Si Genesys, isang lider sa karanasan ng customer na karanasan at mga contact center solusyon, kamakailan-publish ang kanilang Consumer Insights Survey kabilang ang mga tugon mula sa isang libong mga adultong US. Mayroong isang grupo ng mga kagiliw-giliw na mga numero na nagmula sa survey, kabilang ang:
- 41% ng mga sumasagot na gustong bayaran hanggang sa 10% higit pa para sa isang mas mahusay na karanasan sa customer
- 94% ng mga mamimili ang tumingin sa kanilang huling karanasan sa customer bilang positibo
- 75% ng mga mamimili ang nagsabi na ang mga tao ay nagbibigay ng pinakamabisang serbisyo sa customer, ngunit 76% pa rin ang gusto ng opsyon na makipag-ugnay sa mga kumpanya sa pamamagitan ng mga digital na channel (webchat, social media, atbp.)
- Tanging 12.5% ng mga sumasagot ang nakikipag-ugnayan sa mga bot
Si Chris Connolly, VP ng Pagmemerkado ng Produkto para sa Genesys, ay sumali sa akin upang magbahagi ng ilang karagdagang pananaw mula sa survey. Nasa ibaba ang isang na-edit na transcript ng pag-uusap. Upang marinig ang buong pakikipanayam suriin ang video o naka-embed na SoundCloud player sa ibaba.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Sabihin sa amin nang kaunti tungkol sa kung ano ang ginagawa ng Genesys.
Chris Connolly: Ang Genesys ay nakapalibot sa loob ng mga 27 taon, na nakatuon sa software ng karanasan sa customer; paano tayo nakikipag-ugnayan sa mga mamimili na tinatawag ngayong CTI, o Integrated Computer Telephony, na nakaupo sa ibabaw ng mga sistema ng telepono ng iba pang mga tao.
Kami ay isang negosyo ng software na nagpapatakbo sa saligan, sa cloud, sa isang kumbinasyon ng dalawa. Pinatatakbo namin ang aming sariling mga ulap para sa contact center software, nag-aalok din kami ng software para sa aming mga mid-market na mga customer ng enterprise na nagbibigay-daan sa kanila na tumakbo na sa kanilang sariling mga lugar, pati na rin. Gusto naming hawakan ang buong paglalakbay ng customer, mula sa unang sandali na ang isang customer ay nalalaman ang iyong brand, at nag-navigate sa website at bahagi ng paglalakbay ng customer. Ang pagtaas, kami ay nag-aaplay ng artipisyal na katalinuhan sa bahaging iyon ng karanasan, hanggang sa pagkonekta sa tatak, alinman sa isang tao o isang virtual na katulong o isang bot.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Kaya sabihin sa amin nang kaunti tungkol sa pangkalahatang layunin ng pag-aaral, na nasasangkot sa mga tuntunin ng mga sumasagot at kung bakit nagpasya si Genesys na gawin ito.
Chris Connolly: Oo naman, kaya ang pag-aaral ng pananaw ng consumer na ito ay isang bagay na nagawa namin sa unang pagkakataon. Gustung-gusto namin ang data sa Genesys, gustung-gusto namin ang pag-unawa kung ano ang nangyayari at pagbibigay na pabalik sa aming mga customer at sa industriya bilang isang kabuuan ng pagkuha ng pulso sa kung ano talaga ang nangyayari. Naririnig namin ang maraming mga alamat at opinyon at haka-haka out doon, ngunit talagang kapag ito ay dumating down na ito, ang mga mamimili ay madalas sa kanan, right? Lumabas kami sa tatlong libong mga mamimili sa huling anim na buwan, halos isang libong bawat bansa, pinili namin ang ilang partikular na bansa: U.S. U.K. at Alemanya sa oras na ito. Tinanong namin, sa palagay ko, mga dalawampu't limang magkakaibang tanong upang ilegal ang ilang mga sagot sa kung ano ang tunay na mga karanasan nila sa mga tatak.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Kaya, anong mga nangungunang dalawa o tatlong takeaway na lumabas dito?
Chris Connolly: Buweno, ang numero ng isa para sa akin ay ang mga mamimili ay napopoot sa mga bot ng chat nang mas kaunti kaysa sa tingin mo, at tiyak na ang headline ng isa sa mga piraso na inilagay namin doon. Alin ang kamangha-mangha, lalo na ngayon. Ang mga chat bots ay sumabog sa nakaraang dalawang taon, mahal mo sila, kinamumuhian mo sila. Maaaring nakipag-ugnayan ka sa kanila, maaaring hindi ka nakipag-ugnayan sa kanila. Sa palagay ko, mula sa aking karanasan, bilang isang mamimili, nagkaroon ako ng ilang mga kahila-hilakbot na mga karanasan at kung hiniling mo sa akin na hulaan, malamang na sabihin ko na 50% ng mga mamimili ang mapopoot, at hindi kahit saan malapit dito. Talaga talaga, talagang mababa.
