Nakikipag-usap ako sa maraming mga tao ng CRM kamakailan lamang, kasama ang mga tagapangasiwa na nangunguna sa mga grupo ng produkto ng CRM sa mga malalaking kumpanya tulad ng Oracle at Sage. Ginugol ko rin ang oras sa pakikipag-usap sa mga running startup tulad ng Batch Blue at Mercury Grove. At kamakailan lamang sa Small Business Summit ngayong taon, nag-host ako ng isang panel sa pag-aalaga sa katapatan ng customer na nagtatampok ng mga executive mula sa Microsoft, Google at Network Solutions.
$config[code] not foundAng natutunan ko mula sa mga pag-uusap na ito ay ang pag-usisa para sa mga produkto at serbisyo na may kinalaman sa CRM ay tumataas, tila sa pag-lock na hakbang sa pagtanggi sa ekonomiya.
At habang natutunan ko ang isang mahusay na deal mula sa pakikipag-usap sa mga executive na ito, natutunan ko ng higit pa mula sa mga aktwal na maliit na mga tao sa negosyo. Tulad ng 300+ maliliit na may-ari ng negosyo na dumalo sa Summit na nagbago ng aming diskusyon sa panel sa pag-aalaga sa katapatan ng customer sa isang kagyat na tawag para matutunan kung paano maabot bagong mga customer. Ito ay echoed ng 650 mga tao na dumalo sa isang kamakailan webinar ko lumahok sa kung saan nakatutok sa epekto CRM ay maaaring magkaroon sa pagbebenta sa isang down na ekonomiya.
Habang nagpapatuloy kami upang mabombahan ang mga balita ng mga mass layoffs, magrekord ng foreclosures at masikip na mga merkado ng credit sa araw-araw, hindi nakakapagtataka nararamdaman namin na kami ay sa ilalim ng patuloy na pag-atake. At pagkatapos ng lahat ng ito pang-ekonomiyang shock-at-awe, marami sa amin ang pakiramdam tulad ng pagkukulot up sa pangsanggol posisyon … sa sulok ng isang mahusay na pinatibay bunker.
Sa kasamaang palad, hindi ka makakakuha ng bagong negosyo sa iyong mga bisig na nakatiklop nang masikip habang nakaupo sa isang bunker. Hindi ka maaaring mag-hang sa iyong kasalukuyang mga customer sa posisyon na iyon.
Kaya kailangan nating makahanap ng mga paraan upang makaligtas sa mga panganib ng ekonomiya habang nakikipaglaban sa panawagan na "itigil, i-drop at i-roll" ang ating sarili sa isang "ligtas na" lugar ng pagtatago, kung saan ang tanging bagay na nagtatapos sa pagtatago ay ang aming mga customer, at mga naghahanap para sa mga produkto at serbisyo na maaari naming ibigay sa kanila. Maraming mga maliliit na negosyo - ang mga nais mag-scratch, mangalmot at labanan ang kanilang paraan sa pamamagitan ng pag-urong na ito - ay naghahanap upang makita kung paano matutulungan sila ng CRM na makipagkumpetensya, makaligtas at umunlad sa kapaligiran na ito. Narito ang ilang mga trend upang isaalang-alang.
Trend # 1 - Pag-abot Out
Nakakatakot ito roon, ngunit ngayon ay hindi ang oras na bumaba sa isang masamang kaso ng mga arm ng buwaya. Alam mo, tulad ng kung ano ang nangyayari sa football sa isang malawak na receiver pagpunta sa gitna para sa isang catch, bago magpasya hindi upang mabatak para sa mga ito … kapag siya ay nakikita ng isang 250-pound linebacker pagdating sa kanya tulad ng isang walang takip tren. Ang takot sa pagkuha ng hit ay nagpapanatili sa kanya mula sa pagpunta para sa bola.
Ngunit paano kung ika-apat na pababa sa isang minuto ang natitira, at ang kanyang koponan ay wala sa mga timeout? Kung wala ang pag-abot para sa bola ay walang paraan na maaari niyang gawin ang catch na "gumagalaw ang chain", at pinapanatili ang pag-asa ng kanyang koponan ng panalong buhay ang laro. At dahil siya ay makakakuha ng hit kung siya catches ang bola o hindi, maaaring siya rin bigyan ito ang kanyang lahat at subukan upang gawin ang catch.
