Kaya noong una kong binasa at sinuri ang aklat ni Jeanne Bliss na Mahal Ko ang Iyong Higit Pa sa Aking Aso noong 2009 (tingnan ang aking pagsusuri), dapat kong sabihin na nadama ko ang pagiging matibay. Si Jeanne Bliss (@JeanneBliss sa Twitter) ay nakabalangkas kung paano nakuha ng ilan sa mga pinakamamahal na kumpanya ang kanilang mga reputasyon sa bituin para sa pagkakaroon ng masugid na matapat na mga customer. Sa kanyang pagsasaliksik, natuklasan ni Jeanne ang limang pangunahing desisyon na ginawa ng mga kumpanya na nakabuo ng ganitong antas ng pagmamahal at katapatan sa masasamang bagay:
- Magpasiya na Maniwala: Pinagkakatiwalaan ng mga minamahal na kumpanya ang kanilang mga empleyado at ang kanilang mga customer.
- Magpasya na may kalinawan ng Layunin: Ang mga kumpanya na nagpasya upang ituon ang kanilang mga operasyon sa kung bakit umiiral ang mga ito para sa mga customer ay gagantimpalaan ng katapatan at pag-ibig mula sa kanilang mga customer.
- Magpasiya na maging Real: Sa anu-anong antas mo "makuha" ang iyong mga customer? Alam ng mga kumpanya na hindi sila maaaring maging totoo kung hindi nila alam kung ano ang gusto nito maging ang kanilang mga customer.
- Magpasya na Maging: Ang mga minamahal na kumpanya ay "doon" sa pamamagitan ng pagbibigay sa kanilang mga customer kung ano ang gusto nila.
- Magpasya na Sabihin Paumanhin: Ito ay kung paano sinasabi ng isang kumpanya na "Sorry" na ginagawang minamahal sila ng kanilang mga customer
Ipinakikilala ang na-update na Paglabas ng Mahal Kita Higit Pa sa Aking Aso
Noong Oktubre ng 2011, Mahal Kita Higit Pa sa Aking Aso ay muling inilabas sa paperback at na-update. Kaya, naisip ko na mag-follow up ako sa Jeanne Bliss at makakuha ng isang update sa aklat at ang epekto nito sa negosyo. Ang aking panayam sa kanya ay sumusunod:
Paano tinanggap ng maliliit na negosyo ang " Mahal Kita Higit Pa sa Aking Aso “?
Jeanne: Ang maliit na komunidad ng negosyo ay tumugon sa nilalamang ito nang buong sigasig. Ang aking layunin sa pagsulat na ito ay para sa isang maliit na may-ari ng negosyo / operator upang makita ang kanilang mga sarili sa aklat na ito - parehong sa pamamagitan ng mga pag-aaral ng kaso at din sa pamamagitan ng mga hamon na karaniwan sa bawat uri ng negosyo. Ang tugon at interes sa pagtupad ng limang desisyon na ito sa mga pag-uusap na mayroon ako sa mga maliliit na may-ari ng negosyo sa buong mundo (at mahal ko ang mga pag-uusap na ito) ay ang inaasahan ko - na ang limang desisyon na ito ay may kaugnayan, sa abot ng makakaya at hindi karaniwan ay isang gastos desisyon ngunit desisyon ng direksyon. Paano tayo dapat magpasya na lumago?
Alin sa 5 mga desisyon ang maraming mga negosyo ay madaling magpatibay at bakit?
Jeanne: Ang pinaka-halata at "pinakamadaling" ng limang desisyon na magpatibay ay "Magpasya na maging doon" sapagkat ito ay tungkol sa pagiging maaasahan ng pagpapatakbo, proseso at katatagan. Ang desisyon na iyon ay ang pinakamalinaw para sa mga may-ari ng negosyo na bumuo ng isang landas ng mga aksyon para sa kung paano maging maaasahan. At sa mundong ito ng social media, iyon ay kritikal. Kung ang isang customer ay hindi maaaring sabihin sa isang tao na alam nila kung ano ang makuha nila mula sa iyo at kung paano nila ito makuha, pagkatapos ay wala kang baseline para sa isang kuwento tungkol sa karanasan ng iyong kumpanya.
Ang iba pang desisyon na maraming mga ilaw ng "aha" ang nagawa at maraming mahalaga na nagtrabaho upang mapabuti ang kanilang negosyo ay "Magpasiya na Maniwala." Ang desisyon na ito ay tungkol sa pagpapasya na maniwala sa iyong mga kostumer sa pamamagitan ng pagpapalabas ng maraming mga patakaran na nagpoprotekta sa isang negosyo mula ang mga customer nito at ito ay tungkol sa pagpapasya upang maniwala at paganahin ang paniniwala sa workforce ng isang kumpanya sa pamamagitan ng pamumuhunan sa pagsasanay at pag-unlad at sa pamamagitan ng paniniwala na ang mga tao ay nais na dalhin ang pinakamahusay na bersyon ng kanilang mga sarili upang gumana. Pinasisigla ako na ito ay naging isang pokus na lugar dahil ang panimula na ito ay isang paghahalili para sa maraming mga organisasyon at isa sa mga tunay na pagkakaiba attitudinally sa pagitan ng isang "minamahal" kumpanya at isang "araw-araw" kumpanya.
