Kapag dapat mong harapin ang mga customer na naging bigo o galit sa anumang dahilan, ang isang mainam na paraan upang tumugon kasama ang paggamit ng mga salita ng empatiya. Ang pagpapahayag ng mga salita ng empatiya ay nagpapakita ng iyong sensitivity. Pinapayagan nito ang kustomer na maintindihan mo kung ano ang nararamdaman niya. Ang pag-unawa sa customer ay hindi nangangahulugan na sumasang-ayon ka sa customer. Gustong pakiramdam ng mga customer na mahalaga sa iyo kung ano ang sinasabi.
Kilalanin ang Galit
Gustong marinig ang mga customer. Ang tamang paraan upang ipaalam sa iyong customer na maririnig mo at nauunawaan ang kanilang galit ay kinikilala ito. Halimbawa, sabihin mo na, "Tama ka, maaari kang maging nakakabigo na basahin at punan ang lahat ng papeles na ito," o "Naiintindihan ko kung gaano kaligas ang pagsusulat nito." Pinapahintulutan mo na malaman ng customer na nauunawaan mo nang hindi kinakailangang sumasang-ayon.
$config[code] not foundRefocus Attention
Ang paggamit ng mga pahayag ng empatiya upang maibalik ang pansin ng isang galit na customer mula sa sitwasyon ay maaaring makatulong sa pagkalubha ng galit. Tingnan kung maaari mong mahanap ang isang bagay na gusto ng customer o isang sitwasyon na makikinabang sa customer. Halimbawa, maaari mong sabihin, "Nakikita ko na nagagalit ka tungkol sa mahabang paghihintay para sa pagkumpuni ng iyong sasakyan.Marahil maaari kitang maging interesado sa isang loaner car, at maaari naming tawagan ka kapag handa na ang iyong sasakyan. "
Video ng Araw
Nagdala sa iyo ni Sapling Nagdala sa iyo ni SaplingHumingi ng tawad
Kapag humihingi ka ng tawad sa isang galit na kostumer, ipinaalam mo sa kanya na nalulungkot ka na siya ay nakakaranas ng isang bagay na negatibo o masakit, anuman ang kaso. Ang pag-apologize ay hindi nangangahulugan na aminin mo ang pagkakaroon ng anumang pagkakasala, ngunit ito ay nagbibigay-daan sa customer na alam mo ang tunay na pag-aalaga. Humingi ng paumanhin sa isang tono ng pag-aalaga na may mga salitang makiramdam tulad ng, "Ikinalulungkot ko na kailangan mong dumaan dito," o "Ikinalulungkot ko na kailangang maghintay ka nang mahaba," o "Nalulungkot ako."
Maghanap ng Kasunduan
Kapag ang isang galit na customer ay nagsisimula sa panunumpa, ang paghahanap ng isang paraan upang kalmado ang customer ay nagiging priority. Pakinggan nang mabuti kung ano ang sasabihin ng kostumer upang mapili mo ang mga punto kung saan ka sumasang-ayon. Pagkatapos ay maaari mong gamitin ang mga salita ng empatiya upang sumang-ayon sa kostumer, na nagpapaalam sa iyong customer na pareho ka sa parehong panig. Nakakatulong ito sa pagkalubha ng galit ng customer dahil hindi na nakikita ng kostumer ka bilang kaaway. Sabihin, "Ang crust ay mukhang medyo madilim. Magkakaroon ako ng lutuin na gumawa ka ng isa pang pizza."
Itakda ang mga Hangganan
Kung ang isang customer ay tumatawid sa linya, nagiging galit at abusado sa iyo, gamitin ang mga salita at pahayag ng empatiya upang magtakda ng mga hangganan. Manatiling kalmado kahit na ano. Halimbawa, ang customer ay maaaring magsabi ng isang bagay sa telepono tulad ng, "Hindi ka makagagawa ng tama, ikaw ay bobo bleep!" Maaari mong mahinahong sabihin, "Naiintindihan ko na ikaw ay napakasama ngayon, ngunit kung patuloy kang manumpa at sumigaw, kailangan kong tapusin ang tawag na ito. Nasa iyo."
Kung ang customer ay patuloy na nanunumpa at sumisigaw sa iyo, sabihin, "tapusin ko ang tawag na ito ngayon. Mangyaring tumawag muli sa ibang oras." Pagkatapos ay i-hang ang telepono. Kinokontrol mo ang sitwasyon sa pamamagitan ng mahinahon na pagpapaalam sa kustomer na alam ang kanyang pag-uugali ay hindi katanggap-tanggap, na nagbibigay sa paunawa ng customer na ikaw ay nakikipag-hang up at nag-anyaya sa customer na tumawag muli.
