Ang inspirasyon ng pamumuno ng customer sa mga pinakamagagaling na kumpanya sa mundo ay nagmula sa puso at kaluluwa ng lider ng impassioned ng organisasyon na may likas na ugali sa kung saan dadalhin ang negosyo para sa mga customer, at ganap na kalinawan sa kung paano pukawin ang samahan upang gawin itong mangyari. Ang lahat ng mga kumpanyang ito ay nagsimula ng maliit, at ito ang personal na misyon ng tao sa timon na inspirasyon ang nagdulot ng negosyo sa kung saan ito ngayon.
$config[code] not foundHalimbawa, ang Lands 'End, kapag nagsimula ito sa isang mapagpakumbabang walk up building sa Chicago sailing hardware district - at ito ay personal na pananaw ni Gary Comer na inilipat ang kumpanya pasulong. Sa katunayan, kahit na lumaki sila, ibinalik niya sila sa kanilang mga ugat, na nagsasabi:
"Mag-isip ng maliit, mag-isip ng isang customer sa isang pagkakataon … ang iba ay mag-aalaga ng sarili."
At ginawa nito:
"Isang araw pumasok si Gary Comer sa kanyang opisina, at lumitaw siya na nagdadala sa kanya ng isang dilaw na pad na kanyang isinulat na" Mga Layunin ng Pagtatapos ng mga Lugar ng Paggawa. "Ang mga ito ay isang mahalagang parol para sa ating lahat. Sila ay nakatayo sa pagsubok ng oras at nananatili sa Lands 'End Web site. May walong prinsipyo ang sumasaklaw sa paglikha ng produkto at pagpepresyo, kung bakit ang mga pagbalik ay tinatanggap para sa anumang kadahilanan sa anumang oras, at ang kapangyarihan ng garantiya. Ang "Mga Prinsipyo ng Paggawa ng Negosyo" ay gumabay sa amin nang isalin nila ang tamad at tungkulin ni Gary tungkol sa negosyo sa mga pagkilos na maaari nating sundin. Pinagsisilbihan kami bilang isang organisasyon. "~ Chief Customer Officer: Pagkuha ng Nakalipas na Serbisyo sa Labi sa Pag-iibigan
Ang mga lider ng customer ay may dalawang katangian na nagtakda sa kanila at sa kanilang mga kumpanya bukod - mayroon silang gat at lakas ng loob:
"Kailangan ng mga lider ng customer ang lakas ng salmon. Pag-isipan mo. Ang salmon ang unang pumupunta sa ulo laban sa kasalukuyang. Itinutulak nito ang patutunguhan nito, na hindi nasaktan ng mga pwersang lumalaban. Ang lider ng salmon ay lumiliko ang kumpanya mula sa nakaharap sa sarili nito upang harapin ang mga customer nito. Gumagamit ang mga lider ng salmon ng mga pulong sa negosyo upang gabayan at hamunin ang mga tao na maunawaan kung paano ang kanilang ginagawa ay nakakaapekto sa customer. Patuloy na tinatanong ng mga lider ng salmon kung ang mga taktika na pinaglilingkuran ay konektado sa buong organisasyon. Ang mga lider ng salmon ay hindi natatakot na maki-trade ng mga panandaliang kita para sa pangmatagalang mga kita sa mga customer. Alam nila kung paano ipaliwanag ang pangako sa board at sa kumpanya upang mapalipat nila ang kakayahang ito sa lahat ng iba pa. "~ Chief Customer Officer: Pagkuha ng Nakalipas na Serbisyo sa Labi sa Mapang-akit na Pagkilos
Kumuha ng isang pahina mula sa mga pagkilos ng mga lider ng customer na may gat at lakas ng loob. Ang sampung pagkilos na ito ay maglalagay ng iyong personal na stamp sa iyong relasyon sa mga customer:
1. Alamin kung ano ang nais mong maging sa iyong mga customer
Ang iyong negosyo sa kabilang banda ay patuloy na tatakbo sa auto-pilot, ang mga function ng bawat isa sa iyong mga lugar ng pagpapatakbo (serbisyo, suporta, marketing, pagpapatakbo, benta, atbp) churning out kung ano ang ginagawa nila - walang magkano ang tunay na pag-uusap tungkol sa kung ano ang lahat ng ito ay nangangahulugan sa mga customer, at kung paano ito nakakaapekto sa kanila. Tulad ng lider na may tupukin, maglaan ng oras upang lutuin ang tungkol dito at makuha ang kaliwanagan ng kung paano mo gustong isipin ng iyong mga customer ang tungkol sa iyo at kung ano ang higit pang layunin na iyong ginagawa para sa kanila.
