Act !, ang pangunguna ng application ng pamamahala ng contact na nakatulong sa usher sa CRM panahon, ipinagdiriwang ang kanyang ika-30 anibersaryo noong nakaraang buwan. Sa loob ng tatlong dekada na ito higit sa anim na milyong tao ang gumamit ng application upang pamahalaan ang mga pakikipag-ugnayan sa kanilang mga customer at mga prospect. Ngunit marami ang nagbago mula noong Batas! ay dumating sa eksena noong 1987, lalo na ang paraan ng paggamit ng mga tao ng software upang makapanatili sa mga customer. Na ang ibig sabihin ng Swiftpage, ang mga gumagawa ng Batas! dahil nakuha nito ang tatak sa 2013, kailangan upang dalhin ang kagalang-galang na application sa mas mahusay na pag-align sa mga pangangailangan at mga inaasahan ng modernong customer - mula sa paraan na ma-access nila ang app, sa paraan ng pagbabayad nila para dito.
$config[code] not foundPaglipat sa isang Modelo ng Subscription ng Software
Si John Oechsle, CEO ng Swiftpage, ay nagbabahagi kung paano nila binago ang Batas! mula sa isang off ang software ng shelf app na binili sa mga tindahan, sa isang subscription na nakabatay sa cloud na nag-aalok ng mga customer na magbayad upang gamitin sa pamamagitan ng buwan; ang pagtaas ng mga subscriber ng subscription sa pamamagitan ng 140% at taunang paulit-ulit na kita sa pamamagitan ng 131% sa nakaraang taon. At kung paano nagbago ang pagbabagong iyon kung paano nakikipag-ugnayan ang kumpanya sa mga customer ngayon, at kung paano sila makikipag-ugnayan sa kanila bukas.
* * * * *
Brent Leary: Kailangan mong dumaan sa proseso ng paggawa ng Swiftpage na nakahanay sa mga modernong pag-uugali ng customer at mga inaasahan. Kausapin kaagad ang paglipat na iyon at kung bakit napakahalaga na gawin ngayon?
John Oechsle: Kapag nakuha namin ang Batas! noong Marso ng 2013, nakuha namin ang isang closed desktop system. Ito ay napakapopular, at sa paglipas ng mga taon mahigit anim na milyong mga mamimili ang gumamit nito upang mapalago ang kanilang negosyo. Ngunit habang tinitingnan mo kung saan ang industriya ay pupunta ngayon, ang pagiging saradong desktop system ay malamang na hindi magiging isang bagay na papayagan sa amin na lumago ang Batas! at patuloy na panatilihin ang mahusay na tatak na ito. Kaya, ang isa sa mga unang bagay na kailangan nating gawin ay baguhin ang teknolohiya.
Ang pag-andar ay lahat doon. Ngunit ang problema ay ang paraan ng pagsisimula ng mga tao na makipag-ugnayan sa software ay naging napaka-napetsahan. Ang mga tao ay hindi nais bumili ng software, at i-download ito sa kanilang desktop, at patakbuhin ito sa desktop, at iba pa. Nagkaroon ng isang buong iba't ibang mga paraan ng mga tao na nakikipag-ugnayan sa na. Ngunit sa parehong oras, nagkaroon kami ng daan-daang libo ng mga gumagamit na napaka tapat sa tatak, at napaka tapat sa kumpanya, at ginagamit ito na paraan.
Nakaharap kami sa kung paano kami lumipat sa isang mas kontemporaryong teknolohiya, at gawin ito sa isang paraan kung saan hindi mo sinisisi ang base ng customer; kung saan ito ay nagbibigay sa kanila ng isang pagkakataon upang tumakbo sa ibang bagay. Ang aming konsepto ay maliwanag na kinuha ang platform at pinagana ito ng ulap.
Ang aming relasyon ay halos isang beses bawat tatlong taon dahil sa pakikipag-usap sa grupong ito. Sapagkat iyan ay tungkol sa panahon na bumili ka ng isang bagong aparato. Kaya sa bawat oras na bumili ka ng isang bagong desktop o bumili ka ng isang bagong laptop, hulaan kung ano - kailangan mong makipag-ugnay sa kumpanya dahil ang software ay hindi gumagana anymore.
Ito ay isang tapat na relasyon, ngunit ito ay hindi isang relasyon na napaka tuparin at napaka matalik na kaibigan. Ito ay tulad ng 'oh okay, oo alam ko sa iyo tatlong taon na ang nakakaraan, alam mo na bumalik sa'. Kaya ngayon ikaw talaga kailangang pumunta mula sa pakikipag-usap sa kanila minsan sa bawat tatlong taon upang kumbinsihin ang mga ito upang pumasok sa club, kung gusto mo, at magbayad ng isang subscription; at pagkatapos ay patuloy na magkaroon ng isang patuloy na relasyon halos araw-araw na nakikipag-ugnay ka sa kanila. Kaya iyan ang uri ng kung paano namin ginawa upang gawin.
