Ang iQor, isang pandaigdigang tagapagkaloob ng pag-aalaga at pakikipag-ugnayan sa customer, at mga solusyon sa Proseso ng Pag-Outroso ng Negosyo (BPO), ay naglabas ng mga resulta ng kanilang survey ng "Customer and Product Experience 360" na nakatuon sa mga maagang nag-adopt ng mga konektadong device tulad ng mga smart refrigerator, thermostat at speaker.
Ang Autumn Braswell, ang Chief Operating Officer ng IQor, ay nagbabahagi ng ilan sa mga pangunahing natuklasan ng survey, at kung gaano ang lumalagong mga inaasahan para sa paggamit ng mga nakakonektang aparato ay nagpipilit ng mga kumpanya na pataas ang kanilang laro at nagbibigay ng mas mahusay na mga karanasan at paglalakbay sa customer upang mapanatili silang nasasabik tungkol sa mga potensyal na mayroon ang mga aparatong ito.
$config[code] not foundNasa ibaba ang isang na-edit na transcript ng aming pag-uusap. Upang makita ang buong panayam mag-click sa video sa ibaba, o sa naka-embed na SoundCloud player.
* * * * *
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Sabihin sa amin nang kaunti pa tungkol sa iQor.
Autumn Braswell: Ang iQor ay isang tunay na kagiliw-giliw na kumpanya na malamang na walang naririnig. Kami ang pangalan sa likod ng maraming mga tatak. Sa praktikal na mga tuntunin kung ano ang ginagawa namin para sa aming mga kliyente mga orihinal na tagagawa ng kagamitan, carrier, mga kumpanya ng media, mga serbisyo sa pananalapi ay ang bawat customer touchpoint; pagkuha ng customer, kung ginagawa nila ang pagpapanatili at mga serbisyo ng katapatan, teknikal na suporta, kahit na ilang pabalik na opisina. Ngunit pagkatapos, din namin hawakan ang produkto paglalakbay. Anumang oras mayroong talagang mali sa iyong aparato, maraming oras na namin ang mga na makakuha ng ito pabalik, at repair ito, ibalik ito sa iyo, o magkaroon ng isa doon para sa iyo kung sila ay gumagawa ng uri ng isang advanced na palitan.
Mayroong maraming mga kumpanya na gawin ang alinman sa customer side, o sa gilid ng produkto. Subalit, pinagsama namin ang pareho, kaya ang kawili-wiling ito sa survey na ito.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Sabihin sa amin ng kaunti pa tungkol sa survey, at lalo na kung bakit ka nagpasya na gawin ito ngayon?
Autumn Braswell: Dahil kami ay may pribilehiyo na sumasaklaw sa maraming iba't ibang mga vertical ng merkado, at marami rin sa iba't ibang mga manlalaro sa mga vertical na iyon, kami ay talagang may isang kagiliw-giliw na uri ng pagtingin ng ibon sa ekosistema; at ang Konektado sa Tahanan ay partikular na nagiging isang napaka komplikadong ecosystem. At sa gayon, nakakita kami ng maraming di-kahusayan, at pagkadismaya ng customer sa pagkakaroon ng pakikitungo sa maraming kumpanya, kung may mali sa isang aparato. At din, ang kakulangan ng data na sumusunod sa customer, kaya maraming ulitin. At pagkatapos, kung ano ang nakikita rin namin sa aming depot, depende sa produkto, makikita namin ang hanggang 60% ng mga device na may talagang walang mali sa kanila.
Alam namin na may maraming pagkabigo at pagtagas sa sistema, at kaya gusto naming marinig mula sa mga punto ng view ng mga mamimili, uri ng kung saan sila ay may pagkabigo, ano ang kanilang paglalakbay, at kung ano ang kanilang uri ng ginustong pamamaraan ng pagiging serbisiyo.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Bigyan mo kami ng mga key takeaways, at marahil kahit na ilan sa mga kamangha-manghang natuklasan na nagmula sa ito.
Autumn Braswell: Alam namin na alam nila na dapat silang makitungo sa maraming partido kung mayroon silang isang isyu upang malutas, at iyon ay napatunayan, na kinakailangang harapin nila ang dalawa hanggang tatlong iba't ibang mga kumpanya sa tatlong iba't ibang mga sesyon, at tatlong iba't ibang mga tao ay nakikipag-usap sa. Kaya, kinailangan naming patunayan ang puntong iyon.
