Sa pamamagitan ni Brent Leary
Ang tatlong tanong na tinatanong ko sa karamihan ng mga may-ari ng negosyo tungkol sa customer relationship management (CRM) ay ang mga:
- Ano ito?
- Ito ba ay tama para sa aking negosyo?
- Aling solusyon ang dapat kong makuha?
Ano ang CRM?
Kahit na ang paglikha ng isang plano para sa pagpapatupad ng CRM ay tumatagal ng ilang oras at pagsisikap upang magkasama, ang pagtukoy sa CRM sa isang mataas na antas ay medyo tapat. Sa katunayan, ginagawa ng lahat! Bilang isulat ko ito, ang paggawa ng paghahanap sa Google sa terminong "Ano ang CRM" ay nagbabalik ng higit sa 238,000 mga link. Sa simula ng taon nang ginawa ko ang "tanging" 184,000 link na ito ay nakalista. Kaya mas marami at mas maraming tao ang gumagawa ng kanilang mga kahulugan sa publiko.
At mayroong halos maraming mga natatanging mga kahulugan para sa CRM dahil may mga link na nagbalik. Gayunpaman, ang pinaka-pormal na kahulugan ng CRM ay kadalasang kinabibilangan ng pagsasama ng mga tao, proseso , at teknolohiya upang ma-maximize ang mga relasyon at magbigay ng tuluy-tuloy na koordinasyon sa pagitan ng lahat ng mga function na nakaharap sa customer.
Ngunit hayaan ang drop ang mga formalities at sabihin lamang na ang CRM ay walang higit pa kaysa sa kung paano ang iyong kumpanya mga plano upang mahanap, mahuli at panatilihin ang mga mahusay na customer.
Ngayon pagkakataon ay kakailanganin mo ng ilang paraan ng teknolohiya upang matulungan kang maisagawa iyon plano, at ang plano ay kukuha ng mga tamang tao (mga empleyado, mga customer, kasosyo at pamamahala) na kasangkot upang bumalangkas ito. Ngunit iyan ay talagang kung ano ang CRM ay sa maikling salita.
Ang CRM ba ay tama para sa aking negosyo?
Naniniwala ako na may ilang mga pangunahing bagay na kailangan ng isang kumpanya upang isaalang-alang bago dakpin ang corporate card at papunta sa Best Buy o CompUSA.
Una, kung ikaw ay masaya sa kung paano ang iyong negosyo ay tumatakbo ngayon pagkatapos ikaw ay marahil hindi motivated sapat na upang ipatupad ang CRM. Karamihan sa mga kumpanya ay pumupunta sa CRM upang ayusin ang isang bagay na nagkakagulo sa kanila, tulad ng pagkawala ng mga customer, hindi paghahanap ng sapat na mahusay na mga lead o pag-aaksaya ng masyadong maraming oras sa mga suspect sa halip ng tunay na mga prospect. Kaya kung masaya ka sa status quo, marahil ay hindi maayos na motivated na gumawa ng mga pagbabago na walang alinlangan ng CRM na kailangan mong ilagay sa lugar.
Ikalawa, kung isaalang-alang mo ang CRM upang maging isa pang app na kunin sa Office Depot tulad ng QuickBooks, tiyak na hindi ka handa. Karamihan sa mga tao ay naniniwala pa rin na ang CRM ay lamang ng software, na hindi maaaring higit pa mula sa katotohanan. Ang CRM ay tunay na mahalaga sa paraan ng kaugnayan ng iyong negosyo sa mga tao upang maging mga prospect sa mga tapat na customer. Kaya lahat ay tungkol sa mga kawani na nagtatrabaho nang sama-sama habang ginagamit ang teknolohiya upang gawing mas madali para sa kanila na maunawaan ang mga pangangailangan ng isa't isa upang makahanap ng mga solusyon sa win-win. At oo iyan ang dahilan kung bakit ako naka-bold ang salita plano up sa itaas - upang bigyan ng diin na higit pa ito sa pagpaplano at diskarte sa teknolohiya. Kaya tumigil ang layo mula sa check book kung sa palagay mo ang software na nag-iisa ay gagawin ito. Malungkot kang malungkot kung bumili ka bago makuha ang tamang mga tao upang talagang pag-aralan ang sitwasyon.