Sinabi naming hindi namin pinipilit ang mga tao na pumunta dito, o hindi ka na magiging isang customer. Iyan lamang ang pagtatakda ng ating sarili para sa kabiguan. Sinabi namin dito ang aming panukalang halaga. Narito kung bakit gusto naming sumama ka sa amin. Kung sumama ka sa amin, narito ang iyong nakukuha. Kung ayaw mong sumama sa amin, okay lang. Nakikipag-ugnayan kami sa iyo bilang isang customer, at nakikipag-ugnayan sa iyo. O sa pamamagitan ng paraan, narito ang isang napakahusay na presyo ng insentibo na sumama sa amin. Kaya nga kung paano namin nakuha ang paglipat ng base, at sinimulan namin sa Mayo ng 2015. Kinailangan namin ang tungkol sa dalawang taon upang makuha ang tamang platform, upang makuha ang tamang pagpepresyo … upang baguhin ang buong hanay ng mga proseso sa loob bilang isang kumpanya sa kung paano ka pagpunta sa trabaho. Kaya kinailangan naming gawin ang aming oras at gawin ito nang tama.
Brent Leary: Paano nagbago ang relasyon sa pagitan ng kumpanya at mga customer habang nagpunta ka sa prosesong ito?
John Oechsle: Kung titingnan mo, mayroon kang mga grupo ng mga tao sa loob ng iyong kumpanya na karaniwang may ilang uri ng koneksyon sa customer. Mayroon kang marketing na nag-uugnay sa ilang uri ng isang antas habang sinusubukan mong i-market ang iba't ibang mga bagay sa kanila. Malinaw na mayroon kang mga benta kapag sinusubukan nilang ibenta ang mga ito ng isang bagay. Pagkatapos ay sa sandaling ikaw ay nagbebenta ng isang bagay na ngayon ang lahat ng isang biglaang ikaw ay may sa serbisyo sa kanila. Kaya mayroon kang lahat ng mga iba't ibang uri ng mga pakikipag-ugnayan.
$config[code] not foundSa nakaraan, bago kami nagpunta sa paglalakbay na ito, ito ay tatlong iba't ibang uri ng mga pag-uusap at pakikipag-ugnayan na mayroon kami sa aming mga customer. Kapag ginawa namin ang pagbabagong ito, ito ay talagang isang pangunahing mensahe na mayroon kami. Kailangan mo talagang kumuha ng pagmemerkado, mga benta, serbisyo, kahit isang bagay na kasing layo ng departamento sa pagsingil sa loob ng pananalapi. Ang lahat ng iyon ay kailangang maging isang solong mukha mula sa kumpanya sa customer na may isang mensahe, na may isang uri ng pakikipag-ugnayan, at isang tuluy-tuloy na pakikipag-ugnayan.
Iyon talaga ang uri ng pakikipag-ugnayan at pag-uusap na mayroon kami sa aming mga customer, na lubos na naiiba kaysa sa kung anong mga dating ginamit nila ay tatlo o apat na taon na ang nakararaan.
Brent Leary: Oo, na humahantong ka sa iyo alam ng mga customer ay mas tech savvy. Ang teknolohiya ay may higit na lakas sa kanilang mga kamay upang magsalita. Kaya kung paano ito nakakatugon sa kanilang mga inaasahan ngayon? Ito ba ay mas mahirap dahil ngayon ay mayroon sila ng mga inaasahan na ito at sila ramping up, at alam nila kung ano ang posible? O kaya ay mas madali upang mahulaan kung saan sila pupunta, at magagawang magbigay sa kanila kung ano ang hinahanap nila sa isang pare-parehong patuloy na batayan?
John Oechsle: Ito ay parehong mas madali at mapaghamong sa parehong oras. Ito ay mas madali dahil ikaw ay nakakaranas ng mas madalas na pakikipag-ugnayan sa kanila, nakukuha mo ang impormasyong iyon sa mas real time. Kaya't hindi ito tulad ng hinihintay natin ang isang pagpupulong, o isang grupo ng user, o ito o iyon, o upang marinig ang mga bagay at ibalik ang mga ito pabalik. Ibig sabihin ko literal kang nakakarinig ng mga bagay-bagay tuwing isang araw, na kung saan pagkatapos ay nagbibigay-daan sa iyo upang gawin iyon impormasyon at mabilis na pag-aralan ito at matukoy namin ang paglipat sa tamang direksyon, o lubos naming hindi nakuha ang bangka na may isang bagay, at iba pa. Kaya iyon ang mas madaling bahagi.
