawin mo sa serbisyo at suporta. Kung ang focus ay sa commerce, ngayon ko talagang nauunawaan kung ano ang sinusubukan ko upang magmaneho sa isang benta. At kaya sa tingin namin na kami ay lumilipat sa kampanya-sa-commerce. At kapag naintindihan mo na ito ay kampanya-sa-commerce simulan mo ang pagtingin sa mga sukatan naiiba. Nagsisimula kang mag-isip tungkol sa iyong mga programa ng CRM sa isang paraan na naiiba dahil kung ano ang talagang sinusubukan naming gawin ay i-convert sa mga masayang customer.
At kung ano ang sinusubukan naming gawin ay gawing simple na kapag nakarating kami sa antas na ito personalization. At kaya ito ang dahilan kung bakit sinasabi namin ang bilang na ito ay tungkol sa pag-optimize ng rate ng conversion at i-click sa pamamagitan ng mga rate. Hindi mahalaga kung ano ang sistema mo.
Maliit na Negosyo Trends: Paano gumagana ang CX magkasya sa ito?
Ray Wang: Alam namin na ang karanasan ng mga kostumer ay ang paraan ng pagbabagong iyon. At kaya ang isa sa mga mahalagang bagay ay ang mass personalization ay scale. Ang tunog ba ay tulad ng isang oxymoron? Mass personalization on scale. Ngunit kung ano ang sinusubukan naming gawin dito ay nakarating sa ilang mga bagay na nagbibigay-daan sa amin upang gawin iyon.
Channel Ubequity. Wala akong pakialam kung anong channel ako sa ngunit kailangan mong malaman kung anong channel ang may ibang tao kung sinusubukan mong mag-serbisyo sa isang customer. Kapag iniisip natin ang mga setting at kapaligiran ang dahilan kung bakit iniisip natin na dahil sa isang mundo ng IoT sinisimulan nating malaman na nakatayo ako sa isang gusali, nasa isang kapaligiran ako. Nasa linya ako sa isang tindahan, naghihintay ako upang makaranas ng isang pagsakay. Ang mga setting at kapaligiran ay nagbabago ng mga bagay. Kung ang aking setting ay isang araw sa buhay ng isang opisina ko talagang tumingin sa mga bagay na ibang-iba. Kaya sinimulan mo na malaman kung ano ang mangyayari kung gumising ako sa umaga at napagtanto ko na ang lahat ng aking mga sistema, bahay, kotse, kalendaryo ko ay konektado? Isang bagay na kakaiba ang nangyayari. Maaaring sabihin nito 'hey may trapiko at kami ay magiging 30 minuto late. Gusto mo bang kanselahin ang iyong unang pulong? 'Iyon ay isang napaka-kawili-wiling tanong.
Pagkatapos ay makarating ka sa gusali. At nakikita ng gusali kung sino ka. Sinasabi nito na OK ikaw ay nakagawa ng limang beses sa gusaling ito kaya walang pangangailangan para sa isang pass. Makakakuha ka namin ng tama. Lumakad ka sa elevator. Ang iyong opisina ay nasa ikapitong palapag, kaya ang elevator ay nagtatanong kung gusto mong pumunta sa ikapitong palapag. Sa pamamagitan ng paraan ang iyong amo ay nasa ika-sampong palapag. Maaari ka talagang lumabas sa isang 15 minutong pulong. Gusto mong makapunta sa ikasampu sa halip? O oh sa pamamagitan ng paraan may mga donut sa ikaapat na palapag. Ano ang gusto mong gawin mo - kunin ang mga donut o pumunta sa iyong boss? Kaya ang mga bagay na tulad nito.
Iyan ay isang setting! Ay na mobile? Hindi. Hindi ba iyon isang sensor? Hindi. Nagtanong ba ako ng isang bagay sa tao? Lumiko ba ako ng isang kiosk? Hindi. Sinasabi namin ang tungkol sa mga setting at eksena at ito ay nagiging napakahalaga kapag dinisenyo mo ang ganitong mga karanasan.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Anong mga pahiwatig sa konteksto ang pinakamahalaga?
Ray Wang: Mayroong apat na mga pahiwatig sa konteksto na pinakamahalaga. Ito ang iyong papel at ang iyong pagkakakilanlan. Ito ang oras. Ito ang lokasyon at ito ay panahon. Makakakuha ka ng apat na iyon hanggang medyo magagawa mo halos lahat ng bagay na kailangan mong gawin.
Ngayon konteksto na ito - bakit gusto natin iyan? Nais naming maging mas may-katuturang karapatan. Gusto naming makuha ang data. Ngunit nais namin ang data na magbigay sa amin ng konteksto. Maaari tayong makakuha ng mga pananaw at mas maraming pananaw na mayroon kaming higit pang mga rekomendasyon na maaari kong gawin sa paglipas ng panahon. Ang isang mahusay na halimbawa nito ay "pumili ng iyong sariling paglalakbay sa pakikipagsapalaran". Gaano karaming mga tao ang matandaan Piliin ang Iyong Sariling Mga aklat sa Pakikipagsapalaran Kaya sa pahina 1 Pumunta sa pahina 50 bumalik sa pahina 30. Bumalik sa pahina 27. Whoops - ang katapusan.
