Ang kasiyahan ay hari at kung hindi ka naniniwala na, tumingin sa Netflix. Kung mabigo mong kunin ang kasiyahan ng customer sa pagsasaalang-alang, kung hindi mo bigyan ang iyong mga customer ng isang mahusay na karanasan, hindi sila bumalik. Talagang simple lang iyan. At kamangha-mangha, ang presyo ay hindi kinakailangang dalhin ang mga ito sa pagtakbo pabalik sa iyo sa droves alinman. Ang mga ito ay ilan sa mga kamangha-manghang natuklasan mula sa ForeSee-E Retail Index ng Kasiyahan na sinasaliksik ni Brent Leary kay Larry Freed of ForeSee sa panayam na ito.
$config[code] not found
Larry Freed: Sinimulan namin ang ForeSee noong 2001 at natuklasan na hindi kami tunay mabuti tungkol sa tiyempo ng aming unang customer na data, na kung saan ay ang linggo pagkatapos ng 9/11, ngunit napaka-maagang sa ito ay talagang nakatulong sa amin bilang isang kumpanya na itinatag kung ano ang talagang mahalaga sa aming kumpanya, na kung saan ay upang matiyak na nagbibigay kami ng isang mahusay na halaga sa aming mga kliyente, at din sa isang malaking lawak na kung ano ang aming negosyo ay tungkol sa lahat, ito ay tungkol sa pagtulong sa mga kumpanya sukatin ang kasiyahan ng customer at pangkalahatang karanasan sa customer.
Mga Maliit na Tren sa Negosyo: Inilabas mo kamakailan ang "ForeSee-E Retail Index ng Kasiyahan para sa US Holiday Season." Ano ang Index ng Kasiyahan?
Larry Freed: Ang ipinakita ng Index na ito at kung ano talaga ang tinitingnan namin ay ang pinakamalaking 40 online na tagatingi. Pagkatapos ay sinuri namin ang karanasan ng customer gamit ang ForeSee, at ito rin ang parehong teknolohiya na nag-mamaneho sa American Index ng kasiyahan ng customer. Ito ay isang diskarte para sa pagsukat ng kasiyahan ng customer na na-vetted out ng maraming mga tao bago sa amin, at talagang nagpapakita ito upang maging ang bilang isang tumpak na pagsukat ng kasiyahan ng customer.
Ginagawa namin ang pag-aaral na ito mula noong 2005 sa panahon ng kapaskuhan, at nakita namin ang isang medyo kawili-wiling trend. Ang iskor sa taong ito ay 79 sa isang sukat na 0 hanggang 100 na nakatingin sa mga 40 na nagtitingi at iyon ay isang mahusay na marka. Iyon ay talagang ang pinakamataas na iskor na nakita natin sa Index na ito, at pinapanatili ito sa pananaw na ang mga inaasahan ng customer ay tumaas sa paglipas ng panahon. Sa ibang salita, ang karanasan na inaasahan namin kapag binisita namin ang isang online na retailer ngayon ay mas malaki kaysa sa karanasan na aming inaasahan dalawang taon na ang nakakaraan.
Ang katunayan na nakita natin ang mga marka na tumaas sa paglipas ng panahon, sa kabila ng mga pagtaas ng inaasahan, ito ay talagang isang magandang tanda.
Ang kasiyahan ay hindi simpleng upang masukat. Ito ay lubhang kumplikado upang masukat. Ngunit kapag iniisip namin ang tungkol sa simpleng kahulugan ng kasiyahan, ito ay talagang kombinasyon tungkol sa kung ano ang iyong nakuha at kung ano ang iyong inaasahan. Ang pagtaas ng inaasahan, ayon sa kaugalian ay magkakaroon ng pababang presyon sa kasiyahan. Inaasahan namin higit pa bawat taon sa Internet. Sa kaso dito, nakita namin na ang mga nagtitingi sa pangkalahatan ay gumawa ng isang napakahusay na trabaho sa paglawak ng hanggang sa mga tumataas na inaasahan at tunay na nakikita ang iskor pumunta up sa paglipas ng panahon.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Nakikita ko sa ulat na sinasabi mo ang isang pagbabago sa punto sa mga kita na nakabuo sa Web.
Larry Freed: Tama. Ito ay talagang upang makita kung ano ang epekto sa pagpapabuti ng kasiyahan ay magkakaroon ng pananalapi. Ito ay magkakaroon ng epekto, dahil ito ay magiging sanhi ng mga umiiral na mga customer na bumalik at bumili ng higit pa. Ito ay magiging dahilan upang sila ay inirerekomenda ka sa iba, at ito ay mas madali upang mapanatili ang iyong mga customer nasiyahan at panatilihin ang mga ito bumabalik kaysa sa palitan ang mga ito sa bawat oras na sila ay bumalik sa ikot ng pagbili.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Masira ang kasiyahan ng customer sa apat na elemento: merchandise; pag-andar; nilalaman at presyo. Saan ang apat na ranggo sa mga tuntunin ng kung paano mo gumawa ng up na puntos kasiyahan ng customer?
