Noong nakaraang linggo sa Black Biyernes, gaganapin namin ang aming unang live na Facebook Live na nagtatampok ng pag-uusap na may tatlong eksperto sa ecommerce na nag-uusap kung ano ang magagawa ng mga retailer upang maging matagumpay sa panahon ng kapaskuhan. Kabilang sa mga pangunahing tinalakay ang:
- Ang online na shopping ay nagpapanatili lamang ng mas malaki! Ang $ 1.15 bilyon sa mga online na benta ay nakabuo ng araw bago ang Black Friday, sa pagitan lamang ng hatinggabi at 5:00 p.m. Iyon ay isang 13.6 porsiyento na pagtaas sa nakaraang taon.
- Ang account sa online na shopping ay nagkakahalaga ng $ 449 milyon na iyon. At tatlong-ikaapat na bahagi ng mobile shopping ang ginawa sa mga smartphone kumpara sa mga tablet.
- Ang pamimili sa online ay hindi na limitado sa isa o dalawang araw lamang sa panahon ng bakasyon. Ito ay kumalat sa buong panahon
- Ang mga chatbots ay maaaring hindi malaki sa kapaskuhan na ito, ngunit sa huli
- Ang mga kagamitang tulad ng Amazon Echo ay magbabago sa laro at gawing mas madali ang pagbili ng mga bagay sa iyong boses sa halip ng pag-click, pag-type o pag-swipe
Ang mga panelist para sa pag-uusap ay:
- John Lawson, ecommerce seller extraordinaire, tagapagtatag ng ColderIce Media, at may-akda ng Amazon best-selling book na Kick Ass Social Commerce para sa E-Preneurs
- Peter Messmer, Direktor ng Paglago sa AddShoppers.com, isang onsite marketing platform na ginagawang pag-optimize at nakakaengganyo ang iyong eCommerce customer madali.
- Alan Berkson, Direktor ng Community Outreach para sa Freshdesk.
Mag-click sa video sa itaas upang makita ang buong pag-uusap. Sa ibaba ay isang na-edit na transcript ng isang bahagi ng broadcast.
* * * * *
Peter Messmer: Gusto kong sabihin ito marahil salamin kung ano ang nakikita namin sa B2C side. Ang mga spike ay hindi maaaring maging mataas ngunit alam mo na isipin ko na umalis sa badyet sa katapusan ng taon, kaya makuha ang mga bagay na kailangan mo. Alam mo kung mas kaunti itong bababa kung alam mo na ikaw ay bumibili mula sa mga channel na ginagawa tulad ng pagtatapos ng taon na pakikitungo.
John Lawson: Nakikitungo ako sa maraming independiyenteng mga tao sa ecommerce at sasabihin ko sa iyo ngayon ng maraming mga ito ay bahagi ng mga numero ng spiking na malamang na nakikita mo ngayon.
Kaya ang mga tao ngayon ay tumatakbo sa JC Penney at Walmart na pagbili ng mga bagay-bagay at pagkatapos ay ipapadala nila ito sa FBA (Katuparan ng Amazon) at pagkatapos ay makikita mo itong muling ibinebenta sa mga mamimili sa mga platform tulad ng Amazon at eBay. Pinag-uusapan nila ang mga deal na nakukuha nila sa pagbebenta ng Black Friday; pagkatapos ay i-flipping ang mga ito para sa mas mababa kaysa sa tingian presyo sa mga channel sa merkado.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Ayon sa Adobe Digital Index 25 porsiyento ng mga mamimili ang magbabayad ng mas mataas na presyo sa panahon ng kapaskuhan. Ikaw ba ay parehong laryo at mortar at mga online na mamimili ay handang bayaran ang uri ng premium?
Peter Messmer: Gusto kong isiping iyon ay malamang na maging mga tao na bibili ng mga regalo, at kapag bumibili ka ng regalo para sa isang tao ay maaaring hindi ka masyado ng presyo. Lalo na kung ito ang iyong sanggol, ang iyong anak na lalaki o anak na babae at gusto nila ang isang partikular na item na hindi na mura; ito ay isang premium na tatak at alam mo na maaari mong mag-splurge sa panahon ng bakasyon kaya handa ka na magbayad ng mas mataas na presyo.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Makipag-usap nang kaunti tungkol sa kung saan ang mga bot. Gumagamit ba ang mga tao ng mga bots sa kapaskuhan na ito para magmaneho ng mga oportunidad o nakikita mo iyan ay isang bagay na darating siguro sa susunod na taon o sa taon pagkatapos?
