- At napagmasdan ang dalawang clerks ay patuloy na nakikipag-chat sa halip na magpahiyom sa iyo?
- Upang malaman na ang order na iyong tinawag sa araw bago ay hindi sa counter, handa na para sa iyong mabilis na pick-up at pagbabayad, dahil sinabi ng klerk na siya ay "abala sa iba pang mga customer?"
- At tinanong ang klerk ng isang katanungan tungkol sa isang produkto at makakuha ng isang "hindi ko alam" tugon, na walang alok upang malaman?
Ang mga sitwasyong ito ay naglalarawan ng mga nangungunang tatlong Amerikano na in-store pet peeves ayon sa isang multi-client na Gallup Poll na kinuha noong Enero.
Sa isang nakababahalang pang-ekonomiyang oras, ayusin ang mga customer upang panatilihin ang mga ito. Sa katunayan, bigyan sila ng mga karapatan sa paghahambog tungkol sa "aking tindahan" upang bumalik sila at sabihin sa iba.
Sa tabi ng mga produkto na may kalidad na presyo, ang isang motivated staff ay ang pinaka-cost-effective na paraan upang lumabas mula sa kompetisyon habang iniiwasan ang mga mahal na digmaan sa presyo. Maraming walang-gastos at mababang-gastos na pag-uugali ng mga tauhan ay maaaring gumawa ng lahat ng pagkakaiba sa kung ano ang nararamdaman ng isang customer tungkol sa iyong tindahan. Ang diyablo ay nasa mga specifics dahil kahit na ang pinaka mahusay na naka-intindihin staffer maaaring hindi sinasadya bahagyang isang tao.
Bilang eksperto sa serbisyo sa customer, si Holly Stuhl ay mahilig magsabi, "Hindi ka na makagat ng isang elepante. Ito ang mga lamok na kumakain ka ng buhay. "
Tulad ng isang kultural na grupo ay karaniwang kinikilala ang mga tuntunin ng magandang asal, ang iyong kawani ng tindahan ay maaaring sumang-ayon sa mga partikular na pag-uugali na bumubuo ng "mabuting asal ng pag-uugali" - sa bawat isa at sa mga customer.
Kung ang lahat ng nasa iyong tindahan ay sumang-ayon na magmungkahi at sumunod sa mga tiyak na "Mga Panuntunan ng Pag-uugali," (ROC) kung gayon alam ng bawat tagapangasiwa kung ano ang inaasahan at nararamdaman na angkop na magsalita kapag ang isang co-worker, kabilang ang may-ari o tagapamahala, ay hindi sumunod sa kanila o nagpapakita ng natitirang serbisyo sa customer, ayon sa kanilang "ROC."
Para sa isang sesyon ng brainstorming sa iyong kawani upang sumang-ayon sa "Mga Tuntunin ng Pag-uugali" ng iyong outlet narito ang ilang mga mungkahi upang magamit ang talakayan:
1. "Mga Nakakamanghang Smile"
Pahinga agad sa bawat customer habang papasok siya sa pinto. Ang kanilang likas na hilig ay magiging ngumiti sa likod. Hiniling ng Safeway ang kanilang mga clerks na ngumiti sa mga kostumer at inakusahan ng ilang kawani ang kumpanya na nagsisikap na "ipatupad ang pagkamagiliw." Ang ilang kababaihan sa mga kawani ay nagsabi pa na ang nakangiting hinihikayat ang ilang mga lalaking kostumer na makipagpalitan sa kanila.
Sana ang iyong mga tauhan ay komportable sa kanilang kakayahan na ngumiti bilang isang mapagmahal na kilos ng welcome.
2. "Sumang-ayon sa Iyong Pagbati"
Sa halip na umalis pagbati sa pagkakataon, isaalang-alang ang iba't ibang mga parirala na sa tingin mo ay angkop para sa iyong uri ng tindahan at lugar ng merkado. Ihambing ang mga tala sa kung ano ang nararamdaman ng pagiging komportable upang sabihin upang ipakita na ikaw ay handa upang makatulong kung kailangan nila ito.
May magandang linya sa pagitan ng pagbati at napakalaki na mga customer. Iwasan ang mga parirala sa pagbubukas na hindi nakikilala ang kanilang layunin sa pagbisita sa tindahan, tulad ng pagkomento sa panahon.