Larry Freed: Kapag tinitingnan namin ang data na iyon, tinitingnan namin ang bawat indibidwal na kumpanya. Sa loob ng apat na mga quadrante, o apat na kategorya, gusto naming makita kung paano nila ginagawa sa bawat isa sa mga lugar na iyon. Paano nila ginagawa sa mga tuntunin ng paninda? Paano nila ginagawa sa mga tuntunin ng presyo? Ang nilalaman ay may kinalaman sa impormasyon tungkol sa produkto. Ang pag-andar ay may kinalaman sa mga kakayahan na mayroon sila.
Kaya sa pamamagitan ng pagtingin sa mga indibidwal na elemento, nakakakuha kami ng isang mas mahusay na pag-unawa sa kung paano ang mga kumpanya ay ginagawa nang isa-isa sa loob ng mga lugar na iyon. Hindi lamang alam kung gaano kahusay ang ginagawa nila, kundi pati na rin upang maunawaan kung ano ang epekto sa pagpapabuti ng mga lugar na iyon sa pagpapabuti ng kasiyahan at sa mga pag-uugali ng mga mamimili.
Presyo ay ang pinakamababang elemento ng pagmamarka ng apat. Ngunit ano ang magiging epekto sa kasiyahan? Kung ano ang ibig nating sabihin sa pamamagitan ng iyon ay, kung mapapabuti natin ang presyo, hindi natin mauunawaan kung ano ang epekto o pag-aangat nito sa pagpapabuti ng kasiyahan kung ang mga inaasahang pag-uugali sa hinaharap ay malamang na bumili at pagkatapos ay magrekomenda at bumalik. Habang ang kasiyahan ay ang pinakamababang presyo ay mayroon din itong pinakamababang epekto. Na nangangahulugang makakakuha kami ng mas mababang kita sa aming pamumuhunan mula sa pagpapababa sa presyo kaysa sa nais namin mula sa, bilang halimbawa, pagpapabuti ng nilalaman o pag-andar ng paninda.
Ang merchandise ay tumingin sa kabuuan ng pinagsama-samang mga 40 at talagang ang aming pinakamataas na priyoridad na elemento. Sa madaling salita, ito ay may pinakamataas na epekto kung gagawin namin upang mapabuti ang kalakal. Sa kasong ito, pinag-uusapan natin ang apela na ang merchandise ay sa consumer. Ang iba't-ibang na inaalok ng produkto at ang pagkakaroon ng mga produkto at kung ano ang hinahanap nila. Iyon ay magkakaroon ng pinakamalaking epekto at sa gayon ay hindi lamang namin maging kuwalipikado kung gaano kagaling ginagawa ng isang tao ang bawat isa sa mga lugar na ito, ngunit alamin kung saan ilalaan ang iyong mga mapagkukunan.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Nagpapaalam tungkol sa ilan sa mga resulta, Amazon at Netflix.
Larry Freed: Ang Amazon ay isa sa mga pinuno sa mga tuntunin ng E-Commerce mula sa mga unang araw ng kanilang pag-iral. Sinimulan namin ang pagsukat na ito noong 2005 at ito ang unang taon na ang Amazon at Netflix ay hindi pa isa't dalawa. Nag-trade sila ng ilang beses, pero lagi silang dalawang nangungunang. Ang Amazon ay nagpatuloy na magaling; ang kanilang mga marka ay 88%, ang pinakamataas na iskor sa retailer sa aming pag-aaral.
Ang Netflix ay may kaunting iba pang kuwento. Bumagsak sila sa isang 79% mula sa isang 86% noong nakaraang taon, na kung saan ay isang walong porsyento drop at sila ay uri sa gitna ng pack ngayon. Hindi isang sorpresa kung ikaw ay nanonood ng balita at nakikita ang nangyayari. Nagkaroon ng malaking hamon ang Netflix sa kanilang customer base sa pagbabago ng mga programa. Sila ay pinag-uusapan tungkol sa pag-iikot sa iba't ibang mga kumpanya upang maaari silang magkaroon ng isang paggawa ng streaming at isa sa paggawa ng paghahatid ng rentals. Hindi gusto ng mga customer. Ang Netflix ay hindi nakinig sa mga customer. Sinubukan nilang tugunan iyon at humihingi ng paumanhin nang kaunti. Ngunit ilang panahon para sa kanila na maibalik ang tiwala at tiwala ng kanilang customer base.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Sino ang ilan sa iba pang mga kumpanya na mahulog sa listahan?