Hindi gusto ng mga customer ang mga funnel. Hindi gusto ng mga customer ang mga in-boarding journeys. Ang mga customer ay hindi nais na maging puwersa sa isang proseso - sa isang karanasan sa paglalakbay. Sa katunayan nais nilang pumili ng kanilang sariling pakikipagsapalaran. Alam namin na mayroong ilang mga bagay na gagawin ng mga tao ngunit hindi nila gagawin sa pagkakasunud-sunod na nais mo.
Maliit na Negosyo Trends: Paano gumagana ang konteksto gabay IoT sa paglikha ng self-nakadirekta journeys?
Ray Wang: Mayroong iba't ibang uri ng paglalakbay sa labas. May mga ad hoc mga bagay na mangyayari lamang. May ipinagbabawal; gagawin namin ito sa ganitong paraan para sa pagsunod. May mga gabay na paglalakbay, at may pag-aaral sa sarili habang lumilibot ang mga tao. Sa huli ay papunta tayo sa konsepto na hinimok ng layunin.
Paano namin makuha ang impormasyong iyon. Paano tayo nakarating sa konteksto. Iyan ang nakagaganyak na dahil sa ginagawa ng IOT ay nagpapahintulot sa amin na makakuha ng iba't ibang sensor at idagdag sa lahat ng iba't ibang uri ng mga signal na nakukuha namin. Kaya sa mundo ng mobile na ngayon ng higit sa isang device na ito ay tungkol sa paggawa ng mga bagay sa paggalaw. Ang social ay tungkol sa pagbabago ng mga pandiwa na kumonekta kami. Ang cloud ay ang aming kakayahang aktwal na dalhin ang lahat sa amin magkasama sa isang lugar; Ito ay isang compute na kapangyarihan, ito ang imbakan. Ang malaking data ay tumatagal sa mga proseso ng impormasyon at nagbibigay sa amin ng mga rekomendasyon at IoT ay isang paraan upang makuha ang konteksto karapatan.
At kaya gumawa ka ng halimbawa tulad ng Uber. Ito ay mobile; umupo ka kung nasaan ka. Nakikita nila kung saan ka pupunta. Kahanga-hanga. Ito ay panlipunan; I-rate mo ang driver. Nagtataka ka ba kung bakit hindi mo makuha? Binabayaran ka nila. Malaking data din ito. Ano ang mangyayari kapag nag-ulan sa Uber, sa iyong presyo? Nagtatagal ka ng pag-presyo.
At ito ay IoT dahil sinusubaybayan nito ang driver, ang mga paggalaw, ang mga ruta; ito ay sinusubukan upang malaman kung ano ang mga karaniwang ruta sa 4:00 p.m. kung ano ang mangyayari. At binibili ng mga tao ang data na iyon upang maunawaan ang mga pattern ng trapiko. Ang mga kompanya ng pizza ay sinusubukan upang malaman kung 'hey marahil hindi namin kailangan ng mga driver ay mag-hop lang namin ito papunta sa susunod na Uber'. Kaya't nakikita namin ang mga ganitong uri ng iba't ibang mga modelo ng negosyo na talagang pagsasama at iyon ang gumagawa ng kagiliw-giliw na ito dahil ang mga modelo ng negosyo ay nilikha gamit ang mga teknolohiyang ito upang dalhin ka doon.
Maliit na Negosyo Trends: Anumang huling mga saloobin?
Ray Wang: Ang IoT ay simula ng susunod na alon ng mga teknolohiyang ito na talagang tumutulong sa amin na mapabuti ang karanasan ng kostumer at tulungan silang mapabuti ang personalization. Kaya gusto naming gumawa ng IoT upang lumikha ng mga bagung-bagong karanasan; gusto naming kumuha ng IoT upang mapadali ang pag-personalize na ito.
Ngayon narito ang bagay. Kapag nag-uusap ang lahat tungkol sa mga pinag-uusapan natin tungkol sa mga sensor ay ang bagay na ito na konektado sa pagsukat ng aming mahusay at pagkatapos ay pinag-uusapan nila ang mga platform tulad ng hardware at software system at koneksyon.
Ngunit ang halaga ng IOT ay hindi na ang halaga ay kung paano namin ibebenta at broker ang iba't ibang uri ng impormasyon. Paano namin ma-access ang iba't ibang uri ng impormasyon upang makalikha ng isang nag-aalok kay Judy na maaaring magkuha ng tamang kape. Iyan ang uri ng mga bagay na sinimulan nating isipin.
