Ang social media ay permanente na nagbabago sa relasyon ng customer-negosyo, na nagbibigay sa mga mamimili ng higit na kapangyarihan kaysa sa kailanman upang boses ang kanilang mga opinyon at hugis ng kapalaran ng isang tatak. Gayunpaman, pagdating sa suporta sa customer, ang social media ay umaalis sa customer sa likod?
Sa live na mga chat sa web, mga pahina ng suporta sa customer sa Facebook, suporta sa customer sa Twitter at mga direktang mensahe (DM), ang social media ay nagbibigay ng mga kahanga-hangang bagong channel para sa mga customer upang kumonekta sa kanilang mga paboritong (at hindi napakaraming paborito) na mga tatak.
$config[code] not foundNgunit Ano Tungkol sa Plain Old Phone Call?
Isang artikulong New York Times na inilarawan kung gaano kahirap na maabot ang isang kumpanya ng social na teknolohiya sa telepono:
"Ang sistema ng telepono ng Twitter ay nag-hang up pagkatapos ng pagbibigay ng Web o email address nang tatlong ulit. Sa katapusan ng isang mahabang puno ng telepono, nagpapaliwanag ang sistema ng Facebook na ito, sa katunayan, "isang kumpanya na nakabase sa Internet." Subukan ang email, nagmumungkahi ito. "
Habang ang ilan ay maaaring makita ang shift mula sa suporta sa telepono bilang isang tanda ng mga oras, ang anumang negosyo ay kailangang suriin kung tama para sa kanilang mga customer.
Noong nakaraang taon, ginawa ng American Express ang 2011 Global Customer Service Barometer. Gusto ka bang mabigla na marinig na ang karamihan sa mga customer sa U.S. ay interesado sa paglutas ng mga isyu na nagsasalita sa telepono na may totoong tao?
Sa pag-aaral, tinanong ng American Express ang mga sumasagot kung sila ay "napaka / medyo interesado sa paglutas ng mga isyu sa serbisyo sa customer" gamit ang isang hanay ng mga pamamaraan (tingnan ang Larawan 1). 90% ng mga sumasagot sa U.S. ay nagsabing "makipag-usap sa isang tunay na tao sa telepono." Ihambing ito sa 22% lamang na nagpakita ng interes sa paghawak ng isang isyu sa suporta sa pamamagitan ng isang social networking site. At pagkatapos, ihambing ang mga natuklasan sa mga prayoridad na serbisyo ng customer sa maraming kumpanya ngayon.
Very / Medyo Interesado sa Paglutas ng Mga Isyu sa Serbisyo sa Customer Paggamit ng Kasunod na Paraan
Nakakaiba Sa Serbisyo ng Customer
Bilang isang maliit na negosyo (na kailangang makipagkumpitensya sa ilang halip na malaking isda sa isang mature na merkado), ginawa namin ang mahalagang desisyon nang maaga sa iba-iba sa serbisyo sa customer. Palagi kaming nagbibigay ng live na suporta ng telepono (walang mga automated na sistema ng telepono dito) sa panahon ng aming mga oras ng negosyo, ngunit nagpasya kaming higit pa ang ante. Nagsimula kaming magbigay ng libreng konsultasyon sa telepono ng negosyo sa lahat ng nagnanais ng isa.
Nadagdagan namin ang aming pamumuhunan sa suporta sa telepono, upang makapagbigay kami ng mas maraming mga customer ng mas personal na oras. Pinataas pa namin ang aming mga presyo upang mapanatili ang mas mataas na antas ng serbisyo. At bilang isang resulta, ang aming mga benta ay lumago; mayroon kaming higit pang paulit-ulit na negosyo; at nakuha lamang namin ang isang nangungunang rating mula sa isang "lihim na tagabili."
Ang suporta sa telepono ay hindi lamang makikinabang sa iyong mga customer. Ang pakikipag-usap sa mga customer sa isa-isa ay ang pinakamahusay na paraan upang tunay na makuha ang tibok ng iyong mga pangangailangan sa kostumer at alamin kung paano lamang ginagawa ng iyong kumpanya.
Ang mga sukatan at data sa merkado ay nagbubunga ng hindi kapani-paniwala na pananaw, ngunit walang sinasadya ang mga personal na pakikipag-usap sa mga tao na bumubuo sa iyong target na base. Iyon ang dahilan kung bakit madalas akong lumipat sa suporta sa telepono.
Walang One Beats Sa Isang Pag-uusap
Hindi mahalaga kung gaano kalaki ang iyong negosyo at kung gaano karaming mga kawani ang iyong dadalhin, palagi kong pinapayo ang mga may-ari ng negosyo at nangungunang pamamahala upang manatiling malapit sa kanilang mga customer hangga't maaari sa pamamagitan ng pakikipag-usap nang isa-isa. Isipin ang suporta sa customer bilang libreng pananaliksik sa merkado.
Halimbawa, FreshBooks (isang kumpanya na talagang makakakuha ng ang serbisyo ng customer) ay may mga empleyado nito sa isang pag-ikot sa suporta sa customer, na nagbibigay sa lahat ng mga miyembro ng koponan ng pagkakataon na marinig mula sa mga customer nang direkta at maunawaan ang kanilang mga punto ng sakit. Ang FreshBooks CEO, Mike McDerment, kahit na gumastos ng ilang oras sa mga linya ng suporta, dahil nakakatulong ito sa kanya na manatiling nakikipag-ugnay sa mga customer ng FreshBooks at mapalakas ang enerhiya sa paligid ng kultura ng serbisyo sa customer ng kumpanya.
Siyempre, ang susi dito ay upang ilipat ang layo mula sa tradisyunal na konsepto ng serbisyo sa customer bilang isang cost center, kung saan ang kahusayan (ibig sabihin ay nakakakuha ng mga tao mula sa telepono nang mabilis hangga't maaari) ay ang minamahalang panukat.
Isipin Ng Ito Ang Daan
Ang bawat pakikipag-ugnayan ng iyong mga customer sa iyong kumpanya ay isang pagkakataon.
Ang suporta sa customer ay maaaring isaalang-alang ang pinakamahalaga sa lahat ng mga pagkakataong ito. Kung tumatawag ang isang customer, kailangan nila ang iyong tulong. Kung paano tinutupad ng iyong kumpanya ang pangangailangan na iyon ay magkakaroon ng malalim na epekto na higit sa agarang pangangailangang suporta. Makakaapekto ito sa sigasig, katapatan, mga referral at pag-uulit ng negosyo ng iyong kostumer.
Maaaring mapalakas ng suporta ng telepono ang mga benta. Ito ay maaaring maging mas mahirap upang masukat. At ang mga kumpanyang nagtatayo ng mga tulay sa kanilang mga customer - kabilang ang parehong mga social media channel at 'bumalik sa mga pangunahing kaalaman' na tawag sa telepono - ay ang mga na makatao at iba-ibahin ang kanilang tatak.
Photo Service ng Customer sa pamamagitan ng Shutterstock
3 Mga Puna ▼
