Ito ay naging masyadong mahaba dahil ang aking huling pag-uusap sa SugarCRM CEO Larry Augustin para sa seryeng ito.
CRM Technology Trends
Ngunit may artipisyal na katalinuhan, matalinong mga speaker, blockchain at maraming teknolohiya na nakukuha ang aming kolektibong atensyon, nalulugod akong abutin si Larry upang tanungin sa kanya kung paano makakaapekto ang CRM / pakikipag-ugnayan sa customer ng anuman o lahat ng mga lugar na ito.
$config[code] not foundNasa ibaba ang isang na-edit na transcript ng aming pag-uusap. Upang marinig ang buong pakikipanayam, tingnan ang video o naka-embed na player ng Soundcloud sa ibaba.
* * * * *
Ngayon ay nakikita mo ang mga bagay tulad ng, ito talaga nagsisimula upang makaapekto sa mga application sa negosyo at sa CES, kung ano ang malaki ang layo para sa akin ay, ang labanan sa pagitan ng Google at Amazon para sa "voice supremacy", para sa kakulangan ng isang mas mahusay na paraan ng paglalagay nito.
Ano ang pagmamaneho nito at ano ang mga implikasyon para sa CRM at pakikipag-ugnayan sa customer?
Larry Augustin: Una sa lahat tingin ko ito ay isang hindi kapani-paniwala na oras upang maging kasangkot sa alinman sa mga bagay na ito dahil nanonood na teknolohiya advance, ito ay kamangha-manghang lamang. Ito ay isang maliit na bit tulad ng agham mundo fiction ng boses kontrol ng lahat ng bagay at pakikipag-ugnayan ng boses. Maaari mo itong makita ngayon.
Ngayon nauunawaan na natin ito nang literal sa mga dekada. Ang mga tao ay nagsasalita tungkol sa na, ngunit ngayon ang distansya, ang agwat ay napupunta napakalaki.
Ang aking anak na babae ay malayo sa kolehiyo. Mayroon siyang Echo Show, at ganoon din ang aming pakikipag-usap. Napakaganda nito. Mayroong maraming pagkakataon para sa na sa mundo ng pakikipag-ugnayan ng mga customer at karanasan sa customer.
Kapag mayroon kang isang aparato na nakaupo doon tulad ng isang Echo Show, ang kakayahang makipag-ugnay sa customer sa ibabaw na malayo, at gamitin ang aparato na bilang isang punto ng pakikipag-ugnayan - ibig sabihin ko isipin ang tungkol sa mga posibilidad.
Alam mo na ginagawa namin iyan ngayon gamit ang boses at telepono at Skype at iba pang mga teknolohiya ngunit kapag ginawa mo ito nang madali na nakaupo lamang doon sa counter ng kusina at sasabihin mo, "Alexa, ikunekta mo ako sa sinuman. Ikonekta ako upang suportahan ang tanong na ito. O ikonekta ako sa produktong ito o serbisyo na ginagamit ko. "
Hindi mo kailangang hanapin ang iyong telepono. Hindi mo kailangang umupo sa harap ng isang computer. Sa tingin ko iyan ay isang napakalakas na pagkakataon sa karanasan.
Isa pang bagay na mahusay na ginawa ng Amazon, mayroon silang kahon na kumokonekta sa landline, linya ng telepono. Kaya ang Echo ay nagiging isang speaker phone para sa iyong bahay pati na rin. Kaya, sinimulan mong mag-isip, mahusay na ang lumang aparato ng telepono ay maaaring ganap na umalis. Hindi ito papalit sa aking cell phone dahil dinala ko iyon sa paligid ngunit tulad ng sinabi ko, nakaupo ito doon mismo sa counter.
Makakakuha ka ng video conference sa mga tao. Maaari kang kumonekta sa sinumang may teleponong nagsasalita. Maaari mong simulan upang makita itong nagiging isang tunay na punto ng karanasan sa customer at pakikipag-ugnayan sa customer, lalo na sa panig ng consumer. Sa palagay ko ay makikita namin ang maraming mga bagay na bumuo doon at talagang gusto ko kung saan ang Amazon ay pagpunta sa mga tuntunin ng sa huli gusali na sa kanilang modelo ng pakikipag-ugnayan sa mga customer.
Brent Leary: Kaya makipag-usap tayo tungkol sa blockchain. Hindi kami magsasalita tungkol sa bitcoin, na marahil ay isang magandang bagay dahil ito ay tanking. Gaano kahalaga o mabisa o nakakagambala sa palagay mo ba ang blockchain technology ay maaaring sa CRM at pakikipag-ugnayan sa customer?