Sa wakas, isaalang-alang kung anong uri ng relasyon ang nais mong magkaroon sa iyong mga customer. Sapat ba para sa iyo na isaalang-alang ang isang vendor sa mga tawagan mo ng mga customer, o nais mong matingnan bilang kasosyo, o tagataguyod? Kung talagang gusto mo ang iyong mga customer para sa pangmatagalan kaysa dapat mong gawin itong maliwanag sa kanila na tunay mong nauunawaan, at halaga, ang kanilang negosyo. Nangangahulugan ito na kailangan mong makahanap ng mga paraan upang ma-maximize ang oras na ginugol sa pag-unawa kung ano ang mahalaga sa kanila, na halos imposible kung ginagastos mo ang karamihan ng iyong oras na sinusubukang makahanap ng mga bagong customer, matukoy ang mga suspect mula sa mga prospect, paglagay ng apoy, atbp Kaya kung ikaw ay naghahanap ng morph sa isang kasosyo mula sa isang vendor, kaysa ikaw ay handa na upang bumuo at ipatupad ang isang diskarte sa CRM upang makatulong sa iyo na i-automate ang mga oras na pag-ubos ng mga proseso ng routine na nabanggit sa itaas, pagpapalaya sa iyo upang bumuo ng mas mahusay na mga relasyon sa iyong nangungunang mga customer.
Aling CRM ang dapat kong makuha?
Sa napakaraming mga solusyon sa CRM na magagamit sa merkado na may iba't ibang mga tampok na set at deliveries imposible na sabihin na ang isa ay mas mahusay kaysa sa iba pang para sa bawat at bawat negosyo. Iyon ang dahilan kung bakit mahalaga sa isang kumpanya na matukoy nang maagang panahon kung ano ang kanilang partikular na pangangailangan at pagkatapos ay simulan ang proseso ng pagpili. Gayunman, sa isang mataas na antas, mayroong ilang mga bagay na kailangang isipin ng bawat maliliit na negosyo kapag inilagay ang mga pera sa isang solusyon ng CRM.
- Kakayahang magamit - Presyo ay ang halata bagay dito dahil maaari mo lamang gamitin kung ano ang maaari mong kayang bayaran. Ngunit siguraduhin na isama mo ang mga gastos sa suporta sa customer, mga gastos sa pagpapatupad at mga gastos sa pagsasanay at hindi lamang ang gastos ng paggamit (o pagbili) ng software. At kung pupunta ka sa ruta ng software-bilang-isang-serbisyo (SaaS) na ginawang sikat sa pamamagitan ng Salesforce.com at NetSuite bukod sa iba pa, tiyaking nauunawaan mo ang mga term sa kontrata. Karamihan sa mga ganitong uri ng serbisyo ay sinusubukang i-lock ka sa loob ng isang taon o dalawa. Mayroong mga vendor tulad ng Entellium na hindi nangangailangan ng isang matagalang kontrata na nagpapadali para sa iyo na kumuha nang walang pangmatagalang regrets. At may mga nag-aalok tulad ng Zoho CRM na nagbibigay-daan sa unang tatlong mga gumagamit ng kumpanya na ma-access ang kanilang serbisyo nang walang bayad. Kaya sa karagdagan sa presyo siguraduhin mong suriin sa mga bagay na tulad ng kung gaano katagal kayo sa hook para sa serbisyo.
- Pag-andar - Kapag nakuha mo ang oras sa harap upang matukoy kung ano ang iyong mga isyu, pagdating sa paghahanap, nakahahalina at pagpapanatiling mahusay na mga customer, dapat kang magkaroon ng isang magandang mahusay na hawakan sa kung ano ang pag-andar na kailangan mo. Halimbawa kung sinusubukan mong gamitin ang web upang bumuo at maging karapat-dapat sa higit pang mga lead malamang na nais mong hanapin ang isang solusyon na madaling pagsasama sa iyong website. O kung naghahanap ka upang mapabuti ang serbisyo sa mga customer sa pamamagitan ng pag-aalok ng mga self-service portal na may higit na access sa mahalagang impormasyon na maaaring gusto mong tingnan ang higit pang mga handog na nakatuon sa serbisyo tulad ng Right Now and Parature. At kung ang pagsasama ng ERP, ang accounting at Web e-commerce sa iyong mga pagsisikap sa pagkuha ng customer ay mahalaga pagkatapos siguro ang NetSuite ay angkop sa iyong mga pangangailangan. Ito ay talagang depende sa kung ano ang mga hamon na sinusubukan ng iyong kumpanya na lutasin. Pag-usisa ang iyong "pangangailangan na magkaroon ng pag-ibig" at ang iyong "magaling sa pag-ibig." Pagkatapos ay tingnan kung aling mga handog ang nakakatugon sa iyong mga pangangailangan ang pinakamahusay.