2. Ipahayag ang Layunin ng Iyong Negosyo
Ito ay maaaring malinaw na halata, ngunit kahanga-hanga kung gaano karaming mga kumpanya ang may bawat bahagi ng kanilang kumpanya na tumutukoy sa kung ano ang kanilang ginagawa nang hiwalay - ang mga bahagi ay hindi magdagdag ng up para sa mga customer. Halimbawa, binago ng isang umuusbong na tagabuo ng bahay ang kanyang misyon mula sa 'kontratista ng gusali' sa 'paghahatid sa American Dream.' Iyon ay para sa kanyang panloob na koponan (marahil higit pa) kaysa sa mga customer. Gawin ang pagsubok sa litmus upang makita kung paano nakakonekta ang iyong kumpanya sa pag-alam sa mas mataas na misyon na ang lahat ay sama-samang naglilingkod para sa iyong mga customer. Ang susunod na sampung tao na iyong sinasalita, itanong mo sa kanila, "Ano ang iyong trabaho?" At "Ano ang aming kolektibong trabaho?" Magugulat ka sa iba't ibang mga sagot na iyong makukuha. Hindi nakakagulat - kung hindi ka pa naging parol para sa kanila na nagsasabi sa kanila kung saan ka namumuno, makikita nila ang kanilang sariling kurso. Magpapasiya sila sa kanilang sarili kung saan sila kumukuha ng iyong kumpanya para sa mga customer.
3. Magtatag ng Mga Alituntunin para sa Paano Tratuhin ang mga Customer
Isaalang-alang ang iba't ibang dimensyon ng iyong negosyo at gumawa ng isang hanay ng mga pahayag tungkol sa kung paano dapat ipakita ng bawat isa sa mga customer. Maging malinaw kung ano ang dapat na nasa isip ng mga tao para sa paggawa ng mga desisyon tungkol sa bawat dimensyon at kung ano ang iyong mga pamantayan para sa paggamot sa customer.
4. Makinig sa Front Line at Makipag-usap sa mga Kustomer Regular
Ang frontline ay nakikipag-usap sa iyong mga customer araw-araw. Sa isang regular na paraan, umupo sa iyong sarili sa gitna ng mga ito at tanungin sila kung ano ang mga pangunahing isyu. Ngunit huwag lang makinig. Isulat ang mga isyu at kumuha ng isang taong nakatalaga sa pag-aalaga sa mga pangunahing. Pagkatapos ay personal na maabot ang mga customer upang maunawaan sa isang mas mataas na antas ng granularity lamang kung ano ang nangyayari upang malaman mo kung ano ang gagawin tungkol dito. Pagkatapos ayusin ang mga isyu. Ito ay simple, gumagana ito, at inilalagay ang iyong balat sa laro. Kapag pinahintulutan mo ang iyong kumpanya at mga customer na malaman ang iyong direktang pag-unawa at paglahok sa paglutas ng mga isyung ito magkakaroon ito ng epekto at magtatakda ito ng isang pamantayan at isang halimbawa ang mga tao ay tularan.
5. Subaybayan at Trend Mga Reklamo at gawin ang Tungkol sa mga ito
Higit pa sa mga pag-uusap na mayroon ka sa frontline, bigyan sila ng ilang uri ng tool upang subaybayan at palitawin ang mga isyung iyon. Sa paggawa nito, mayroon kang isang kagyat na "kamay sa aparato na" na pang-pamamahala para sa pagpipiloto ng iyong kumpanya. Habang sinusubaybayan mo ang buwanang feedback na ito pagkatapos ng buwan at taon pagkatapos ng taon, tutulungan ka ng mga trend na maunawaan nang mas detalyado kung ano ang mga pangangailangan ng iyong kustomer. Pinakamahalaga, ang ganitong uri ng disiplina ay magbibigay sa iyo ng "real time" na pagkilos sa paglutas ng mga isyu na maaaring magpadala ng iyong mga customer sa malayo. Alam ko na nais ng lahat na i-survey ang kanilang mga customer - ngunit talagang - naubos na namin ang aming mga customer sa masa na lumabas na walang maliwanag na pagkilos na sumusunod. Kung kailangan mo ng survey upang makuha ang statistical data na aming hinahangaan, matutuklasan mo na napatunayan nito kung ano ang iyong natuklasan sa pamamagitan ng pag-trend at pagsubaybay sa mga reklamo at isyu ng customer. Sa katunayan, kung ang iyong survey ay nagsasabi sa iyo ng mga bagong bagay na hindi mo alam - ikaw ay masyadong malayong layo mula sa iyong mga customer - at sa isang pinaka-walang katiyakan na posisyon sa iyong mga relasyon sa kanila.