Larry Augustin: Sa tingin ko ang blockchain ay bubuo ng batayan para sa maraming mga paraan ng transaksyon sa commerce sa hinaharap, dahil sa kakayahang lumikha ng ipinamamahagi na napagkasunduan sa general ledger.
Iyon ay isang napakalakas na konsepto ng teknolohiya at ito lamang, mayroon itong maraming at maraming mga kaso ng paggamit. Ngayon pera lang ang isa sa mga ito. Talaga nga sa tingin ko ang lahat ng iba pang mga kaso ng paggamit na magtatapos up talagang pagtukoy blockchain sa hinaharap at maaari kong bigyan ka ng ilang mga halimbawa.
Halimbawa, ang mga programa ng loyalty ng customer. Sa tingin ko na sila ay isang mahusay na direksyon, o isang mahusay na paggamit kaso para sa blockchain teknolohiya. Ang iyong gantimpala sa mga gantimpala ng katapatan, ang mga ito ay isang pera at kailangan mong sumang-ayon sa kung ano sila, ang supplier / vendor ay kailangang sumang-ayon sa kung ano sila.
Pagkatapos ay mayroon kang iba't ibang mga panuntunan tungkol sa kung paano mo mababayaran ang mga iyon, kung paano mo maibabahagi ang mga iyon, i-convert ito sa ibang mga tao. Maaari mong makita ang mga ekonomiya na umuunlad sa paligid ng mga iyon.
Ang ilang mga vendor ay maaaring sabihin, gusto mong ibenta ang mga ito sa isang kaibigan? Malaki. Gusto mong ibigay ito sa isang kaibigan? Malaki. Sa mga teknolohiya tulad ng blockchain, na ang lahat ay madaling mapamahalaan at maaari kang lumikha ng mga palitan at ang mga mekanismo para sa paggawa nito, na napakahirap na gawin noon. Ito ay limitado kung ano ang maaari mong gawin, sa pagsasabi ng mga programa ng katapatan o gantimpala ng customer.
Kaya sa tingin ko iyan ay isang halimbawa kung saan ito ay pagpunta sa direktang dumating sa relasyon ng customer / vendor, ngunit ang anumang mga kaso kung saan mayroong ilang mga virtual na pera tulad ng bagay na kailangan mong ibahagi. Sa tingin ko makikita natin doon. Maaari mong makita ito potensyal na paparating sa paglilisensya dahil ang iyong lisensya ay isang uri ng virtual na pera.
Siguro mayroon kang lisensya para sa isang tiyak na bilang ng mga upuan sa isang bagay na iyong inaalok, tama? Makikita mo iyon at nais mong ma-ilipat ang mga lisensya sa paligid o ibahagi ang mga ito. Muli, ito ay isang ipinamamahagi pangkalahatang ledger. Kaya sa tingin ko may maraming mga lugar na gusto namin potensyal na makita blockchain pagdating sa at alam ko namin sa Sugar na iniisip ng higit pa at higit pa tungkol sa mga paraan upang magamit ang teknolohiya sa pagbabahagi ng impormasyon.
Brent Leary: Kung kailangan mong hulaan, anong takdang panahon ang nakikita mo na ang blockchain ay talagang nagsisimula na matumbok ang mainstream ng kung ano ang ginagawa namin?
Larry Augustin: Sa tingin ko blockchain ay pagpunta sa hit napakabilis. Magsimula sa aking unang halimbawa, mga programa ng loyalty sa customer, mga programa ng loyalty na gantimpala. Anumang lugar kung saan mayroon kang ilang uri ng kredito sa isang kostumer, kung titingnan mo ang mga consumer o consumer apps, kung saan mayroon ka sa credit ng tindahan, sa mga kredito sa laro, mga programa ng katapatan, lahat ng iyon. Ang teknolohiya ng Blockchain ay mahusay para sa pamamahala nito. Ang mga ito ay ang lahat ng mga uri ng mga paraan ng pera kung ikaw ay. Sa tingin ko blockchain ay magiging epekto sa mga bagay na masyadong mabilis dahil ang teknolohiya ay out doon.
Ito ay naging medyo mature. Sa palagay ko ay may ilang maturity na bubuo, ngunit tiyak na sapat na para sa mga application na iyon. Alam ng mga tao kung paano gamitin ito, kaya sa palagay ko makikita natin ang epekto ng mga bagay na napakabilis.
Brent Leary: Kumusta naman ang AI? Saan tayo kasama ng AI ngayon? Na-hit ito ba sa mainstream? Mayroon pa ba tayo doon?