Larry Freed: Ang GAP ay bumaba ng limang puntos hanggang 73% at ang Overstock ay bumaba ng apat na puntos sa isang 72%. Na inilagay ang parehong mga kumpanya sa ilalim ng aming listahan. Ngayon, pinananatili ito sa pananaw, dalawa pa sa 40 pinakamalaking online retailer at kung ano ang sinasabi sa amin ng kasiyahan ay ang kanilang mga prospect sa hinaharap ay marahil ay hindi kasing katulad ng ipinakita ng kanilang nakaraang kasaysayan. At maliban kung maibabalik nila iyon at gumawa ng isang mas mahusay na trabaho ng kasiyahan sa kanilang mga customer, magkakaroon sila ng ilang hamon.
Para sa bawat isa sa mga kumpanya, ang mga nagmamaneho sa pagmamaneho ng kung ano ang gagawin at masira ang kanilang kasiyahan ay magkakaiba. Ang dalawang mga kumpanya ay nagtatapos up sa medyo mahirap marka ng kasiyahan sa paghahambing sa kung saan sila ay nakaraang taon.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Kung maaari kang mag-alok ng payo sa mas maliliit na tagatingi at mga tagatingi sa online, ano ang aral na maaari nilang matutunan at gawin?
Larry Freed: Siguraduhin na makinig ka sa iyong mga customer at siguraduhin na nauunawaan mo ang kahalagahan ng pagtupad sa kanila. Ito ay hindi lamang tungkol sa isang transaksyong ito, ito ay tungkol sa darating na transaksyon na darating. Kung mayroon silang isang mahusay na karanasan ang mga ito ay babalik at bumili ng higit pa. Kung mayroon silang masamang karanasan mawawala na sila magpakailan man at ang iyong gastos sa pagkuha ay magsisimula na magkaroon ng malaking epekto sa iyong negosyo sa negatibong paraan.
Ang ikalawang bagay ay na habang ang mga mamimili ay hindi nanginginig sa mga presyo, sinabi rin nila na hindi ito ang lugar na magiging pinaka-incent sa kanila na bumili ng higit pa at maging tapat. Gusto nilang makita ang mga pagpapabuti sa merchandise at ang impormasyon tungkol sa mga produkto at ang pag-andar ng website na pinabuting. Ang mga ito ay magkakaroon ng malaking return on investment at magkakaroon ng higit na epekto sa pagbabago ng kanilang pag-uugali. Ito ang unang pagkakataon na nakita natin ang pag-uugali mula noong 2007.
Ang ikatlong bagay ay na kapag tumutuon sa iyong mga customer, kailangan mong magpasiya kung ano talaga ang magiging pangunahing mga estratehiya para sa iyong negosyo at siguraduhin na ang mga ito ay lining up sa mga inaasahan ng customer. Ang bahagi ng iyong marketing at advertising ay nangangailangan upang mapalakas ang mga inaasahan na iyong ibibigay. Kung nag-advertise ka sa iyong sarili bilang ang pinakamababang provider at ikaw ay hindi, ikaw ay pagpunta sa hindi kasiyahan mga customer. Kung nag-advertise ka ng libreng pagpapadala ngunit mayroong lahat ng mga kundisyong ito na nakuha mo upang matugunan upang makakuha ng libreng pagpapadala, at pagkatapos ay hindi mo magagawang upang masiyahan ang mga ito. Ang susi ay upang mabuhay hanggang sa mga inaasahan na naka-set up sa iyong mga customer.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Saan maaaring matuto ang mga tao tungkol sa pag-aaral at tungkol sa kung ano ang iyong ginagawa?
Larry Freed: Maaari silang pumasok sa aming website na www.ForeSee.com, at gustung-gusto naming mas makapag-usap sa mga taong iyon at ipaliwanag nila kung paano ito makakatulong sa kanila.
Ang pakikipanayam na ito ay bahagi ng aming One on One serye ng mga pag-uusap na may ilan sa mga pinaka-nakakaintriga na negosyante, may-akda at eksperto sa negosyo ngayon. Ang panayam na ito ay na-edit para sa publikasyon. Upang marinig ang audio ng buong pakikipanayam, i-click ang kanang arrow sa kulay abong manlalaro sa ibaba. Maaari ka ring makakita ng higit pang mga interbyu sa aming serye ng pakikipanayam.
Ang iyong browser ay hindi sumusuporta sa
audio
elemento.
Ito ay bahagi ng serye ng One-on-One Interview na may mga lider ng pag-iisip. Na-edit ang transcript para sa publikasyon. Kung ito ay isang audio o video interview, mag-click sa naka-embed na manlalaro sa itaas, o mag-subscribe sa iTunes o sa pamamagitan ng Stitcher.
3 Mga Puna ▼