Ang mapanghamong bahagi ay dahil ginagawa mo iyon, ang mga tao ay may inaasahan na gagawin mo ang isang bagay na iyon. Kung nakikipag-usap ka sa akin araw-araw, at sinasabi ko sa iyo ang parehong bagay araw-araw, at hindi ako gumawa ng anumang bagay, mahusay na hulaan kung ano ang marahil ako ay hindi magiging isang customer ng iyo masyadong mas mahaba. Kaya naroon iyan, alam mo ang isang pag-asa na okay hindi ako maghihintay ng anim, walo, siyam na buwan para sa pagpapalaya upang lumabas. Paano hindi ka makakakuha ng mga bagay na ito nang mas mabilis na uri ng bagay. Kaya mas madali at mapaghamong lahat sa parehong oras.
Brent Leary: Anong uri ng mga pagkakataon ang maaaring gamitin ng Swiftpage samantalahin ngayon na mayroon kang isang sistema sa lugar tulad ng Zuora na tumutulong sa iyo na pamahalaan ang iyong mga subscription?
John Oechsle: Una sa lahat, hindi namin magawa ang paglalakbay na ito nang walang Zuora. Ang mga ito ay isang mahusay na kasosyo lamang, isang mahusay na hanay ng software. Ngayon oo, habang tinitipon mo ang lahat ng impormasyong ito, sa palagay ko ang bilang isang bagay na nakatulong sa amin sa paglalakbay na ito na may Zuora ay ang kakayahang gawin itong madali para sa aming mga customer na makagawa ng negosyo sa amin. Kung sa tingin mo tungkol dito, ito ay tulad ng okay lang ako nag-subscribe sa ACT !. Mahusay, okay, gusto ko ng isa pang upuan, o gusto ko ang isa pang 'ito', anuman. Walang problema, boom. Maaari mong ilagay iyon sa tama, napakabilis.
Ito ang kakayahang iyon na mapupunta sa isang tao sa pagbebenta. Kaya nakuha ko ang isang benta tao sa sahig na maaari talagang gawin ito napaka, masyadong mabilis.
Ang susunod na hakbang na kami ay nagtatrabaho sa loob at sa Zuora ay literal na inilalagay ang portal sa merkado upang ang isang customer ay makapagtrabaho sa kanilang account nang sabay-sabay, sa sarili nito.
Brent Leary: Kaya bigyan kami ng isang maliit na silip sa hinaharap. Ano ang makikita natin mula sa Swiftpage?
John Oechsle: Nakikita namin ang tatlong magkakaibang segment ng mga customer na tumutuon kami sa. Ang una ay isang tao na nangangailangan ng full blown functionality ng CRM, at kailangan nila ang pag-customize.
Ang pangalawang grupo ay mga tao na nangangailangan ng buong paggana ng CRM, ngunit hindi nila kailangan ang pagpapasadya. Kailangan lang nila itong tumakbo sa cloud. Kailangan nila upang makakuha ng access sa mga ito, at alam mo, sundin ito.
Ang ikatlong set, na sa palagay ko ay ang pinaka kapana-panabik at sa palagay ko ang pinakamabilis na lumalagong, ay isang pangkat ng mga mamimili na nais ang lahat ng pag-andar ng CRM na tumatakbo sa background sa isang lugar sa cloud, ngunit ayaw nilang kunin ito up at tumingin sa ito sa lahat ng oras. Gusto nilang i-access ito sa maliliit na maliit na chunks, na talagang naaangkop sa paraan na ginagawa nila ang negosyo. Tinatawag namin itong maliit na apps na binuo ng layunin. Makakakita ka ng napakalaking dami ng nangyayari.
Sa tingin ko ang iba pang mga cool na bagay ay ang paraan na ang mga tao na nakikipag-ugnayan sa software ay nagbabago dramatically. Mayroong isang pangkaraniwang tema na nagsisimula na dumating at iyon ang pakikipag-ugnayan ng boses. Na nagsimula sa mga cell phone, ikaw ay parang hey Siri. Pagkatapos ng isang biglaang Amazon ay dumating sa Alexa, at may iba pang mga bagay. Kaya alam mo iyan talaga kung ano ang iyong makikita.
Ang mga tao ay nagsasabog dito dito at doon, ngunit pupunta ka sa punto kung saan ang mga tao ay pagpunta sa 'sabihin ACT! paano nagpunta ang aking kampanya sa marketing? '. Ito'y sasabihin 'hey, ginawa ito ng iyong kampanya sa pagmemerkado. Oh sa pamamagitan ng paraan John, dapat mong gawin ito, ito, at ito '. Kaya sa tingin ko ang isang kumbinasyon ng pakikipag-ugnayan ng boses sa artipisyal na katalinuhan at rekomendasyon arkitektura, na kung saan ang lahat ng pagpunta sa pumunta, at kami ay nasa path na rin.
Ito ay bahagi ng serye ng One-on-One Interview na may mga lider ng pag-iisip. Na-edit ang transcript para sa publikasyon. Kung ito ay isang audio o video interview, mag-click sa naka-embed na manlalaro sa itaas, o mag-subscribe sa iTunes o sa pamamagitan ng Stitcher.