Larry Augustin: Kung hihilingin mo sa akin ang mga frame ng oras para sa AI, tiyak na ilalagay ko doon nang kaunti pa, dahil sa tingin ko ay may maraming natutunan. Sa palagay ko ang AI ay pumasok sa isang malaking bahagi ng ikot ng hype nang kaunti sa makabagong teknolohiya ngayon, bukod sa blockchain.
Nakuha ng maraming hype ang Blockchain. Ito ay talagang bitcoin na nakuha ng maraming hype, kaya ang blockchain, ngunit ang blockchain na teknolohiya, sa palagay ko, ay handa na upang lumipat sa mga application at gamitin ang mga kaso ngayon.
Sa tingin ko pa rin ng maraming trabaho sa Ai sa mga lugar na iyon. Sasabihin ko na ako ay isang optimistang AI, at ang paraan na nakikita ko ang AI ay nasa tulong ng tao. Alisin ang mga gawain sa mundong mula sa amin at tulungan kaming maging mas tao. Hayaan ang mga tao na makipag-usap sa mga tao at hayaan akong gumastos ng mas kaunting oras sa pagpuno sa mga form o pag-aayos ng data.
Hayaan AI gawin ang mga uri ng mga bagay para sa amin. Kaya tulungan mo ako. Sa palagay ko iyan ang aming makikita sa simula at makita na talagang gumana ito sa labas doon. Alam mo na nagsisimula na kami upang makita ang Ai tumagal ng ilang mga gawain at gawin ang mga ito at tulungan kami sa kanila.
Halimbawa, may - mayroong isang benchmark sa pagbabasa ng pagbabasa sa Stanford. Hindi ko alam kung nakita mo ito, ngunit binuo ito ng Stanford University. Ito ay batay sa mga katanungan mula sa Wikipedia. Ituro mo ang iyong AI sa Wikipedia. Nabasa nila ang lahat ng ito. Sila ay sumasagot sa mga tanong at sa unang pagkakataon ngayon ay pinapasa ng mga AIS ang mga marka ng tao sa pagsubok sa pag-unawa sa pagbabasa.
Well, sa ilang antas, hindi ko alam ang tungkol sa iyo, hindi ko mabasa ang lahat ng Wikipedia. Masyado na ito, tama ba? Ang katunayan na ang isang AI ay maaaring gumawa ng mas mahusay na pag-unawa sa pagbabasa, kung talagang mahalaga kung saan maaari silang magbasa ng higit pang mga bagay-bagay kaysa magagawa kong basahin.
Pagkatapos ay maaari itong ibuod at sabihin sa akin, mabuti kung ano ang mahalaga sa iyo. Narito kung ano ang mahalaga para sa na, habang tinitingnan mo ang lahat ng impormasyon na nasa labas, nilalaman na nalikha, lahat ng nabuo sa internet.
Ang pagkakaroon ng isang katulong na maaaring basahin iyon, naiintindihan ito at sabihin, okay mayroong 50 artikulo sa blockchain ngunit narito ang isa na talagang mahalaga o tatlo sa kanila pinagsama at hayaan mo akong synthesize na para sa iyo. Bigyan mo ako ng bersyon ng Reader's Digest kung gagawin mo ang tatlong iyon upang hindi mo kailangang gumastos ng mas maraming oras upang maunawaan ang mga bagay o maging eksperto.
Sa tingin ko makakakita ka AI lumipat sa mga tungkulin muna. Sa tingin ko hindi gusto ng mga tao ang isang AI na maging tagapamahala ng relasyon nila. Sa palagay ko gusto ng mga tao ang karanasan ng tao.
Mayroon akong pakiramdam na ito ay magiging ganito, "Ako ay may sakit ng pakikipag-usap sa iyong AI, gusto kong makipag-usap sa isang tao" cycle na hit. Iyon din pulls ako pabalik ng kaunti sa na paniwala ng Ai ay ang katulong sa na tao.
Kaya nakikita ko ang AI bilang assistant ng call center rep, paghawak ng mga pang-araw-araw na gawain para sa rep at sa customer ngunit hindi pinapalitan ang customer na nakikipag-usap sa isang tao upang sa tingin nila ay mayroong isang tao; ito ay isang koneksyon ng tao at maaaring maunawaan ang mga ito, hindi lamang quantitatively ngunit emosyonal.
Ito ay bahagi ng serye ng One-on-One Interview na may mga lider ng pag-iisip. Na-edit ang transcript para sa publikasyon. Kung ito ay isang audio o video interview, mag-click sa naka-embed na manlalaro sa itaas, o mag-subscribe sa iTunes o sa pamamagitan ng Stitcher.
