Kapag mayroon ka nang dalawa sa loob ng dalawang oras upang matukoy kung ang taong nakaupo sa tapat mo ay ang angkop para sa iyong kumpanya o hindi, ang bawat tanong ay mahalaga.
Kahit na ito ay maaaring maging mahirap kahit na para sa mga tungkulin na may mga kasanayan na maaaring natukoy sa kanan tulad ng coding o pagsulat, ang kumplikado ay nagdaragdag exponentially kapag soft kasanayan dumating sa larawan. Isiping subukan upang malaman kung ang kandidato ay may mga katangian tulad ng empatiya, mga katangian na kadalasan ay tumatagal ng mga tao araw, buwan, taon upang malaman, sa isang oras pagpilit.
$config[code] not foundIto rin ay isang tanong na madalas na pop up sa serye ng Secret Sauce, isang serye ng mga interbyu na aming isinagawa sa mga tauhan ng customer mula sa lahat ng dako ng mundo, sa Freshdesk blog. Ang nakakatawa ay, sa panahon ng aming mga panayam, natuklasan namin sa pamamagitan ng tanong, 'Ano ang Secret Sauce sa iyong suporta,' na ang maraming mga tagapamahala ng suporta ay nag-iisang hiring bilang kanilang alas sa butas.
Nag-iipon kami ng napakaraming libreng payo kung paano mag-upa para sa suporta sa customer na napagpasyahan naming ilagay ito nang sama-sama sa isang lugar at ibahagi ang pag-ibig.
Paano Mag-upa para sa Suporta sa Customer
"Ang lihim ay nasa proseso ng pagkuha. Ang pagkuha ng mga tao na nagbabahagi ng mga layunin, damdamin, halaga at kultura sa pangkalahatan ay gumagawa ng lahat ng pagkakaiba. "- Luis Hernandez, Geckoboard.
Ang listahan ng mga katangian ay maaaring mag-iba mula sa tagapamahala ng suporta upang suportahan ang tagapamahala ngunit natuklasan namin na halos bawat tagapamahala ng suporta ay sumang-ayon sa mga sumusunod. Ang isang mahusay na suporta rep ay
- Mapang-amoy
- Mabusisi pagdating sa detalye
- Isang mabuting tagapagsalita
- Ang kultura ay magkasya
Kung ikaw ay nagtataka kung bakit ang teknikal na kaalaman ay wala sa listahan, ito ay dahil … mabuti, maaari kang magturo ng teknikal na kaalaman. Maaari mo ring ituro ang mga kasanayan sa komunikasyon (kahit na hindi talaga ito ang iyong trabaho). Ngunit hindi mo maaaring ituro ang isang tao na maging empathetic. At hindi mo maaaring ituro ang isang tao na maging kumbinasyon ng kultura.
Ito ay nasa core ng pilosopiya ng pag-hire ng Rob La Gesse (VP ng Social Support sa Rackspace). "Empatiya. Iyon ang hinahanap ko sa lahat ng aking mga empleyado. Kapag nalaman lang nila ang damdamin ng kanilang mga customer, maaari silang magbigay ng top notch service. Maaari ko bang ituro ang mga ito sa Linux o Windows ngunit walang sinuman ang maaaring magturo sa kanila ng empatiya; ikaw ay ipinanganak na may ito o ikaw ay hindi. "
Kaya, ang kailangan mo lang gawin ay tumuon sa pag-hire ng isang taong may pag-iisip, isang taong madaling makikipagtulungan. May isang taong mabuting tagapagsalita. May nag-akma sa kultura ng kumpanya at koponan.
Walang presyur.
Dahil ang lahat ay nakakahawa sa listahan, nais naming inirerekumenda na baguhin mo ito sa iyong mga pangangailangan. Alamin ang mga katangian na gusto mo sa mga tauhan ng suporta na iyong sinalita sa / nagtrabaho at pumunta mula doon. Kapag nasa isip ang listahan, sundin ang mga tanong.
Ang maraming mga negosyo ay nakakakuha sa paligid ng presyon ng maikling panayam sa pamamagitan ng pagkakaroon ng isang serye ng mga panayam. Ang aming diskarte ay pinakamahusay na gumagana kung ikaw ay sa isang tighter iskedyul at hindi magkaroon ng luho ng pagsasagawa ng isang serye ng mga panayam o bootcamp.
"Turuan Ako ng Isang bagay"
Kapag Girish Mathrubootham, ang CEO ng Freshdesk, ay nagsasalita ng mga potensyal na suporta sa reps, hinihiling niya sa kanila na magturo sa kanya ng isang bagay. Anumang bagay. Kadalasan, ito ay isang bagay na alam nila ng mabuti (siya ay pinili ng isang paksa batay sa kanilang mga proyekto at libangan) upang maaari siyang masukat kung mayroon silang ang pinaka-nagpapahiwatig na kalidad ng isang suporta rep: makiramay.
Pagkatapos ng lahat, ang mahusay na serbisyo sa customer ay ang kakayahang ilagay ang iyong sarili sa sapatos ng iyong kostumer at makita ang problema mula sa kanilang pananaw bago malaman ang solusyon.