Sila ay karaniwang nagpunta sa pamamagitan ng walong iba't ibang mga item sa paglalakbay na serbisyo, kaya walong iba't ibang mga lugar na nagsisimula sa tulong sa sarili, at pagkatapos ay pagpasok ng serbisyo sa customer sa isang tiyak na punto. Kaya napakaganda nito, na sila ay gumagasta ng isang oras at kalahati ng kanilang sariling oras na gumagawa ng tulong sa sarili. At pagkatapos ay isang karagdagang oras na may serbisyo at suporta.
Ngunit isa sa mga mas kawili-wiling mga elemento ay binigyan namin sila ng listahan ng 20 iba't ibang mga bagay na maaari nilang gawin, lahat ng bagay mula sa basahin ang manwal, magtanong sa isang kaibigan, hanggang sa huli sa pagtawag sa numero ng customer service. At hiniling namin sa kanila na i-rate na mula sa dalawang lente - ang isa ay kaginhawaan, at ang iba pang pagiging epektibo. At, ang top-rated na paraan na pinaka-epektibo at pinaka-maginhawa, ay ang YouTube. Ang ikaapat na pinaka-maginhawa at epektibo ay ang mga dalubhasang forum ng karamihan ng tao. Tingin ko ang dalawang bagay na talagang nakakausap sa parehong mga digital na paraan kung saan ang mga tao ay nais na makibahagi sa tulong sa sarili sa nilalaman ng video, ngunit kung paano din namin upang simulan ang pag-iisip tungkol sa karamihan ng tao sourcing elemento, at pagtulong sa serbisyo sa aming mga customer.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Ang mga tao na sumali sa survey na ito, ang mga ito ay mga tao na mga maagang nag-aampon. Siguro maaari mo lamang bigyan kami ng isang maliit na piraso ng profile ng kung ano ang mga taong ito ay tulad ng.
Autumn Braswell: Siguro hindi ito dapat ay kagulat-gulat sa amin. Mayroon kaming higit sa 6,000 mga tao na dumating sa survey, at upang lumahok sa mga survey na sila ay nagkaroon ng isang mobile phone, at hindi isang tampok na telepono tulad ng isang smartphone. Kinailangan nilang magkaroon ng isang computer o laptop, at pagkatapos ay mayroon silang hindi bababa sa dalawang konektadong mga aparato sa kanilang tahanan. At maaari itong maging anumang bagay, isang konektadong termostat, mga nakakabit na ilaw na bombilya, o isang sistema ng Wink. Kinailangan nilang magkaroon ng hindi bababa sa dalawa sa mga iyon. At sa huli, hinahanap namin ang mga tao na nagkaroon ng problema sa mga nakaraang ilang taon, ang ilang mga kaugnay na kaganapan na may kaugnayan.
Kapag nakuha namin ang mga demograpiko ng mga taong iyon, ang aming mga demograpiko ay naging tungkol sa 59% na maagang mga nag-aaplay. Kung saan sa karaniwang uri ng curve ng populasyon, makikita mo ang tungkol sa 17%. At sa ganyan, sa palagay ko, iniisip ang mga tao na talagang ginagawa namin ang survey na ito, ay ang mga tech savvy. Iyon ay interesado sa teknolohiya, na karaniwan ay walang problema. Kaya upang makita ang marami sa kanila ay may isang isyu sa huling dalawang taon, at lalo na sa paligid ng pag-install at pag-setup, talagang talagang nagsasalita sa ang katunayan na kung ang mga konektadong mga provider ng bahay nais na makita ang mass pag-aampon na gusto namin ang lahat, at upang mapabilis na, talagang kailangan nating gawin itong mas madali sa labas ng kahon, una sa lahat. At ikalawa sa lahat, uri ng pag-iisip tungkol sa ecosystem ang mga bagay na ito ay nabubuhay sa, at paano namin lumikha ng nilalaman sa isang paraan na tumutulong sa kanila na uri ng makakuha ng mga ito at mabilis na tumatakbo.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Isaalang-alang ko ang sarili ko na isang unang tagagamit. Mayroon akong maraming mga konektadong bagay sa aking bahay. Isang bagay na tumalon sa akin, at sa palagay ko ako ay isang uri ng pagkahulog sa ito masyadong, ay talagang ako ay tumingin sa manu-manong 'dahilan hindi ko maaaring makakuha ng ito upang gumana. Nakita ko talaga ang manwal. Ngunit, paano ang mga inaasahan at pag-uugali ay nagbabago pagdating sa paggamit ng mga teknolohiyang ito sa tahanan, mga nakakonektang device na ito. Paano na binabago ang mga inaasahan ng mga customer? Tila gusto mo guys ay nagkaroon ng maraming mga maagang mga nag-aaplay, kaya kung paano ito pagbabago ng maagang adopters inaasahan para sa paggamit ng mga ganitong uri ng mga aparato?