Peter Messmer: Hindi ko alam kung ano ang tungkol sa taong ito. Alam kong maraming mga tao ang nagsisimula mag-eksperimento sa mga bot ng Facebook Messenger at mga bagay na tulad nito. Naka-install ako ng pag-unlad na naisip sa sarili ko talaga hindi ko talaga gamitin ito ng masyadong maraming ngunit na-install ko ito. Sa tingin ko ito ay muli tulad ng sinasabi ni John, ito ay magiging isang lugar upang panoorin para sigurado.
Nakita ko ang ilang mga kawili-wiling simula sa chatbot area, lalo na para sa ecommerce. Maaari ka ring magpatakbo ng mga patalastas sa Facebook upang makakuha ng isang tao upang magsimula ng isang pag-uusap, at pagkatapos ay ang lahat ng AI hinimok matapos na. Ang isang halimbawa ay maaaring:
- Chatbot: Nagbebenta kami ng mga T-shirt na interesado ka sa kanila?
- Customer: Ipakita sa akin ang isang T-shirt ng Carolina Panthers.
- Chatbot: Ano ang iyong sukat?
At binubuga ng bot ang pag-uusap. Kaya sa tingin ko ang mga ito ay talagang kawili-wili upang panoorin.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Gaano kahalaga ang karanasan sa customer service / customer sa panahon ng kapaskuhan?
Alan Berkson: Wala nang mas nakababahalang panahon ng pamimili kaysa sa panahon ng kapaskuhan. Ang mga mamimili ay binibigyang diin, ang mga tagabenta ay nabigla, kaya nagsisikap na maglagay ng isang maliit na pananaw sa, manatiling kalmado at panatilihin ang empatiya sa palagay ko ay maaaring isa sa mga pinakamalaking bagay.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Usapan natin ang tungkol sa chatbots nang mas maaga mula sa pananaw sa pagmemerkado, marahil maaari mo itong pag-usapan tungkol sa pananaw ng serbisyo.
Alan Berkson: Ang isa sa mga bagay na aming ginagawa sa Freshdesk ay talagang ang flip side; paano ko mas lalong mabisa ang ahente ng serbisyo sa customer. Sasabihin ko lang ang isang kuwento tungkol sa aking ina at ama. Nagbili ang aking ina ng isang Microsoft Surface Pro. At sinubukan niyang i-set up ang kanyang email dito. at hindi magawa ito. Tinawagan niya ang Microsoft at hindi nila matutulungan siya at pagkatapos ay ipinagkaloob nila sa GoDaddy na nagho-host ng kanyang email at hindi nila ito malulutas.
Nagpunta ako at gumawa ng isang mabilis na paghahanap sa Google at natagpuan ko na isang solusyon sa mga tatlong segundo. Kaya ang aking tanong ay kung bakit hindi nila malutas ang problema? At kung gaano karaming beses ikaw ay tumawag at mayroon kang ahente at hindi nila alam ang isang bagay? At pagkatapos ay maaari mong tawagan ang parehong kumpanya at makakuha ng isang ahente at ang mga ito ay napaka-kaalaman? Ang agwat na ito ay isang hamon sa serbisyo sa customer dahil nakakakuha ka ng hindi pantay na karanasan, kaya tinitingnan namin ang mga bot ng chat upang aktwal na tumulong sa ahente.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Tungkol sa pakikipag-usap sa commerce. Mayroon kaming mga device tulad ng Echo. Sigurado kami sa punto kung saan kami ay pagpunta upang makita ang isang makabuluhang halaga ng commerce darating sa pamamagitan ng mga aparatong ito? Kung saan mo talaga sinasabi sa iyong aparato 'Hey gusto kong bumili ka ng isang bagay para sa akin'. Sa halip ng pag-click o pag-swipe.