Minsan, gusto niyang magpanggap na hindi siya nakikinig at hinihiling sa kanila na ulitin ang kanilang mga sarili ng ilang beses upang makita kung paano sila pasyente. Kung ipinapalagay nila ang isang mapang-awa na tono, pinahahayag niya ito.
Habang ang ehersisyo na ito ay tumutulong sa iyo na markahan ang maraming mga katangian sa listahan, nais naming inirerekumenda mong dumikit sa mga paksa na alam mo. Kung sinubukan nilang i-BS ang kanilang paraan sa pamamagitan ng paksa, makikita mo sa kanila mas mabilis kaysa sa Garfield sa lasagna.
Sample Scenario
Gusto ni Girish na sundan ang tanong na ito gamit ang isang simpleng ehersisyo na tumutulong sa kanya malaman kung ang kandidato ay isang mahusay na papel magkasya. Nagtatampok siya ng isang halimbawa ng sitwasyon ng suporta - isang bagay na simple tulad ng isang reserbasyon ng eroplano na mali o isang Netflix bug - at hinihiling sa kanila na ilagay ang kanilang sarili sa sapatos ng suporta rep at magsulat ng isang email sa customer.
Sinasabi nito sa kanya ang tatlong bagay:
- Kasanayan ng kanilang wika.
- Kung gaano kahusay ang maipahayag nila ang kanilang mga intensyon.
- Ang kanilang pansin sa detalye, isang katotohanan na maaaring makuha mula sa paraan ng pagpapakita ng solusyon. Ito ba ay maikli at tumpak? Ginagamit ba nila ang lahat ng mga tool sa kanilang pagtatapon upang ipaliwanag ang solusyon?
Si Jeff Vincent, Direktor ng Kaligayahan ng Customer sa Wistia, ay naiiba sa Girish sa diwa na ginagawa niya ang ilang pananaliksik sa pre-interview. Naghahanap siya ng pansin sa detalye sa mga titik ng cover ng mga aplikante.
"Kapag tinitingnan ko ang mga application, hinahanap ko ang mga tao na nakatuon sa detalye na gustong ilagay ang kanilang sarili doon nang kaunti. Walang stock resumes ngunit sa halip, isang pabalat sulat na nagpapahiwatig ng pananaliksik at nagpapakita ng pagkatao. "
Pagganyak at Kultura Pagkasyahin
Ang pag-uudyok sa sarili ay isa pang pangunahing katangian na dapat mong pagmasdan, lalo na kung hiring ka sa malayo. Matutukoy ito sa pamamagitan ng mga proyektong kanilang nagtrabaho sa nakaraan. Sa pamamagitan ng pakikinig sa mga ito ilarawan kung paano sila nagtrabaho sa proyekto at nakatuon sa kanilang mga miyembro ng koponan, makikita mo magagawang upang malaman kung paano lamang ang kanilang sarili na hinihimok.
Ang Chase Clemons, Suporta sa Pro sa Basecamp, ay nagtatakda ng maraming stock dahil dito. "Gusto mo ng isang tao na hinihimok, isang taong maaaring magtrabaho nang mag-isa. Mayroon kang mga customer na makakatulong-hindi mo nais na magkaroon ng babysit ng isa sa iyong mga miyembro ng koponan sa parehong oras. "
Tulad ng sa kultura magkasya, open-natapos na mga katanungan, tulad ng "Sabihin mo sa akin tungkol sa iyong sarili" pinakamahusay na gumagana. Maaari mo ring, bilang kahalili (dahil ang karamihan sa mga tao ay may rehearsed na mga sagot para sa "Sabihin mo sa akin tungkol sa iyong sarili"), hilingin sa kanila ang tungkol sa kanilang mga libangan o makipag-chat sa kanila tungkol sa isang bagay random. Siguro, hindi ang lagay ng panahon. Ang ehersisyo na ito ay makakatulong sa iyo na dalhin ang mga ito sa labas ng mode ng pakikipanayam at makuha ang mga ito upang makipag-usap tulad nila, natural. Kung, pagkatapos ng chat, mukhang tulad ng isang taong hindi mo naisip na natigil sa isang elevator, ang mga ito ang tamang angkop. Dahil, bakit hindi mo gusto ang iyong mga reps sa suporta na maging mga tao na gusto ng iyong mga customer na magkaroon ng mga pag-uusap?
Upang Sum Up
Ang mga sandata na magagawa mong mabuti, sa panahon ng interbyu ay:
Ang mga puntong kailangan mo upang matulungan kang lumikha ng isang proseso at sagot
- "Turuan mo ako ng isang bagay"
- Isang halimbawang suporta sa sitwasyon. Ang mas simple, mas mabuti. Sa paraang ito, magagawa mong malaman kung kahit na isang karaniwang tao ay maaaring maunawaan ang pag-aayos sa pagtatapos ng email.
- Pre-interbyu pagbasa ng kanilang mga titik ng pabalat
- Open-ended conversation
Sana ang aming mga karanasan at payo dito kung paano mag-aarkila para sa suporta sa customer ay makakatulong sa iyong proseso ng pag-hire.
Imahe ng Headset sa pamamagitan ng Shutterstock
3 Mga Puna ▼