Maliit na Negosyo Trends: Ito ay tulad ng isa lamang sa walong, labindalawang at kalahating porsiyento? Napakaganda iyan.
Chris Connolly: Iyon ay eksaktong tama. Ito ay kamangha-manghang, tama ba? Ang aming natagpuan ay habang may ilang mga kahila-hilakbot na mga karanasan, at sa palagay ko ito ay nanunungkulang lahat sa atin upang gawing mas mabuti iyon. Ang mga taong tulad ng pagpili, at gusto nila ang kaginhawaan at kung maaari kang magbigay ng karanasan sa bot na … na nagpapatakbo sa isang antas na 24 na oras sa isang araw, na maginhawa at naa-access sa mga mamimili, malamang na magagamit nila ito, tama? Iyan ay isang magandang bagay para sa negosyo, ito ay mas mababang gastos upang gumana. Ito ay isang mahusay na bagay para sa mga mamimili, hindi nila kailangang maghintay para sa isang tao na magagamit sa kabilang dulo.
Ngunit kung ano ang aming natagpuan ay din na ang mga tao din tulad ng pagpili ng napaka. Kaya, pagdating sa isang mahirap na sitwasyon, sa isang bagay na kritikal sa kanila, gusto nilang makarating sa isang tao, gusto nilang mapabilis ang mga ito, at ayaw nilang ulitin ang kanilang sarili. Ito ay 101 na karanasan sa kostumer. Sa palagay ko, mula sa aking pagtingin, pinag-usapan namin ito nang mas maaga, kinailangan kong tumakas mula sa unos na Irma mga dalawang taon na ang nakalilipas, at nakuha ko ang isang tawag sa kalagitnaan ng gabi mula sa airline, na nagsasabi na ang aking flight ay nakansela. Nagulat ako. Nagulat ako upang makakuha ng online, mag-book ng isa pang flight, sinubukan ko ang bawat paraan upang magawa ko, at sa bawat oras na nakuha ko ang isang automated na sistema Nakuha ko talagang bigo 'dahil ako ay tulad ng, ako panicked, gusto ko lang makipag-usap sa isang tao at nagtapos ako sa pakikipag-usap sa isang tao sa pagtatapos ng araw, nakuha nila ako sa kung saan kailangan kong pumunta.
$config[code] not foundIyon din ang, bigyan ako ng pagpipilian ngunit hindi ginagawa itong palaging isang awtomatikong karanasan ay isang bagay na aming natagpuan sa ganitong uri ng mga tugon.
Maliit na Negosyo Trends: Tila tulad ng isa sa mga overarching na mga tema ay, ang mga tao pa rin ang nais na magkaroon ng telepono at nais nilang magkaroon ng isang tao, tulad mo lang sinabi, at ang kahalagahan ng pagkakaroon ng … mahalaga na magkaroon ng isang mahusay na karanasan, ngunit ito ay kritikal na hindi magkaroon ng masamang karanasan na katulad nito.
Chris Connolly: Ito ay. Marahil ay walang lihim na pagtingin sa iba't ibang demographic data, kung mayroong isang masamang karanasan, kung ang isang tao ay may masamang karanasan, malamang na ibahagi ito at depende sa bracket ng edad, na nangyayari sa iba't ibang paraan. Ang nakita namin ay, sa palagay ko ay higit sa 35 taong gulang at pataas, malamang na sabihin sa isang kaibigan, sabihin sa isang kapareha, sabihin sa isang tao, ngunit karaniwang ito ay konektado sa kanilang kalagayan ng pakikipag-ugnayan ng tao. Kumpara sa mga nakababatang henerasyon, mga mas bata demograpiko, ay … ibabahagi nila iyon, ipapadala nila iyon sa social media, ipapadala nila ito sa WhatsApp, marahil ay hindi ilagay ito sa Facebook, dahil ' muling lumilipad mula sa Facebook, ngunit pupuntahan nila itong ilagay sa isang lugar at ipapaalam nila ang iba pang mga tao.
