Bilang nangungunang analyst sa kamakailang inilabas na Social Customer Engagement Index mula sa Social Media Today, isa sa mga pangunahing natuklasan ay ang 81% ng 1,200 katao na sinasabing sinabi ng kanilang mga kumpanya ang panlipunan na serbisyo sa customer na diskarte ay nakahanay sa pangkalahatang diskarte sa panlipunan ng kumpanya. At ito ang pagkakahanay ng panlipunan, kultura at estratehiya na tumutulong sa mga kumpanya na lumikha ng mas mahusay na mga karanasan sa kostumer sa pag-asa ng pagpapalawak ng mga relasyon na mayroon sila sa kanila.
$config[code] not foundSi Maggie Lang, ang Senior Director ng Guest Marketing para sa Kimpton Hotels & Restaurant, ay nagbahagi sa akin kung paano ang boutique hotel chain ay kumukuha ng isang strategic, pinag-isang diskarte sa pag-unlad ng karanasan sa customer upang kumuha sa malaking chain ng hotel sa labanan para sa modernong day traveler. Nasa ibaba ang isang na-edit na transcript ng aming pag-uusap. Upang marinig ang buong pakikipanayam mag-click sa audio player sa ibaba. At upang makakuha ng isang libreng kopya ng 2014 Social Customer Engagement Index maaari kang mag-click sa link sa pagpaparehistro.
* * * * *
Maggie Lang: Ako ay nasa Kimpton's para sa dalawang taon na ngayon at responsable para sa iba't ibang mga lugar kabilang ang katapatan, programa ng katapatan, direktang marketing, diskarte sa social media pati na rin ang aming miyembro at customer service customer. Bago sumali sa Kimpton, ang aking pag-iibigan para sa industriya ng paglalakbay ay talagang lumitaw kapag ako ay may United Airlines sa loob ng anim na taon.
Maliit na Negosyo Trends: Maaari mo bang sabihin sa amin ang higit pa tungkol sa Kimpton?
Maggie Lang: Kimpton Hotels and Restaurants ay isang maliit na higit sa 30 taong gulang na ngayon at ito ay nagsimula sa pamamagitan ng Bill Kimpton. Naglakbay siya sa buong Europa at natuklasan ang mga boutique hotel at umibig sa boutique hotel experience. Siya ang una upang dalhin ito sa Estados Unidos.
Nagsimula siya sa San Francisco sa isang hotel. Nakakaranas kami ng paglago ng rekord sa ngayon at na-hit sa mahigit 60 na hotel sa buong bansa, na ang aming unang international expansion ay inihayag noong nakaraang taon.
Maliit na Negosyo Trends: Anong uri ng mga inaasahan ang iyong mga customer para sa Kimpton at kung paano naiiba ang mga inaasahan para sa isang boutique hotel kumpara sa mas malaking kilalang tatak?
Maggie Lang: Ang talagang maayos ay ang aktwal naming nakikipagkumpitensya sa ilan sa mga talagang malalaking pandaigdigang tatak na ito, ngunit inilalagay namin nang una at pangunahin ang serbisyo sa kostumer. Malapit na kaming nahuhumaling sa serbisyo sa customer. Mula sa lahat na nakakaalam ng Kimpton at nagmamahal kay Kimpton, ang naririnig namin ay patuloy na kung gaano ang kanilang pag-ibig sa karanasan ng aming kostumer. Tulad ng pangkalahatang tagapamahala na lumabas sa oras ng alak. Bawat gabi sa alas-singko ay nagsisilbi kami ng libreng alak sa aming mga lobbies o magkakaroon ng pagbati sa alagang hayop. Tinatanggap namin ang mga alagang hayop ng bawat sukat para sa walang karagdagang bayad.
Ang aming mga pangkalahatang tagapamahala at ang aming mga tao ay nasa labas - nakakaengganyo. Nakikipag-hang-out sila sa aming mga bisita. Sila ay bumubuo ng tunay na personal na relasyon. Tapat akong iniisip na iyan ay bahagi ng kung ano ang nagtatakda sa atin. Maliit na Trends sa Negosyo: Ano ang pinaka-epektibong channel ng pakikipag-ugnayan ng iyong kumpanya mula sa isang perspektibo ng serbisyo o karanasan? Maggie Lang: Tinitingnan namin ito depende sa siklo ng buhay kung saan nahulog ang aming mga bisita at numero sa kanilang ikot ng paglalakbay. Madalas kong makita na habang nasa siklo ng iyong paglalakbay, kaya habang naglalakbay ka, ang Twitter ay may mas real time na paraan upang kumonekta sa amin. Mag-check in ka sa Foursquare o marahil gusto mong magbigay ng isang sigaw-out sa Twitter. Ito ay isang mas mabilis, mas real time channel. Ipagbawal ng Diyos, kung may naganap na mali, maaari mo lang sabihin sa amin ang tungkol dito sa Twitter at magkaroon ng isang tunay na tugon sa oras. Talagang pinapupuri natin ang ating oras ng tugon sa kaba. Makinig kami sa lahat ng oras. Ang Facebook ay isang mas malaking channel dahil iyon ay kung saan sila pumunta upang marahil makakuha ng isang kahulugan ng tatak. Gusto nilang makita pa ang mga visual. Gusto nilang tingnan ang mga larawan. Gusto