Peter Messmer: Sa tingin ko ito ay tungkol sa pag-alis ng alitan mula sa pamimili. Marahil lahat tayo sa ating perpektong mundo kapag kailangan nating bumili ng isang bagay na gusto nating sabihin lamang sa isang tao na bilhin ito para sa akin. Hindi ko naramdaman ang pagpunta sa tindahan. Hindi ko naman naramdaman na buksan ang aking computer at pumunta sa Web site at pag-uusapan. Gusto ko lang sabihin na bilhin ito. Inaalis nito ang isang tonelada ng alitan.
Maaari ka lamang mag-order ng isang bagay sa pamamagitan ng aparatong Amazon. Kaya sa palagay ko ang yugto na namin ngayon ay ginagawa nila ang mga promosyon na maaari mo lamang makuha sa pamamagitan ng Echo dahil sinusubukan ng Amazon na mahawakan ang mga tao dito. At mas maraming mga tao ang maaari nilang gamitin ito ay mas ginagamit sa pag-order sa pamamagitan ng Amazon at sa pamamagitan ng device na ito ay magiging.
Alan Berkson: Sa tingin ko ay may tiyak na piraso ng teknolohiya at piraso ng mga tao. Sumasang-ayon ako sa sinabi ni Pedro tungkol sa mga tao na nagbabago ng kanilang mga gawi at nagagawa iyon. Ngunit iniisip ko rin na aktwal na kami ay pagpunta sa pumutok nakaraan ang tinig na aktibo piraso sa isang anticipatory piraso.
Kaya't ang aking mga aparato ay makikipag-usap sa akin at sabihin ang 'Nakikita ko na ikaw ay mababa sa ito ay dapat kong mag-order ito' at sabihin mo lamang oo, o maaari mong itakda ito upang mas automation at higit pang mga anticipatory.
Maliit na Tren sa Negosyo: Ang Facebook ay kumakain ng merkado ng social commerce o mayroon bang iba pang mga site na kailangan mo upang tumuon sa?
Peter Messmer: Facebook ay ang 800 pound gorilla. Mayroon din itong pinaka-pagsubaybay. Ang mga site tulad ng Snapchat ay talagang walang pagsubaybay upang hindi mo talaga masabi. At Instagram technically ay bahagi ng Facebook kung nais mong pangkat ito magkasama. Ngunit kung ano ang nakikita namin ng hindi bababa sa huling mga istatistika na aming sinuri ay nag-trigger ng Twitter ng maraming trapiko sa Q4. Kaya hindi ko iniisip na ito ay Facebook o wala. Sa tingin ko ng maraming iba pang mga channel ay maaaring maging makabuluhan.
John Lawson: Nasa Shop.org ako at sinumpaan kong nagsabi ng isang bagay sa entablado tulad ng 80 porsiyento o higit pa sa pagbili ay naiimpluwensyahan ng social media. Hindi namin masusukat ang impluwensya ng social media na alam mo sa pagbili ng mga desisyon ngayon. Kaya kahit na ako ay naghahanap lamang ng isang bagay sa isang site ay kukunin ko na lang pumunta at google na site na iyon at makita kung mayroon silang isang social presence bago ako bumili mula sa site na iyon. Mas nakadarama ako ng pakiramdam.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Isang huling bagay. Ang Amazon ay pa rin ang malaking gorilya. Kaya isang maliit na tindahan sa panahon ng kapaskuhan - ano ang kanilang pinakamahusay na paglalaro sa Amazon?
John Lawson: Sinasabi ko na ang Amazon ay ang NFL at ikaw ay isang peewee. Wala ka sa parehong liga. Hindi ang iyong kumpetisyon sa Amazon. Hindi sila.
Hindi sila kumukuha ng negosyo na maaari mong makuha muli. Dapat mong isiping mabuti kung paano makipagkumpetensya sa iyong larangan. At kapag sinimulan mong makipagkumpitensya sa isang tao sa NFL at ikaw ay nasa Little Leagues ay nalilito ka at nasaktan ka. Subukan upang magtrabaho kung paano lumikha ng isang natatanging isinapersonal na karanasan para sa iyong kostumer at sila ay lubos na naka-attach sa iyo.
Larawan: FacebookIto ay bahagi ng serye ng One-on-One Interview na may mga lider ng pag-iisip. Na-edit ang transcript para sa publikasyon. Kung ito ay isang audio o video interview, mag-click sa naka-embed na manlalaro sa itaas, o mag-subscribe sa iTunes o sa pamamagitan ng Stitcher.
5 Mga Puna ▼