3. "Sunshine Over the Phone"
Ang apat na pinaka-madalas na mga reklamo ng mga Amerikano ay may tungkol sa pakikipag-usap sa mga clerks kung kanino sila nagsasalita sa pamamagitan ng telepono ay na sila:
- Magsalita nang mabilis
- Huwag ipahayag nang maliwanag
- Huwag tunog tulad ng pag-aalaga nila
- Huwag ipanukala ang mga paraan upang malutas ang problema ngunit sagutin lang ang mga tanong na tinatanong.
Sumang-ayon sa eksaktong pagbati at tono ng boses para sa pagsagot sa iyong tindahan ng telepono. Ang ilang mga tao sa kawani ay maaaring labanan ang paggastos ng oras sa isang tila halata at maliit na detalye, ngunit, tulad ng unang mukha ng mga customer na nakikita sa pagpasok ng isang tindahan, ang "faceless" na boses sa telepono ay ang "mantsang" o "brilyo" ng unang impression.
Halimbawa, maaari kang sumang-ayon na sabihing maalab at malinaw, na walang bilis ng pakikipag-usap, ("pangalan ng tindahan") (ang iyong pangalan) na nagsasalita. Paano ko matutulungan ka? "Tanungin ang bawat kawani na magsagawa ng pagsasabi na ang iyong mga pagbati sa telepono ay sumang-ayon at magbigay ng tapat na feedback sa isa't isa tungkol sa kaliwanagan, mainit, malakas, tono at rate.
Sa isang kadena ng mga tindahan ng damit na Italyano, ang mga clerks ay hinihiling na pakinggan ang mga audiotape ng melodic, rich male and female voices, na nagsasabi na ang mga pagbati na pinaniniwalaan ng may-ari ng tindahan ay kumakatawan sa estilo ng pirma ng tindahan.
Magsanay sa bawat isa hanggang sa ipagmalaki mo ang iyong naririnig.
4. "Walang Mahalaga"
Kahit na ano pa ang ginagawa mo, mula sa muling pag-stock ng istante upang makipag-usap sa ibang kostumer, i-pause ang ngiti sa bagong customer na pumapasok sa tindahan upang kilalanin ang kanilang presensya. Ito ay tumatagal lamang ng isang sandali.
Kung ikaw ay may isang customer kapag ang isang bagong customer na pumasok sa tindahan, pa rin tumagal ng isang sandali upang ngumiti at batiin ang bagong customer, marahil sinasabi "Hello. Nalulugod akong tulungan ka pagkatapos na tapos na kami dito. "
Ipinakikita ng pananaliksik na mas gusto ng mga tao na maghintay para sa serbisyo kung sa palagay nila na sa sandaling makita nila ang klerk, ang klerk ay gumagawa ng direktang pakikipag-ugnay sa mata at kinikilala ang kanilang presensya sa pamamagitan ng isang ngiti, pagtango at pagbati.
5. "Maglingkod sa Linya"
Paglilingkod sa mga tao sa pagkakasunud-sunod na kanilang hiniling para sa paglilingkod. Kung ang isang customer ay makakapagambala sa iyo habang ikaw ay nagsisilbi sa ibang kostumer, maging mainit-init kapag binuksan mo ang "interrupter" at sinasabi ang isang bagay tulad ng, "Inaasahan ko ang pagtulong sa iyo pagkatapos kong tapos na tulungan ang kostumer na ito. Salamat."
6. "Advance Orders"
Aktibong hikayatin ang iyong mga customer na ilagay ang mga order sa advance sa pamamagitan ng telepono, fax o e-mail, na nagpapahiwatig kung ano ang sapat na oras para sa iyo upang ihanda ang pagkakasunud-sunod nang maaga sa kanilang pagdating.
Kahit na lumalakad ang mga tao sa tindahan habang inihahanda mo ang utos na iyon, batiin ang mga bagong dating at ipaliwanag na natapos mo ang isang naunang order.
Sabihin sa kanila kung gaano ito katagal at hilingin ang kanilang pasensya, dahil magkakasunod ka sa kanila.
