Ang Medallia, isang tagapagbigay ng platform ng karanasan sa pamamahala ng customer na batay sa ulap, ay nag-author ng isang post sa blog na binabanggit ang walong pangunahing mga negosyo ay dapat na nasa pagbabantay sa 2015. Kasama ang mga trend tulad ng pag-digitize ng mga wallet at ng Internet ng Mga Bagay na nagkokonekta sa amin ng mas maraming mapagkukunan ng feedback, Iniisip ng Medallia na ito ay ang taon na maliliit at malalaking sukat ng mga negosyo ay magkakaroon ng malubhang tungkol sa pamamahala ng karanasan sa customer (CEM).
$config[code] not foundSi Jasen Lew, Entrepreneur-in-Residence ng Medallia, ang nagbabahagi kung bakit ang pamamahala ng karanasan sa customer sa antas ng SMB ay magiging isang malaking kalakaran sa taong ito. At bakit mas marami ito tungkol sa pagkakasala, hindi pagtatanggol, at kung paano maunawaan ang epekto nito sa mga linya sa itaas at sa ibaba. (Na-edit ang transcript na ito para sa publikasyon.) Upang marinig ang audio ng buong pakikipanayam, mag-click sa audio player sa dulo ng artikulong ito.)
* * * * *
Jasen Lew: Bago ang Medallia, ako ay naninirahan sa Tsina sa loob ng ilang taon. Mayroon akong karanasan at mga gawain sa negosyo. Bago iyon, may pag-aari ako ng kaunting preschool sa Boston. At bago iyon, may pag-aari ako ng isang software company sa loob ng tatlong taon. Kaya talaga akong dumating sa Medallia upang matulungan silang simulan ang kanilang SMB unit.
Ang Medallia ay itinatag upang subukang tulungan ang mga kumpanyang hindi lamang magtipon ng feedback mula sa mga customer, ngunit talagang nagbibigay ng real-time na pag-access at maaaring kumilos sa feedback. Ang Medallia ay nagbibigay ng isang tool upang pahintulutan ang mga organisasyon na magkaroon ng mahalagang feedback, pagsama-samahin ito at kumilos dito sa isang indibidwal na batayan.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Kamakailan ay na-publish mo ang isang artikulo na may pamagat na "The Year That Will Be: Mga Hula para sa Karanasan ng mga Customer sa 2015." Ang isa na nakuha ko ang pansin ay ang ideyang ito na ang pamamahala ng karanasan ng customer ay darating sa mga maliliit na negosyo.
Jasen Lew: Mahalaga, ito ay nauunawaan kung paano ginagawa ng customer sa buong kanilang paglalakbay. Ito ay tungkol sa pagtiyak na ang kanilang karanasan sa pamamagitan ng iyong buong pag-aalay, hindi lamang ang kama na iyong ibinibigay sa isang hotel, ay naihatid sa antas kung saan ang iyong organisasyon ay nangangako na ito.
Maliit na Negosyo Trends: Paano gumagana ang teknolohiya ng isang papel sa pagtulong sa mga maliliit na negosyo maghatid ng mga karanasan sa customer sa isang mas malaking hanay ng mga customer?
Jasen Lew: Ang mga review ay kritikal sa espasyo ng mabuting pakikitungo. Ito ay isang bagay na talagang sinusubaybayan at sinusubukan ng mga hotel na pamahalaan para sa maraming kadahilanan. Sinimulan nilang kilalanin at pakiramdam na ang tatak na pagmamay-ari nila ay mas mababa ang kapangyarihan at impluwensiya sa isang desisyon ng bisita na talagang mananatili sa hotel - kumpara sa kapangyarihan ng iba pang mga bisita na nagtutulog.
Ang nangyayari ay ang kakayahang pamahalaan ang karanasan ng customer na tulad ng isang maliit na hotel, malaking hotel o isang malaking hotel chain, ay higit sa lahat sapagkat ang karanasan ng customer ay direktang nauugnay sa mga review na iniiwan ng isang bisita. Kaya ang tatak ng katapatan ay hindi kasing lakas ng pag-aaral ng katapatan.
Maliit na Tren sa Negosyo: Ang mga maliliit na negosyo ba ay nagkakasala sa mga tool at teknolohiya sa pamamahala ng karanasan ng mga customer? O sila talaga ang naglalaro ng depensa?