Alin sa 5 mga desisyon ang napakahirap ng mga kumpanya na mag-adopt at bakit?
Jeanne: Ang mga kumpanya ay nakikipagpunyagi pa rin sa "Magpasya na may malinaw na layunin." Sa palagay ko iyan ay dahil ang karamihan sa mga kumpanya, lalo na kung sila ay nagsisimula ay may napakarami sa kanilang plato sa "paggawa" ng gawain, na tumutuon sa "bakit" ginagawa namin ito tungkol sa pagpapabuti ng mga buhay ng mga customer ay hindi nakatuon sa sinasadya. Habang lumalaki ang negosyo, ito ay nagiging mas at mas mahalaga upang magkaisa ang paggawa ng desisyon sa buong organisasyon. Mahirap na huminto at hanapin ang oras upang magkaroon ng kaliwanagan na ito at siguraduhing hindi ito maging isang matagal na matagalang "misyon ng pahayag" na ehersisyo sa halip na kung ano ang ibig sabihin nito - na isang pagpapatakbo na lente kung saan gagabay sa mga desisyon na iyong ginagawa patakbuhin ang iyong negosyo.
Ano ang mga kumpanya na ang pinaka-takot sa pagdating sa paghawak ng 5 mga desisyon ng pagiging minamahal?
Jeanne: Ang pinaka-impressed sa akin ay ang mga maliit na may-ari ng negosyo ay medyo walang takot! Hindi ko nakita ang takot hangga't gusto mong tiyakin na may sapat na oras upang mag-calibrate para sa paggawa ng mga desisyon sa ganitong paraan at gawin ang mga bahagi ng tela ng negosyo.
Ang mga kompanya ba talagang nagmamalasakit sa pagiging minamahal?
Jeanne: Ito ay isang mahusay na tanong! Ang salitang "minamahal" ay nangangahulugan na lumalaki ka at naging masagana dahil ikaw ang uri ng negosyo na kumukuha ng mga customer sa iyo at pinapanatili ang mga empleyado dahil hindi nila maaaring isipin na bahagi ng isa pang misyon, isa pang organisasyon. Ang salitang ito ay medyo galvanizing bilang isang pangako at aspirational pananalapi-kung ano ang aklat na ito ay napatunayan out na ang pagkakaroon ng malinaw na direksyon para sa kung paano mo at hindi palaguin ang iyong negosyo ay isa sa mga pinaka-makapangyarihang mga arrow sa pating ng mga minamahal na kumpanya.
Ngunit kung ano ang mga kumpanya na ito ay lumampas sa pinansiyal na kasaganaan - sa kasaganaan ng espiritu ng tao. Ang mga empleyado ay mananatili at maging mas mahalaga, at ang mga customer ay naging hukbo na lumalaki sa negosyo para sa kanila. Nais ng mga kumpanya na ito kapag naintindihan na ito ang ibig sabihin ng "minamahal."
Iyon ang isa sa aking mahusay na mga layunin sa pagsulat … upang subukang dalhin ang mambabasa sa mga environment na ito upang madama nila kung paano naiiba ito sa loob ng isa sa mga kumpanyang ito - at patak ng manok na kikitain nila ang karapatan sa paglago sa magagandang panahon at masama.
Ano ang mga kumpanya na HINDI susundin ang pilosopiya ng pagiging minamahal na nawawalan? Ano ang hindi nila nakuha?
Jeanne: Mayroong maraming mga kumpanya na mahusay at propesyonal. Ginagawa nila ang gawa, ginagawa nila ito, ngunit ang espiritu ay iba sa loob ng kanilang organisasyon. Ang kanilang mga customer ay hindi masyadong tapat sa kanila. Ang mga customer ay madalas na mamimili sa presyo dahil walang karanasan at saloobin na nakabalot sa paghahatid ng kanilang mga produkto at serbisyo na magnetically pulls ang mga ito at pinapanatili ang mga ito doon. At ang kanilang mga empleyado ay nakikita ang gawain bilang mahalaga - ngunit madalas nilang nakaligtaan at hindi nakakonekta sa mas mataas na layunin ng samahan. Ang mga tao ay nagtatrabaho, nagpapatupad ng mga gawain, umuwi sila. Ang mga customer ay bumili ng mga produkto at serbisyo ngunit hindi lumabas sa pamilihan na may megaphone ng internet na nagbebenta ng kanilang kumpanya para sa kanila. Ang mga pakikipag-ugnayan ay transactional - walang relasyon, walang bono. At sa pamamagitan ng paraan ang limang mga desisyon ay maaaring at ay matagumpay sa parehong B-to-B at B-to-C na mga negosyo.