7. "Ang kanilang Pumunta sa Expert sa sitwasyong iyon"
Maging dalubhasa sa paksa ng iyong mga customer sa tuktok ng pag-iisip. Kapag ang mga tao ay nakarating sa browse, magtanong kung nais nila ang ilang mga mungkahi para sa kanilang partikular na sitwasyon. Kung nais nila ang naturang tulong, magtanong ng sapat na katanungan upang malaman mo ang isang bagay tungkol sa badyet, ang mga damdamin at pangangailangan ng customer para sa sitwasyon at kung anong uri ng katulad na mga produkto na ginamit nila at gusto nila sa nakaraan.
Ang pag-unawa sa malaking larawan kung paano nakikita ng customer ang kanilang sitwasyon ay tumutulong sa iyo na payuhan ang mga ito nang mas partikular at may pag-iisip.
8. "Tukoy na mga Sampling Script"
Anyayahan ang mga mamimili na lumahok, upang magbigay ng payo at upang matuto.
Ang bawat aksyon ng isang tao ay tumatagal sa ngalan ng isang prospective na pagbebenta ay gumagalaw sa kanya mas malapit sa pagbili.Magtakda ng isang pamantayan na palaging may isang bagay na sampol, magtanong tungkol sa, nag-aalok ng mga mungkahi para sa o kung hindi man ay kumilos sa.
Halimbawa, ang isang gourmet store ay maaaring mag-aalok ng samplings. Itakda ang pagkain upang ma-sample sa isang counter malapit sa isang staffer. Sa ganoong paraan ang tauhan ng tao ay maaaring mag-alok ng mga halimbawa at makisali sa pag-uusap, marahil na humihingi ng tanong o gumawa ng isang alok. Maaaring magkaroon ng demo area ang isang sports equipment store.
Ang pagtatanong para sa payo ay nagsisimula ng isang dialogue kung saan ang pokus ay nasa produkto na hindi sa isang taong nagsisikap na makakuha ng ibang tao na bilhin. Maaaring magtanong ang gurmet store staffer na:
- (Habang humahawak ng pinggan ng mga hiwa sa sausage na may mga toothpick at tatlong bowls ng iba't ibang mga mustasa na may lasa): Gusto mo bang sabihin sa akin kung aling mustasa sa palagay mo ang napakahusay sa aming bagong pinausukang manok at mansanas sausages? "
- "Sa tingin mo ba ang keso na ito ay malambot na sapat upang maglingkod sa uri ng crackers na ginagamit mo?"
- (Holding isang platter na may tatlong bowls ng hiwa ng iba't ibang mga uri ng mga cookies, na may stand up card sa harap ng bawat isa na may mga pangalan ng mga cookies sa mga ito): Gusto mong hulaan kung saan ang isa sa mga cookies ay ang aming pinakamahusay na nagbebenta?
9. "Gusto mo ba ng French Fries With That?"
Tulad ng itinuturo ng McDonalds sa kanilang mga tauhan upang magmungkahi ng mga karagdagang pagkain, tulad ng mga inumin o fries sa bawat order, maaari kang magtaguyod ng isang mababang-susi at kapaki-pakinabang na pamantayan para sa paggawa ng mga mungkahi ng mga produkto na pupunta sa isa't isa para sa pagkain, regalo o iba pang espesyal na sitwasyon.
Kung ang mga in-store display ay may kasangkot sa isang kumbinasyon ng mga produkto para sa isang napapanahong okasyon, ang mga kawani ay mas madaling makapag-refer sa mga kumbinasyon ng produkto upang makabili bilang isang bundle.
10. "Cross-Sell to Stand Out and to Sell More"
Hayaan ang mga customer na literal na makita ang isang sitwasyon kung saan gusto nilang tangkilikin ang paggamit ng ilan sa iyong mga produkto, bilang isang natural na extension ng kanilang pamumuhay - o ang buhay na kung saan nais nilang maging sanay. Itanghal ang eksena sa isang mesa o istante o sa bintana. Minsan isama ang mga produkto mula sa tindahan ng kasosyo upang makumpleto ang larawan ng sitwasyong iyon.
Sa maikling salita, hikayatin ang higit na paggastos sa iyong tindahan sa pamamagitan ng pagbawas sa bilang ng mga pagbubutas o mga nakakainis na mga hakbang upang gawin ito at pagtaas ng bilang ng mga positibong in-store sandali at mga dahilan upang bumili.
* * * * *