Jasen Lew: Gusto kong sabihin ito ay mas katulad ng pagkakasala. Nakikita nila ang maraming pagkakataon upang makuha at palaguin. Hindi sila maaaring labanan laban sa malalaking organisasyon na may malalim na bulsa. Ngunit ngayon makikita nila ito bilang isang pagkakataon na may tamang mga tool upang makipagkumpetensya laban sa iba pang mga organisasyon. Hindi alintana kung sila ay isang tatak o hindi. Ang nakakaaliw sa kanila ay ang kakayahang ipakita iyon.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Maaari mo bang pag-usapan ang kahalagahan ng feedback sa konteksto ng karanasan ng customer?
Jasen Lew: Sa mga serbisyo tulad ng Lyft and Uber, ginagawa nila ang isang bagay na talagang kawili-wili at mahalagang sa dulo ng isang biyahe, umalis ka lang. Bago mo magamit muli ang serbisyong iyon, napilitan kang i-rate ang driver. Kaya hindi ka pinapayagang magpatuloy hanggang sa mag-alok ka ng rating.
Ang sinisikap nilang gawin ay makakuha ng isang mabilis na snapshot at gawin itong madali para sa bisita na magbigay ng mabilis na feedback sa pangkalahatang karanasan.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Ano ang mga hamon sa kultura na kailangang malaman ng mga maliliit at katamtamang mga negosyo upang maging matagumpay dahil maipapatupad nila ang mga tool, teknolohiya at estratehiya na ito?
Jasen Lew: Ang isa sa mga hamon ay ang mindset ang ROI (return on investment) para sa pamamahala ng karanasan sa customer. Iyan ay ipagpapalagay na may kahit na isang pag-unawa sa kung ano ang pamamahala ng karanasan ng customer ay. Ibig sabihin, ang halaga ng pag-unawa at pamamahala sa paglalakbay ng customer.
Kung nag-invest ka ng isang dolyar sa karanasan ng customer o isang tool sa karanasan ng customer, ano ang ROI? Ang pagsasalin na iyon sa aktwal na dolyar at sentimo ay hindi kaagad dumating. Mayroong isang malinaw na ROI habang ang mga bagay ay lumilipat sa kalsada.
Nagkaroon ng isang pag-aaral na tapos na nagpakita na sa sandaling ang isang tao ay may reserbasyon sa isang hotel, kung pumunta sila sa online at gumawa ng karagdagang pananaliksik at magbasa ng mga review, isa sa tatlo sa mga bisita ay talagang magpapalit ng reserbasyon. Ito ay isang amazingly malakas na istatistika. Kinuha nila ang self-initiative upang kanselahin ang reserbasyon at libro sa ibang lugar batay sa feedback, na kung saan ay nakasentro sa paligid ng karanasan ng kostumer. Kung iniisip mo ang lakas ng tunog na umiiral sa numerong iyon, medyo kahanga-hanga ito.
Sa tingin ko ang isa sa mga hamon ay pag-unawa lamang may tunay na ROI sa pamamahala ng karanasan sa kostumer. Hindi mo maaaring makita ang isang agarang epekto, ngunit sa loob ng isang panahon ng oras makikita mo ang isang magandang makabuluhang epekto sa iyong mga top at bottom lines.
Ang ikalawa ay isang pag-unawa na ito ay isang bagay na nagsasangkot sa buong organisasyon. Ang mga tool na tulad ng sa amin paganahin ang lahat sa organisasyon upang maging bahagi ng buong pamamahala ng karanasan sa customer.
Sapagkat totoo na, muli ay bumalik sa isang halimbawa ng hotel, ang taong nasa harap ng desk ay nakikipag-ugnayan sa isang bisita. Ang taong naghahatid ng room service ay nakikipag-ugnayan sa bisita. Tulad ng ginagawa ng tao sa kama, hindi tuwiran. Kaya lahat ng mga taong ito ay kasangkot sa karanasan ng paglalakbay ng customer. Ito ay hindi lamang sa itaas na pamamahala o ilang piliin ang ilang mga tao na may epekto.
Literal na ang bawat isang tao sa organisasyon ay may epekto sa customer. Ang pag-unawa sa epekto na maaaring minsan ay isang hamon.
Maliit na Negosyo Trends: Saan maaaring matuto ang mga tao ng higit pa tungkol sa kung ano ang iyong ginagawa?
Jasen Lew: Sa Medallia.com.
Ito ay bahagi ng serye ng One-on-One Interview na may mga lider ng pag-iisip. Na-edit ang transcript para sa publikasyon. Kung ito ay isang audio o video interview, mag-click sa naka-embed na manlalaro sa itaas, o mag-subscribe sa iTunes o sa pamamagitan ng Stitcher.
