Nanonood ako ng pagtugon sa Yelp at gumanti sa mga nakalipas na ilang at ako ay talagang impressed sa kanilang pangkalahatang paghawak ng sitwasyon. Akala ko marahil ito ay maaaring magsilbi bilang isang kagiliw-giliw na pag-aaral ng maliit na kaso para sa kung ano ang gagawin kapag nakita mo ang iyong tatak sa ilalim ng atake.
Narito ang isang pagtingin sa kung ano ang Yelp ginawa at kung ano ang dapat mong gawin masyadong.
Mag-apela sa mga taong maaaring makatulong na baguhin ang pag-uusap
Kapag nahihirapan ang mga bagay, ang unang bagay na gusto mong gawin ay upang maabot ang mga tao na makatutulong upang gawin itong mas mahusay. Kadalasan, iyan ang mga blogger at mga outlet ng media na sumasakop sa iyong industriya o na palakaibigan ka sa nakaraan. Ang isang tunay na epektibong paraan upang maakit ang masamang pagpindot ay upang palitan ito ng bagong materyal tungkol sa iyong brand. Nagbibigay ito ng mga tao ng ibang bagay upang pag-usapan o hindi bababa sa makatutulong sa iyo na makilala ang iyong panig.
Nang mabali ang balita tungkol sa mga bagong lawak ng Yelp, nakatanggap ako ng isang email mula sa isa sa aking mga contact sa Yelp. Nag-email siya sa akin upang ipaalam sa akin kung ano ang nangyayari, upang ipaliwanag ang sitwasyon, at upang mag-alok upang makipag-ugnay sa akin sa isang tao sa samahan ay dapat kong malaman ang higit pa o ibahagi ang kuwento sa aking mga mambabasa. Ito ay isang matalinong paglipat. Hindi lamang ito nakuha sa iyong tagiliran ng kuwento, ngunit nagbibigay-daan din ito sa mga taong sumulat tungkol sa iyong industriya araw-araw na alam na bukas ka sa komunikasyon at wala kang anumang itago. Tinutulungan itong makuha ang pagsisimula ng pag-uusap sa kanang paa.
Magsalita nang direkta sa iyong mga customer. Maging tapat.
Bago magsimula ang isang krisis, kailangan mong mag-set up ng isang sistema na maaari mong gamitin upang makipag-usap nang direkta sa iyong madla. Ang ilang mga lugar na alam nila upang pumunta sa kapag gusto nila ng impormasyon tungkol sa kumpanya. Iyon ay maaaring isang blog ng kumpanya, ibang lugar sa iyong site, isang social networking site kung saan mo na binuo ang isang malakas na presensya, ang iyong channel sa YouTube, anuman. Anuman ang channel na iyon para sa iyong samahan, kapag ang mga bagay ay nagkakasakit o mayroon kang isang bagay na kailangan mong pag-usapan, iyon ay kung saan ka dapat magtungo. Gamitin itong direktang pag-uusap sa iyong mga customer at maging kasintahang gaya mo. Ipaliwanag ang sitwasyon nang matapat at simpleng hangga't kaya mo, at gawin ang iyong makakaya upang sagutin ang kanilang mga katanungan tungkol sa kung ano ang nangyayari. Ang mas maraming impormasyon na nakuha mo mula sa iyo, ang mas kaunting kailangan nila upang hanapin ito mula sa labas ng mga mapagkukunan.
Ginagawa na ni Yelp ang isang kamangha-manghang trabaho gamit ang blog nito upang mapanatili ang mga gumagamit tungkol sa kung ano ang nangyayari. Nagkaroon ng ilang mga post tungkol sa kaso na layunin upang turuan, hindi nagsisisi. Ang blog ay ginamit upang pahintulutan ang Yelp na ipahayag, napaka-bagay-ng-katotohanan, kung ano ang nangyayari at kung bakit nararamdaman nila na sila ay malilimutan ng mga singil. Sa tingin ko nagawa na nila ang isang mahusay na trabaho sa pamamahala ng pag-uusap at pagkuha ng kanilang mga kuwento out. Nais ko bang buksan ni Yelp ang mga komento sa blog nito upang ang mga tao ay magkaroon ng boses? Oo. Ngunit iyan ay isang iba't ibang pag-uusap.
Manatiling Papalapit sa Buong
Maraming mga kumpanya isara up kapag ang masamang sitwasyon lumabas. May nagsasabi ng isang bagay na masama tungkol sa kanila at agad nilang itigil ang pakikipag-usap sa mga tao o ilagay sa isang malamig na mukha ng korporasyon. Ito ay talagang kontra-produktibo. Sa halip, gusto mong manatiling madaling lapitan. Gumamit ng katatawanan upang maisakatuparan ang sitwasyon kung maaari mo at ipakita ang biyaya at kapakumbabaan sa buong. Ang mga tao ay mas malamang na maunawaan kung ipinakikita mo sa kanila na ikaw ay isang tao pa at maaaring tumawa sa iyong sarili.
Noong nakaraang linggo, si Yelp ay gumawa ng isang bagay na talagang hindi ko minamahal. Kinuha nila sa kanilang blog upang ipaliwanag ang kanilang filter na pagsusuri, na naging paksa ng medyo kontrobersiya. Si Luther mula sa Yelp ay nagsulat ng detalyadong post na nagpapaliwanag kung paano gumagana ang pagsusuri ng filter at kung bakit napakahalaga nito. Ngunit hindi siya tumigil doon. Kasama rin niya ang isang quirky video na ginawa ng isang mahusay na trabaho ng nagpapaliwanag ng isang kontrobersyal na paksa sa isang talagang mararating at quirky paraan. Hindi maaaring basahin ng mga tao ang buong post na iyon, ngunit malamang na dadalhin nila ang tatlo at kalahating minuto upang panoorin ang video dahil nakaka-engganyo at masaya ito. Magagawa rin nilang i-embed ang video na iyon sa kanilang sariling mga site at mga blog (kung saan marami ang nagawa) upang matulungan ang pagkalat ng kuwento. Akala ko ito ay isang talagang mahusay na paglipat.
Nagagalak na makita kung paano pinasiyahan ni Yelp na pangasiwaan ang kamakailang mainit na tubig na kanilang natagpuan sa kanilang sarili. Tingin ko ito ay nagsisilbing magandang halimbawa para sa mga maliit na may-ari ng negosyo kung paano makatutulong sa iyo na baguhin ang pag-uusap sa kasalukuyan nangyayari sa paligid ng iyong brand. Kapag nagkamali ang mga bagay, huwag i-shut down. Simulan nang direkta ang pakikipag-usap sa mga taong mahalaga.
6 Mga Puna ▼