- Pagkakagamit - Ang pinakamahusay na software sa mundo ay walang kabuluhan kung ang mga tao ay hindi gumagamit nito. At ang CRM software ay hindi naiiba. Kaya ito ay ridiculously mahalaga upang matiyak na kahit anong sistema ka magpasya ay magiging tulad ng madaling gamitin hangga't maaari. Dapat itong gawing mas madali ang pagkuha ng mga bagay-bagay. Kung maaari ay dapat pahintulutan ang mga tao na gamitin ito kasama ang iba pang mahahalagang software na ginagamit nila upang makuha ang kanilang trabaho. Kung ang iyong kumpanya ay isang malaking gumagamit ng Microsoft Outlook, pagkatapos ay ang iyong CRM solusyon ay dapat na gumana sa (o sa loob) Outlook. Dapat itong madaling ipasok ang data, i-access ito, pag-aralan ito at pagkatapos ay mabilis na magsagawa ng mga gawain tulad ng pagbaril out kampanya ng email o pagsubaybay sa katayuan ng mga deal na nagtrabaho. Gayundin kung ikaw ay isang kumpanya sa go (literal) at gumastos ng isang mahusay na dami ng oras sa labas ng opisina maaaring ito ay mahalaga upang magkaroon ng access mula sa mga aparatong mobile, o gamitin habang offline. Hanapin ang anumang magiging mabilis at madali para sa mga tao na tumalon sa pagsakay at magsimulang magamit.
- Pagkatugma - Ngayon ang pagiging tugma ay maaaring mangahulugan ng maraming bagay, ngunit tumutukoy ako sa kompatibilidad ng vendor. Mayroong isang tonelada ng CRM provider out doon at tila araw-araw ng isang bagong isa springs up. Ngunit talagang mahalaga na tiyaking nauunawaan mo na kapag bumili ka ng isang pakete ng CRM (o serbisyo) talagang binibili mo ang vendor. Lalo na kapag pupunta ka sa ruta ng SaaS habang pinangangasiwaan nila ang lahat tungkol sa application, kabilang ang iyong data. Kaya mahalaga para sa iyo na magkaroon ng magandang pakiramdam tungkol sa kumpanya at kung paano sila gagana sa iyo. Gaano katagal sila sa paligid? Nakakasiguro ba sila sa pananalapi? Mayroon ba silang imprastraktura sa lugar upang tiyakin na ang iyong data ay ligtas at mananatiling isang malaking sakuna? At higit pa at higit pa, ang mga guys ay talagang seryoso tungkol sa paghahatid ng mga maliliit na negosyo? Mahalaga ito dahil naririnig ko ang higit pang mga kwento ng horror mula sa mga maliliit na negosyo na sa palagay nila ay hindi ginagamot ang paraan ng kanilang pag-iisip ay magiging sa pamamagitan ng mas matatag na mga manlalaro sa merkado. Iyon ay marahil dahil maraming mga mas malalaking negosyo ang ginagamit ngayon sa mga serbisyo ng CRM mula sa mga kagustuhan ng Salesforce.com, na may mga gumagamit na nagbibilang sa libu-libo. Kaya kapag tinitingnan mo ang 5 na mga gumagamit, gusto mo ang isang kumpanya na gagawin mo sa paggamot na gusto mo sa bawat bit bilang mahalaga sa kanila na kung ikaw ay isang 5,000 na kumpanya ng gumagamit. Hindi nakakakuha ng isang tao sa telepono dahil ikaw ay isang maliit na tao ay hindi gagana. Sinasabi nila ang serbisyo sa SMB komunidad ngunit talagang ibig sabihin ang "M" at hindi ang "S" ay hindi gagana. Kaya talaga ang kadahilanan sa track record ng kumpanya tungkol sa paghahatid ng maliit na negosyo. Mahalaga rin ang software na ibinigay nila.
Maaari kang magbasa nang higit pa sa aking artikulo para sa Certification magazine: Ang CRM ba ay Tama para sa Iyong Maliit na Negosyo?
Ngayon ay isang tanong para sa iyo: kung alam mo kung ano ang ibig sabihin ng CRM sa iyong kumpanya at pakiramdam na makatutulong ito sa iyo, paano mo iuuri ang apat na bagay na nabanggit sa itaas (affordability, functionality, usability at compatibility) sa pagkakasunud-sunod ng kahalagahan sa iyo kapag namimili isang solusyon ng CRM? Mag-iwan ng komento sa ibaba.
* * * * *
Tungkol sa May-akda: Si Brent Leary ay isang Partner ng CRM Essentials. Nagho-host din si Brent ng Teknolohiya Para sa Negosyo $ ake, isang palabas sa radyo sa rehiyon ng Altanta, Georgia, USA tungkol sa paggamit ng teknolohiya sa negosyo.
14 Mga Puna ▼