Narito ang isa pang mahusay na halimbawa, sino ang naging sa Disney World? Nakita mo ba ang magic band? Medyo cool na. Binubuksan nito ang iyong kuwarto. Pinapayagan ka nitong magbayad para sa mga bagay. Pinapayagan ka nitong lumaktaw ng mga linya. Sinusubaybayan ka rin nito sa loob ng parke. 'Oh aking Diyos. Ang lahat ng mga taong ito ay napunta sa Bukas na Lupain at mayroon kaming mga tauhan na naiiba. Uy ang mga banyo ay ganap na nakaimpake sa Fantasyland. Kailangan namin ng mas maraming staffing '. At sinusubaybayan nila upang makita kung ano ang nangyayari sa loob ng parke. Ito ay medyo cool na bagay. Nagkakahalaga ito ng isang bilyong dolyar upang ilagay ang bagay na ito doon.
Sa ngayon ang makapangyarihang bagay tungkol sa kung ano ang kanilang ginawa dito ay itinaas nila ang iyong mga presyo ng tiket at hindi ka nagreklamo. Nagbabayad ka ng maraming. Ang ibig kong sabihin ay isipin kung bakit mo ginagawa ang Disney. Masaya ito. OK. Ito ay mahiwagang. Ito ay para sa pamilya. Mabuti. At kaya kapag inilagay mo na magkasama karapatan talaga sinusubukan mong makakuha ng sa isang mas mahusay na karanasan sa customer dahil ginagamit mo ang data na iyon. Sa katunayan kung ano talaga ang kanilang ginagawa ay sisingilin ka nila ng mas maraming pera upang masubaybayan mo sila tulad ng isang gerbil upang maaari silang magbenta ng mas maraming crap sa iyo at gusto mo ito. Ang ganda. At iyon ang isang halimbawa kung paano ka magkasama sa karanasan ng IoT at customer.
Ngayon ay mayroon sila ng lahat ng data na ito at maaari nilang i-broker ang data na iyon sa mga pananaw. Ngayon bakit mahalaga iyan? Sapagkat kung ano ang ginagawa namin sa IoT ay binabago namin ang mga karanasan hindi lamang reaktibo ngunit proactively. At mayroong isang grupo ng mga pananaw na batay sa mga modelo ng negosyo na narito at ang mga pananaw na nakabatay sa mga modelo ng negosyo ay nagbabago ng mga bagay.
Sino ang gumagamit ng Waze? Kaya isipin na naglalakbay ka. Nasa Florida ka naglalakbay sa paligid ng Orlando, nawala ka. At ang iyong sasakyan ay nakakonekta sa Internet. At alam mo na bumaba ka sa dalawang galon ng gas. Magbayad ka ba ng dolyar upang mahanap ang pinakamalapit na istasyon ng gas - upang makuha iyon sa isang app? Subaybayan ang pinakamalapit na istasyon ng gas.
Ang mga ito ay marahil tungkol sa 50 gas station na talagang nasasabik upang malaman kung sino ang pababa sa tatlong gallons ng gas karapatan at sila ay handa na magbayad ng $ 200- $ 300 sa isang buwan upang subaybayan lamang ang mga driver na pababa sa tatlong gallons ng gas at alok sila ay isang mainit na aso at isang kouk at punuin.
Mahalaga rin ang Brokeering ng Pananaw. Gustong malaman ng mga tao kung magkano ang tubig na ginamit mo, kung magkano ang kapangyarihan na iyong kinain. Gaano karaming mga koneksyon ang talagang ginagawa mo. Gaano karaming mga lead ang ginagawa mo. Gusto ng mga tao ang impormasyong iyon at ibebenta nila iyon at ikunekta iyon sa iba't ibang tao.
At ang huling piraso, talaga, ay mga pananaw ng mga network kung saan kinukuha nila ang lahat ng impormasyong ito upang lumikha ng iba't ibang mga hanay ng mga modelo ng negosyo at nangyayari ngayon sa mga network ng ad kung nakikita mo kung ano ang mangyayari.
Ang mga bagay na ito ay nagaganap nang napakabilis. Ang Digital Darwinism ay masama sa mga naghihintay. Ang mga kumpanya na hindi nakikita ang mga modelo ng negosyo ay nagbabago tulad ng pagkuha ng IoT at ibalik ito sa karanasan ng customer ay hindi magiging sa paligid. May pag-aaral ni Richard Foster, isang propesor ng pamamahala sa Yale. Ang average na edad ng isang kumpanya kapag ang S & P 500 na nagsimula noong 1958 ay mga 64 taon. Ngayon ito ay tungkol sa 15. Ito ay magiging 12 sa pamamagitan ng 2020. Iyon ay isang 4-5x compression. Ang mga kumpanyang ito ay pupunta sa aming negosyo.
Hindi mo nais na maging isa sa mga iyon. At ito ang dahilan kung bakit napakahalaga nito.
Ito ay bahagi ng serye ng One-on-One Interview na may mga lider ng pag-iisip. Na-edit ang transcript para sa publikasyon. Kung ito ay isang audio o video interview, mag-click sa naka-embed na manlalaro sa itaas, o mag-subscribe sa iTunes o sa pamamagitan ng Stitcher.
Magkomento ▼