6. Alamin ang Mga Segment ng iyong Kustomer at Kung Paano Magkakaiba ang Kanilang Mga Pangangailangan
Lalo na kung saan ang mga mapagkukunan ay masikip, gugustuhin mong kumpol ang iyong mga customer sa pamamagitan ng kung gaano karaming kita ang kanilang nalikha at ang kanilang kakayahang kumita. Mula sa mga kumpol na ito, dapat mong kilalanin ang mga pagkakapareho sa kung ano ang kailangan nila mula sa iyo. Ang intensyon ay hindi kailanman sa ilalim ng paglilingkod sa mga may mas mababang potensyal na kakayahang kumita - ngunit dapat mong ganap na malaman ang mga manlalaro ng kapangyarihan kung kanino ang iyong kabuhayan ay maaaring nakasalalay. Kapag alam mo ang mga kumpol na ito, maaari kang magkaroon ng mga malikhaing paraan para sa paglilingkod sa kanila - paglalaan ng mga mapagkukunan na naka-sync sa mga pinansiyal na kinalabasan. Halimbawa, maaari kang magkaroon ng isang malawak na bilang ng mga mas maliit na mga customer na, sa halip ng pagpapadala ng isang indibidwal na tumawag sa mga ito nang magkahiwalay, maaaring dalhin magkasama para sa isang kaganapan networking na benepisyo ang lahat ng ito at binabawasan ang iyong gastos para sa servicing ang mga ito.
7. Bigyan ang Front Line ng Training, Support and Tools upang magawa ang kanilang Trabaho
Ang frontline ay ang kumpanya sa iyong mga customer. Hindi ito ang lugar upang mabawasan ang mga gastos. Tiyakin na maglaan ka ng sapat na mapagkukunan upang matiyak na mayroon sila kung ano ang kailangan nila upang bigyan ang iyong mga customer kung ano ang kailangan nila. Ang ibig sabihin nito ay sapat na komunikasyon mula sa iyo (na hindi nagkakahalaga ng isang bagay), kundi pati na rin ang tamang pagsasanay, pag-unlad ng kasanayan at mga mapagkukunan ng teknolohiya. Walang mas masama, halimbawa, kaysa sa paglagay ng isang customer sa pamamagitan ng panonood ng kanilang pakikibaka sa pagbebenta sa mabagal na oras ng pagtugon o hindi sapat na mga materyales sa suporta, o pakikinig sa isang service operator na nakikipaglaban sa isang sistema upang makahanap ng impormasyon ng kostumer.
8. Magsagawa ng isang Quarterly o Buwanang Pagpupulong ng Review ng Pagkawala ng Customer
Ito ay isang makapangyarihang pamamaraan sa pamamahala ng kita na maaari mong simulan ngayon. Upang maghanda para sa pagpupulong na ito, ipunin ang data sa mga pagtanggal ng customer upang malaman mo kung aling mga customer ang nawala mo at bakit. Bilang karagdagan, italaga ang iyong mga key lieutenant upang gumawa ng mga papalabas na tawag sa hanggang sampung mga customer na naiwan sa loob ng buwan o quarter upang mahanap ka kung bakit sila umalis. Walang lubos na nakakaakit ng isang customer na nagsasalita ng tama sa isang taong may pananagutan sa paggawa ng isang bagay na mangyayari. Ang mga kostumer ay madalas na nagtaka nang labis sa pagsisikap na isinasaalang-alang nilang muli ang kumpanya. Matapos makumpleto ang mga tawag, magtipun-tipon ang pulong upang talakayin kung ano ang nangyayari sa iyong mga customer at kung ano ang nagtutulak sa kanila. Sa pulong na iyon ay magkakaroon ng pag-align sa kung paano unahin ang mga isyu at magtalaga ng pananagutan. Gumamit ng kasunod na mga pulong ng pagsusuri sa pagkawala upang masubaybayan ang progreso sa paglutas ng mga isyu, magpatuloy sa proseso ng pagtawag sa mga customer na nagtatanggol.
9. Panatilihin ang Track ng iyong mga customer
Dapat mong malaman ang daloy ng iyong mga customer sa loob at labas ng iyong negosyo. Ito ay ang pinakamadaling paraan upang gumawa ng mga customer sa mga tuntunin ng isang 'puntos' ang mga tao ay maaaring sundin at maaari mong patuloy na panatilihin ang tuktok ng isip. Maghanap ng isang paraan upang malaman kung paano patuloy na subaybayan, aktibong talakayin at pamahalaan ang mga limang bagay na ito tungkol sa iyong mga customer. Ang mga ito ay "mga sukatan ng gerilya," tinutulungan ka nitong bigyang kapangyarihan ang customer sa agenda ng iyong negosyo:
Panukat 1 - Mga Bagong Customer - Dami at Halaga Sukatan 2 - Mga Nawalang Customer - Dami at Halaga Metric 3 - Mga Pag-renew na may Mga Dahilan Sukatan 4 - Kita at Kakayahang Magamit ng Grupo ng Customer Panukat 5 - Mga Referral ng Customer Group
10. Patunayan ito sa iyong Mga Aksyon Panghuli, gawin ang mga aksyon na mabuti para sa iyong mga customer. Gumawa ng malinaw na mga desisyon sa desisyon na ilagay muna ang customer - pagkatapos ay hayaan LAHAT alam kung ano ang mga ito - ang iyong mga customer, ang iyong mga supplier at ang pinaka-mahalaga, ang iyong kumpanya. Ito ang hinahanap ng mga tao - upang makita kung mayroong higit pa sa pangako ng customer kaysa sa lip service. Kailangan mong patunayan na mayroon. Kredito ng imahe: Ang End ng mga Lands