nilang makita kung sino tayo habang tinitingnan nila ang mga tatak. Ngunit kung ano ang tingin ko ay natatangi sa amin ay sa palagay ko hindi kami masuwerte upang masiyahan sa ganitong uri ng isang relasyon. Sa sandaling tapos na silang maglakbay at siguro sila ay nasa kanilang off-travel cycle - aktwal silang nakikipag-hang out sa amin sa Facebook. Nasiyahan sila sa pagtingin, maging ito man ang aming komunidad ng aso o lamang ang aming oras ng alak, ang aming mga recipe. Nag-post kami ng mga bagay mula sa aming mga chef sa aming restaurant. Talagang kami ay isang tatak ng pamumuhay na bahagi ng kanilang buhay kahit na hindi sila nakatira sa amin o kainan sa amin, na sa palagay ko ay talagang talaga, talagang kakaiba. Pagkatapos Instagram at Pinterest ay mga umuusbong na mga channel para sa amin. Ngunit sasabihin ko na ang Instagram ay marahil isa pang isa sa mga nauugnay habang ikaw ay nasa ikot ng paglalakbay dahil maaaring nakuha mo na sa kuwarto ng iyong hotel at mayroong isang mahusay na bote ng alak at ilang meryenda at isang bagay na masaya na naghihintay para sa iyo. Maliit na Negosyo Trends: Binanggit mo na talagang nakatuon ka sa bilis ng tugon. Maaari mo bang bigyan kami ng ilang mga ideya kung gaano ka kasing tumugon? Maggie Lang: Kung ito ay sa oras ng negosyo kapag mayroon kaming maraming mga mata sa, ginagawa naming isang ugali ng pagtugon sa loob ng isang oras. Kung ito ay sa labas ng oras, ang aming mga social media pakikinig ahente ay isang punto ng pagtugon masyadong mabilis. Sa palagay ko ay napakabihirang para sa isang bisita na mag-post ng isang bagay at pagkatapos ay magkakaroon ng tatlong oras sa pamamagitan ng walang tugon mula sa amin. Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Tulad ng mayroon kang napakasamang karanasan sa loob ng hotel. Paano mo ginagawa ang paglikha ng ganitong uri ng karanasan sa online na tumutulong sa mga tao na makarating doon? Maggie Lang: Hindi lang kami nag-aalok ng hotel stay. Hindi lang kami nag-aalok ng pagkain. Nag-aalok kami ng karanasan - at nag-aalok kami ng brand ng lifestyle. Kapag naghahanap ka para sa mga tip sa yoga o naghahanap ka ng mga ideya sa disenyo, mayroon kaming Ava Bradley na aming SVP ng disenyo. Nag-aalok siya ng mga tip sa disenyo sa aming blog. Si Emily Wines, ang aming master sommelier, ay nag-aalok ng mga tip sa alak para sa kung ikaw ay nagho-host ng party dinner, parings, atbp. Hindi namin nais na huminto sa pagsasabi lamang, 'Okay, nanatili ka sa amin at kumain ka sa amin. Salamat. Goodbye. 'Gusto naming magpatuloy sa pagbibigay ng mga tip at bumuo ng isang relasyon upang kapag nag-iisip ka tungkol sa paglalakbay muli, kami ay magiging iyong natural na pagpipilian dahil kaibigan kami. Maliit na Trends sa Negosyo: Paano mo nasusukat ang epekto ng iyong mga pagkukusa sa lipunan? Maggie Lang: Ito ay kagiliw-giliw na dahil sa tingin ko ang mga sukatan ay dumating sa play sa iba't ibang paraan. May mga sukatan ng hinimok na kita nang malinaw. Mayroon kaming holistic tracking mula sa aming website upang isara ang loop upang makita kung ang mga social channel ay nagtutulak ng mga benta. Mayroon kaming lahat ng mga tradisyonal na KPI na maaari mong isipin na may medyo advanced na analytics. Pagdating sa panlipunan sa partikular, ang aming pangunahing pagtuon ay mayroong customer service at pakikipag-ugnayan sa customer. Iyon talaga kung saan tinitingnan namin ang mga bagay na hindi lahat ay nakagapos sa kita. Ngunit kung kailangan kong tingnan ang mga tiyak na sukatan sa channel na iyon, titingnan ko ang nilalaman. Tugon namin ang tunay na oras sa iyon. Tinitingnan din natin ang lalim ng pakikipag-ugnayan bilang kabaligtaran sa malawak na pakikipag-ugnayan. Ang isang halimbawa nito ay hindi naman natin maiisip kung gaano karami ang mga kaibigan o tagasunod natin. Ang ginagawa natin ay sobra sa kung gaano kadalas ang mga kaibigan at tagasunod na nakikipag-ugnayan sa amin. Kung iniisip mo ito, tradisyonal na tulad ng pagkuha at pagpapanatili. Naniniwala kami na sa pamamagitan ng pagpapalalim ng pagpapanatili, sa pamamagitan ng pagpapalalim ng relasyon, ang paglago ng organic ay darating dahil ganoon na namin ang aming negosyo.
Ito ay bahagi ng serye ng One-on-One Interview na may mga lider ng pag-iisip. Na-edit ang transcript para sa publikasyon. Kung ito ay isang audio o video interview, mag-click sa naka-embed na manlalaro sa itaas, o mag-subscribe sa iTunes o sa pamamagitan ng Stitcher.