Habang lubos na nauunawaan na natatakot ang sakit na maaaring makuha ng ekonomya sa aming mga negosyo, hindi namin maaaring ipaalam sa amin na panatilihin kami mula sa pagpunta sa gitna kapag mayroon kami upang. Sa katunayan mahalaga na makahanap ng mga paraan upang aktwal palawakin ang aming pag-abot, kahit habang ipinagtatanggol namin ang aming mga wallet.
Iyon ang dahilan kung bakit maraming mga kumpanya ang nagiging mga serbisyo ng Web pakikipagtulungan tulad ng Webex, GotoMeeting, iLinc at iba pa upang humawak ng mga virtual na kumperensya. Ang mga ito ay hindi ang mga tipikal na oras-haba ng mga webinar. Ang mga ito ay pang-araw-araw na mga kaganapan na may maramihang mga nagsasalita at mga sesyon, tulad ng gusto mong mahanap sa tradisyonal na on-site na mga kaganapan. Maaaring suriin ng mga dumalo ang mga bagay mula sa kaginhawahan ng kanilang mga bunker (mga opisina ng aka). Maaaring ipakita ng mga presenter mula sa … kahit saan. Ang mga dumalo ay maaaring makipag-ugnayan sa mga presenter sa pamamagitan ng instant message. At ang networking ay maaaring maganap sa online sa buong araw.
Ito ay hindi katulad ng isang pisikal na pagpupulong, ngunit ang mga virtual na kumperensya ay isa lamang maliit na bahagi ng gastos, oras at pagsisikap na magkasama kumpara sa mga on-site na kumperensya. Ngunit nakaabot pa rin sila sa isang malaking potensyal na madla. Ay hindi na nagkakahalaga ng isang mahusay na mag-inat o dalawa? At hindi mo na kailangang tumama upang gawin ito.
$config[code] not foundTrend # 2 - I-automate ito!
Ang mga application ng CRM ay mahusay para sa pagtulong sa amin na subaybayan ang mga contact at lead, gawain at gawain, at magkaroon ng mas mahusay na mahigpit na pagkakahawak sa mga deal na nagtrabaho sa. Ngunit ang isa sa mga mas maliit na ginagamit na mga pag-andar ng mga CRM na apps ay ang kanilang kakayahang mag-automate ng mga mahahalagang proseso para sa magiging mga leads sa mga customer. Sa ibaba ay isang imahe ng isang pangunahing, tradisyonal na daloy ng proseso para sa pagkuha ng mga customer:
Tulad ng makikita mo mayroong maraming mga paglipat ng mga bahagi dito na mayroon kami upang masubaybayan upang dalhin ang mga bagong customer sa board.
Halimbawa, may ilang oras na gumugugol ng mga gawain na nauugnay sa lead generation, lead qualification, pamamahala ng pagkakataon at iba pang mga lugar na kaugnay ng CRM. Ang automating lead entry ay hindi kapani-paniwalang mahalaga, dahil maraming mga leads ay hindi sinusundan dahil hindi sila pumasok sa isang sistema. Sa ekonomiya na ito maaari ba tayong makakaya upang hayaan ang mga potensyal na mahusay na mga leads pumunta pinabayaan?
Ang pag-automate ng mga aktibidad na ito ay nagpapahintulot din sa amin na magkaroon ng mas maraming oras sa harap ng mga taong nais naming gawin ang negosyo. At sa lahat ng iba't ibang mga gawain na ginagamit namin upang makabuo ng mga lead at bumuo ng kamalayan para sa aming mga kumpanya, ang pag-automate ng mga prosesong ito ay magpapahintulot sa amin na mag-ayos sa lumalaking bilang ng mga papasok na mga lead at pag-isiping mabuti sa mga pinaka-promising mga kaagad. Sa pamamagitan ng paghahanap ng mga pinakamahusay na lead mabilis na ito ay maaaring pahintulutan sa amin upang isara ang mga ito nang mas mabilis.
