Karamihan sa mga maliit na negosyo ang mga araw na ito ay gumagamit ng teknolohiya upang magpatakbo ng mas mahusay na mga negosyo - at upang magbigay ng mas mahusay na serbisyo sa customer. Ngunit umaasa ka ba sa teknolohiya para sa mga solusyon sa serbisyo sa customer? Kapag nawalan ng pansin ng mga kumpanya ang kadahilanan ng tao sa serbisyo ng kostumer, sila ay namimighati sa pagkawala ng mga kostumer na sinisikap nilang maglingkod, nagbabala ng isang bagong survey sa pamamagitan ng Accenture.
Ang ulat ng Diskarte sa Accenture, Digital Disconnect sa Customer Engagement, ay nagsabi na higit sa kalahati (52 porsiyento) ng mga consumer ng U.S. ang nagbago ng mga provider noong nakaraang taon bilang resulta ng mahinang serbisyo sa customer.
$config[code] not foundMadalas, ang kakulangan ng ugnayan ng tao ay nasa ugat ng kawalang kasiyahan na ito. Ang isang napakalaki 83 porsiyento ng mga mamimili ay mas gusto ang pakikitungo sa mga tao sa halip na may mga digital na channel para sa kanilang mga problema sa serbisyo sa customer, habang ang 77 porsiyento ay mas gusto ng pagkuha ng payo mula sa mga tao sa halip na mula sa mga digital na channel. Mahalaga ang ugnayan ng tao na halos kalahati (45 porsiyento) ng mga mamimili ang nagsasabi na handa silang magbayad nang higit pa upang matiyak ang isang mas mahusay na antas ng serbisyo.
Ang mga mamimili ay umaasa sa Convenient Customer Service
Ano pa ang nagpapabagal sa mga mamimili tungkol sa serbisyo sa customer mga araw na ito? Humigit-kumulang sa ikaapat na bahagi (73 porsiyento) ang inaasahan na maging mas madali at mas maginhawang serbisyo sa kostumer, at 61 porsiyentong nais itong maging mas mabilis.
Maraming mga negosyo, gayunpaman, ay labis na namuhunan sa online na teknolohiya at sa ilalim ng pamumuhunan sa elemento ng tao ng serbisyo sa customer. Dahil dito, napakahirap nila para sa mga customer na makakuha ng tulong sa mga problema, at ang panganib na mawala ang kanilang mga pinaka-kapaki-pakinabang na mga customer: mga customer ng multichannel na gusto ang parehong mga digital at tradisyonal na mga pagpipilian sa serbisyo sa customer.
Ang mabuting balita: 80 porsiyento ng mga mamimili na nagpalit ng mga tagapagkaloob batay sa mahinang serbisyo ng kostumer ay nagsabi na ang kumpanya ay maaaring gumawa ng isang bagay upang panatilihin ang mga ito; Kabilang sa mga ito, 83 porsiyento ang nagsasabi kung ang kumpanya ay nagbigay ng mas mahusay na live / in-person na serbisyo sa customer, maapektuhan nito ang kanilang mga desisyon upang lumipat sa mga tagapagkaloob.
Mga paraan Upang Magbigay ng Mas mahusay na Serbisyo ng Customer
Ano ang maaari mong gawin upang magbigay ng mas mahusay na serbisyo sa customer at panatilihin ang iyong mga customer? Ang Accenture ay nag-aalok ng payo na ito sa mga kumpanya na naghahanap upang malutas ang "digital disconnect:"
- Ilagay ang sangkap ng tao pabalik sa iyong serbisyo sa customer. Isipin ang teknolohiya bilang isang kasangkapan upang makamit ang isang kasiya-siyang karanasan sa kostumer, hindi bilang isang dulo sa sarili nito. Mamuhunan sa pantaong bahagi ng serbisyo sa customer - pagkuha ng mga mahusay na kinatawan ng serbisyo sa customer, mahusay na pagsasanay sila at pagbibigay ng mga tool na kailangan nila upang maihatid ang ugnayan ng tao.
- Magbigay ng maraming opsyon sa serbisyo sa customer. Kung gusto ng mga customer na makipag-ugnay sa iyong mga reps sa serbisyo ng customer sa pamamagitan ng telepono, sa pamamagitan ng email o sa pamamagitan ng chat, dapat itong madali para sa kanila na magpalipat-lipat sa pagitan ng mga iba't ibang mga opsyon na ito. Siguraduhing nakukuha mo ang tamang impormasyon para sa bawat pakikipag-ugnayan ng customer, at gumamit ng cloud storage para sa data ng customer upang ang lahat ng iyong mga reps sa serbisyo ng customer ay madaling ma-access ang pinakabagong impormasyon tungkol sa mga pakikipag-ugnayan ng customer.
- Alisan ng takip ang iyong mga pinakamalaking problema. Regular na repasuhin ang iyong mga resulta ng serbisyo sa kostumer at makipagkita sa iyong mga kinatawan sa serbisyo sa customer upang malaman kung anong mga isyu ang nagiging sanhi ng pinakamalaking problema sa lahat ng iyong mga channel ng serbisyo sa customer. Tinatawag ng Accenture ang mga "nakakalason na karanasan sa kostumer," at nagbabala na maaaring direktang maapektuhan nila ang iyong kakayahang kumita. Gumawa ng mga hakbang upang malutas agad ang mga problemang ito.
Nai-publish sa pamamagitan ng pahintulot. Orihinal na dito.
Automation Larawan sa pamamagitan ng Shutterstock
5 Mga Puna ▼