Ang mga customer sa kabilang dulo ng aming mga desisyon ay mga tao. At lahat tayo ay tumugon kapag nagpasya ang isang kumpanya na magsagawa ng sarili nitong mga limang desisyon. Sa katunayan kung ano ang nakikita namin ay na sa B-B kapag ito ay mas kakaibang, ang mga minamahal na kumpanya ay sumagana nang higit pa.
Mayroon ka bang mga halimbawa ng isang maliit na negosyo na nagpatupad ng mga alituntuning tatalakayin mo sa iyong aklat?
Jeanne: Ang isa sa mga dakilang adopters ng limang mga desisyon ay isang minamahal maliit na negosyo na tinatawag na Simplicity Sofas. Ang may-ari na si Jeff Frank ay isang masigasig tungkol sa kung paano niya gagawin at hindi gagabayan ang kanyang kumpanya patungo sa pag-unlad - at sinasadya nila ang bawat isa sa limang desisyon. Sa isang depressed marketplace (lalo na para sa industriya ng kasangkapan) ang kanilang mga resulta ay lubhang kataka-taka.
Ano ang ilan sa mga update na isinama mo sa aklat na ito?
Jeanne: Sa paperback na nanggagaling sa taong ito, nagkaroon kami ng benepisyo ng pagtingin sa kung paano ang mga kumpanya na nagpapatakbo ng kanilang negosyo sa limang mga pagpapasya na ito ay ginawa sa pinansiyal na downturn. Kaya isinakay namin ang lahat ng pananaliksik sa pananalapi para sa mga negosyo na ito. At ang mga resulta ay na ang LAHAT ay umunlad sa panahon ng downturn. Ang mga ito ay higit sa kanilang kumpetisyon kahit na sa isang nalulumbay na merkado, ang ilan sa kanila ay nagkaroon ng kanilang pinakamahusay na taon sa panahon ng downturn!
Bakit dapat magkaroon ng na-update na kopya ng bagong aklat ang mga taong may orihinal?
Jeanne: Gamit ang mga bagong na-update na financials sa loob ng aklat na ito - kumuha ito upang patunayan sa iyong mga tao, ang iyong board at ang mga tao na pamahalaan ang iyong mga pinansiyal - na ang paggawa ng limang mga desisyon nagbabayad off. At kunin ang paperback sa lakas ng tunog - dahil sa napakababa ng presyo, maaari mong gamitin ang mga nilalaman upang ipagpatuloy ang iyong pagbabagong-anyo patungo sa pagiging "minamahal."
Paano mo inirerekomenda na basahin at gamitin ng mga tao ang aklat?
Jeanne: Ang pagbabasa at pagsipsip ng nilalaman ay isang magandang personal na bagay. Ngunit narito ang ilang mga ideya / suhestiyon:
- Para sa mga pinuno - basahin ang libro sa lahat ng paraan sa pamamagitan ng hindi bababa sa maunawaan ang limang mga desisyon at kung paano sila nakakaapekto sa iyo. Pumunta sa huling kabanata at tukuyin kung gaano kayo mahusay sa paggawa ng limang desisyon ngayon. Mula doon maaari mong unahin ang pagkakasunud-sunod kung saan nais mong gumawa ng ilang mga pagbabago. Kung gusto mo maaari mong ipadala ang iyong organisasyon sa pamamagitan ng electronic na bersyon ng pag-audit. At kung mag-email ka sa akin, padadalhan ka rin ko ng isang bersyon ng papel. Ang impormasyon ay nasa ibaba.
- Para sa mga taong nangungunang koponan sa buong samahan, nalaman namin na ang ilang mga kumpanya ay may mga grupo ng pagbabasa kung saan binabasa nila ang isang kabanata sa isang buwan at pagkatapos ay tumuon sa bawat isa sa limang mga desisyon.
Pinakamahalaga, maunawaan kung paano kailangan ng iyong samahan upang ipasadya ang iyong negosyo sa iyong pagsasalin ng limang desisyon sa iyong operasyon. Gawin itong mapag-isip na gawain na may maraming mga grupo ng functional na cross sa iyong samahan.
Mayroon bang anumang sumusuporta sa impormasyon tulad ng isang web site, atbp?
Jeanne: Mayroong! Ang talagang nais kong gawin ay magbigay ng mga tao na may patuloy na paglalakbay para sa paggamit ng impormasyong ito upang gabayan ang paglago ng kanilang negosyo, kaya't may ilang mga mapagkukunan na nag-aalok ko nang walang bayad sa aking website kasama ang ilan na may kaunting tag ng presyo nauugnay sa kanila. Narito ang isang listahan ng mga libreng item na makikita mo sa Customer Bliss:
2 Mga Puna ▼