Bukod pa rito, ang mga humahantong na hindi pa handa ay hindi papansinin. Pag-unawa, sila ay ma-warmed up sa regular na naka-iskedyul na mga komunikasyon, na maaaring humantong sa mga benta sa linya. Kaya ang pag-automate sa mga lugar na ito ay makakatulong sa amin na lumikha ng mas maraming bagong negosyo, sa mas mahusay na paraan.
Trend # 3 - Mas mahusay na Nilalaman ng Social CRM at Mo
Nililikha ng nilalaman na lumalaki ang puso … hindi bababa sa isang mundo ng Web 2.0. Ibig kong sabihin, isipin ang lahat ng impormasyong ginagawa namin araw-araw na tumutulong sa amin na manatiling may kaalaman tungkol sa kung ano ang nangyayari sa aming negosyo / industriya. Kapag kailangan mo ng mga sagot sa mga tanong na malamang na lumipat ka sa Google, isang paboritong blogger, o Twitter. At malamang na walang kakulangan ng mga pag-uusap na nagaganap na maaaring humantong sa mahusay na mga sagot at mahusay na mga relasyon sa negosyo.
Kaya kung ang nilalaman ay talagang gumagawa ng pag-iisip ng puso ng Web 2.0, pagkatapos ay ang mga pag-uusap ay nagpapatuloy sa mundo, tulad ng inilalarawan sa larawan sa ibaba:
Ang prosesong ito - ang paglikha ng nilalaman upang bumuo ng mga pag-uusap na humahantong sa mga bagong customer, at mas makabuluhang ugnayan sa mga umiiral na - ay tinutukoy bilang social CRM. Ito ay isang bagong dimensyon na kumpleto sa pagpapatakbo, transactional aspeto ng tradisyonal na pamamahala ng mga customer na relasyon.
Samantalang ang tradisyunal na CRM ay mahusay para sa pamamahala at pagbabahagi ng impormasyon sa panloob, at para sa pagpapatupad ng ilang mga gawain, hindi ito nilayon upang makisali sa mga tao sa Twitter, YouTube, mga blog at mga podcast. Ngunit ang mga ito ang mga sasakyan na ginagamit ng mga customer upang makahanap ng mga solusyon, magbahagi ng impormasyon, magbenta ng mga bagay, at magsabi ng "halo, paano mo ginagawa?".
Ang spark para sa mga pakikipag-ugnayan na ito ay nilalaman, sa isa sa maraming mga anyo nito. At mayroong maraming mga ito doon, salamat sa madaling gamitin na mga tool na maaaring ibahin ang anyo sa amin sa radyo ipakita host, syndicated columnists at Internet telebisyon bituin. Ngunit ang pagtuon para sa mga producer ng nilalaman na umaasa na maakit ang mga naghahanap ng impormasyon sa mga pag-uusap ay kailangang magbago mula sa madaling lumikha ng nilalaman sa paglikha madali-to-captivate nilalaman na nakatayo mula sa iba. At madaling ma-akit ang nilalaman ay dapat na madaling gamitin ang mga format na ginagawang mas madaling makisali sa iyo sa isang makabuluhang palitan o dalawa.
Anuman ang ekonomiya, hindi namin kayang itago ng mga maliliit na negosyo sa bodega o pumunta sa AWOL. Kinailangan naming piliin ang aming mga karera nang matalino siyempre, ngunit pagkatapos ay mayroon kaming upang labanan!
Nangangahulugan iyon ng paggamit ng aming makakaya upang makuha ang nais namin. Nangangahulugan ito ng paghahanap ng mga bagong paraan upang kumonekta sa mga bagong tao, habang tinitingnan namin ang mga karagdagang kaugnayan sa mga alam na namin. Nangangahulugan ito na hindi matakot na maabot, awtomatiko at maakit. Ito ay nangangahulugan ng pagkuha ng isang mahabang matitigas na pagtingin sa CRM … social CRM.
Kung interesado ka sa higit pa tungkol sa Social CRM, i-download ang whitepaper: "Social CRM - Customer Relationship Management sa Edad ng Socially Empowered Customer."
* * * * *