Autumn Braswell: Oo, at hindi ko maniwala na nabasa mo rin ang manwal … Nagulat kami na makita na 59% ng aming mga sumasagot, iyon ang unang lugar na kanilang pinuntahan. Hindi ko alam kung sila ay umiiral na. tawa. Ngunit, ang mga inaasahan sa mga mamimili ay nasa pinakamataas na oras. Nagkaroon ng isang kaso, isang oras, kahit na sa mga unang smartphone, kung saan sa palagay ko ang mga tao ay mas pasyente sa pagsisikap na maunawaan, "Ano ang gagawin nito para sa akin?" Ngunit, ang mga mamimili ay may inaasahan na ang mga nakakonektang device na ito ay magtrabaho magkasama nang walang putol, ito ay pagpunta upang lumikha ng isang napaka-personalized na karanasan para sa kanila.
Kapag sasabihin ko kay Alexa na i-on ang aking mga bombilya ng Hue, at i-down ang aking termostat, na ang lahat ng iyon ay gumagana nang walang putol. Kaya ang mga inaasahan ay napakataas, ngunit ang ekosistema ay hindi nakuha sa gayon pa. Ang mga kumpanya ay kinakailangang magtrabaho sa pamamagitan ng maramihang mga protocol sa pagitan ng mga aparato, at pag-iisip din tungkol dito, mas tungkol sa solusyon ng point, tulad ng pagkonekta sa aking termostat. At higit pa tungkol sa, paano ang termostat ay nakatira sa buong tahanan.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Sige, kaya nga ang ibig kong sabihin ay may maraming mga bagay na nangyayari, at mayroong maraming mga paglipat ng mga bahagi. Ngunit, ito ay hindi palaging isang magandang upang magkaroon, ito ay halos isang pangangailangan na magkaroon sa mga tuntunin ng pakikipag-ugnayan sa iyong mga customer at mga prospect sa pamamagitan ng ilan sa mga aparatong ito at ecosystem. Kaya, paano nagsimula ang mga kumpanya na hindi pa nasimulan ngunit alam na kailangan nila upang makarating, paano nila ginagawa ang tamang paraan upang lumikha sila ng uri ng mga karanasan at paglalakbay na inaasahan ng mga customer ngayon?
Autumn Braswell: Sasabihin ko na nagsimula ka sa pamamagitan ng pag-unawa na ang mga inaasahan ng mga consumer ng device na iyon, hindi lamang isang solong aparato, ngunit kung paano ito umaasa na makipag-ugnay ito sa natitirang bahagi ng bahay. Sa tingin ko mapalabas ang customer journey, alam mo ba? Iyan ay hindi isang bagong taktika, ngunit ang pakikipag-ugnayan ng customer o touchpoints sa tatak ay hindi na lamang solong puntos, o isang solong stream. Ngunit, doon sa maraming iba't ibang mga lugar, at pag-unawa kung ano ang ibig sabihin nito, at pagtugon sa customer kung saan nais nilang matugunan, alam mo? Nagsalita kami tungkol sa iba't ibang mga daluyan, at kumakain ng mga bagay sa paraang gusto nila. Dapat mong pag-isipan ang tungkol sa mas maraming wholistically, kaya kapag lumikha ka ng isang piraso ng nilalaman ng serbisyo, dapat mong ihatid ito sa parehong video, ihatid ito sa isang FAQ, braso ang mga eksperto sa crowdsourcing na may impormasyong iyon.
At sa gayon, sa palagay ko iniisip lang ang tungkol sa paglilingkod nang higit pa, at sa iyong punto, tunay na pag-unawa na ang inaasahan ng customer ng device na iyon, at ginagawa itong medyo walang pinagtahian sa labas ng kahon.
Maliit na Negosyo Trends: At tila mayroon ka ring gumawa ng isang napakahusay na manu-manong na maaari talagang gamitin ng mga tao, at makakuha ng ilang benepisyo mula sa.
Autumn Braswell: Ang isang talagang mahusay na manu-manong.
Ito ay bahagi ng serye ng One-on-One Interview na may mga lider ng pag-iisip. Na-edit ang transcript para sa publikasyon. Kung ito ay isang audio o video interview, mag-click sa naka-embed na manlalaro sa itaas, o mag-subscribe sa iTunes o sa pamamagitan ng Stitcher.
Magkomento ▼