Kaya, ang pagkakaroon ng mga masamang karanasan ay tiyak na mas malaki kaysa sa mabuti. Kahanga-hanga, natagpuan namin na ang 94% ng mga respondent, lubha, ay nagkaroon ng isang positibong karanasan sa kanilang huling brand at ito ay isang mahusay na pag-sign para sa industriya pati na rin.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Isa sa mga mas kaakit-akit na bagay ay … at narinig namin ang mga taon kung gaano ang karanasan ay nagiging bilang isang kadahilanan sa paglipas ng presyo o iba pang mga tampok, kahit na … ngunit sa survey na ito ito siguradong singsing totoo. Mukhang gusto ng mga tao na magbayad ng premium para sa mas mahusay na karanasan.
Chris Connolly: Napakarami. Kung maaari kong tingnan ang data sa isang iba't ibang mga paraan … pagiging kampeon ng isa sa mga kumpanya ng telekomunikasyon out doon, na un-bundling o un-dala, un-isang bagay ang kanilang karanasan at sila ay handa na magbayad ng higit pa, handa sila upang pumunta sa isang plano, potensyal, na nag-aalok ng isang direktang linya ng serbisyo ng customer, sa halip ng isang walang linya ng serbisyo ng customer ng tao. Ang ilang mga talagang kagiliw-giliw na mga modelo simula sa lumitaw. Sa pamamagitan ng kaunting iyon, ang reputasyon ng tatak ay ang iba pang kagiliw-giliw na elemento kapag tinitingnan namin ang mga karanasang ito, na nagsasabi na ang tungkol sa 72% ng mga respondent ay bumili ng isang bagay na batay lamang sa karanasan na iyon, o batay lamang sa ibang tao sa kanilang network na nagsasabi sa kanila tungkol sa tatak na iyon, at ang reputasyon ay ginagawang napakataas.
Iyon ay isang pagbabago, ito ay isang minarkahan paglilipat mula sa mga nakaraang henerasyon na kung saan ay maaaring narinig mo tungkol sa ito ay isang pulutong more advertising sa bahay at sa labas ng advertising sa bahay, inilipat namin na sa isang mundo kung saan ang ikatlong partido na pagsangguni ay sobrang mahalaga, influencer batay ang pagmemerkado ay lalong nagiging mahalaga at ang reputasyon para sa mga tatak ay mas mahalaga kaysa kailanman ito ay naging.
Maliit na Negosyo Trends: Oo, kaya magkano kaya na lamang ang pagtingin sa ito, ito ay uri ng isang mahirap na paniwalaan stat, 41% ay handa na magbayad ng dagdag na 6-10%, kaya kung ikaw ay isang tatak na lumikha ng tamang karanasan na bumuo ng pangalan ng tatak na lumilikha ng tiwala, at tiwala na ang tunay na bilog sa paligid at nagpapahintulot sa iyo na magkaroon ng mas mahabang relasyon sa mga customer. Iyon ay uri ng isang magandang pabilog na paraan upang tingnan ito. Itinatag mo ang iyong tiwala, itinatayo mo ang iyong mga karanasan, na nagtatayo ng pagkakataon para sa mas matagal na pakikipag-ugnayan sa mga customer, katulad nito.
Chris Connolly: Karamihan talaga. Kung tinitingnan namin ang ekonomiya ng app, bilang isang halimbawa na ginagawa itong mabuti, mayroong maraming mga libreng apps ngayon, at ang mga tao ay hindi gustong bayaran para sa susunod na icon na iyon na umupo sa iyong home screen ng iyong telepono. Ngunit kung nakita nila ang utility sa labas ng ito, kung mayroon silang isang mahusay na karanasan sa tatak na iyon o ang app na gusto nilang itapon ang ilang mga dolyar sa iyong paraan, at na, lalong kasama ang app eco system, ay may isang antas ng suporta. Kaya kung ginagamit mo lamang ang libreng bersyon na iyon at mayroon kang ilang mga problema, kailangan mong makipag-usap sa mga forum ng komunidad upang malutas ang iyong mga isyu, ngunit kung nagbibigay ka ng isang mahusay na karanasan ang mga tao ay handang ibigay sa iyo isang pares ng mga dolyar upang magkaroon ng pakikipag-ugnayan sa iyo. Iyon ay flipping ilang mga lumang paradigms sa kanyang ulo.
Ito ay bahagi ng serye ng One-on-One Interview na may mga lider ng pag-iisip. Na-edit ang transcript para sa publikasyon. Kung ito ay isang audio o video interview, mag-click sa naka-embed na manlalaro sa itaas, o mag-subscribe sa iTunes o sa pamamagitan ng Stitcher.
2 Mga Puna ▼
