Sa lahat ng mga hubbub, nag-email ako ng kaibigan at online na reputasyon sa pamamahala ng dalubhasa na si Andy Beal upang makuha ang kanyang pananaw sa kung bakit ang online reputation management (ORM) ay sa wakas ay nakakakuha ng paggalang, kung ano ang maaaring gawin ng mga maliit na may-ari ng negosyo upang protektahan ang kanilang tatak, at kung saan magsisimula.
Kung hindi mo pa naririnig si Andy, siya ay isang internationally-kilala consultant, may-akda, at nagsasalita ng dalubhasa sa pamamahala ng online reputasyon at pagmemerkado sa internet. Siya rin ang may-akda ng Radically Transparent at CEO ng Trackur, isa sa unang online na mga tool sa pamamahala ng reputasyon ng Web.
Narito kung ano ang sinabi ni Andy.
Bakit mahalaga para sa mga maliliit na may-ari ng negosyo na subaybayan ang mga online na pag-uusap tungkol sa kanilang tatak?
Ang mga may-ari ng maliliit na negosyo ay malamang na ang pinaka-panganib na magkaroon ng pinsala sa kanilang online na reputasyon. Maraming maliliit na negosyo ay walang oras, o badyet, upang "bumili" ng kanilang paraan sa labas ng krisis sa reputasyon. Hindi nila kayang mag-hire ng PR firm, hindi nila mapapalaya ang isang pumatay ng mga ad sa TV-anumang krisis ay magiging sanhi ng pangmatagalang pinsala sa kanilang tatak. Sa pag-iisip na ito, kailangan ng mga maliliit na may-ari ng negosyo na panatilihing malapit ang kanilang tainga sa lupa at pakinggan ang anumang mga rumblings ng kawalang-kasiyahan mula sa kanilang mga customer. Kailangan nila ang isang maagang sistema ng babala na nagpapaalam sa kanila kapag may isang tao na nagsulat lamang ng isang masamang pagsusuri sa blog o nagreklamo sa Twitter. Kung maaari nilang malaman ang tungkol dito mabilis-at samakatuwid ay tumugon nang mabilis-maaari nilang mag-usisa ito sa usbong, kaya na magsalita.
Ang kahalagahan ng ORM ay tila ang magiging mainstream. Inilunsad ni Seth Godin ang Mga Tatak Sa Pampublikong ilang linggo na ang nakararaan, inihayag ng Microsoft Looking Glass. Bakit sa tingin mo kinuha ang malaking aso kaya mahaba upang makasakay at kung ano ang nakuha sa kanila doon?
Lahat ng maliliit na aso! Sa pagtukoy, mahirap para sa mas malalaking kumpanya na magtayo at maglunsad ng bagong produkto. May halaga ng shareholder na isasaalang-alang at sa pangkalahatan ay iba pang mga bagay na may posibilidad na maging mas mataas na priyoridad. Nakita ng mga malalaking aso na mayroong isang maunlad na industriya ng cottage sa pagmamanman ng social media at gusto nilang makasakay, ngayon ay makikita nila na talagang ito ay pagpunta sa isang lugar.
Pinalo mo ang lahat sa pamunuan gamit ang iyong online na tool sa pamamahala ng reputasyon, Trackur. Ano ang ginagawa ng Trackur at ano ang pakinabang ng isang bagay tulad ng Trackur sa pagtulong sa isang maliit na negosyo na pamahalaan ang proseso ng ORM?
Nagtayo ako ng Trackur dahil nagkaroon ng malaking pangangailangan para sa isang pagsubaybay na solusyon na mas sopistikado na ang Google Alerts, pa tumugma sa limitadong badyet ng mga maliliit na negosyo. Sa isang tag na presyo na nagsisimula sa $ 18 lamang sa isang buwan, ang Trackur ay nagdudulot ng mga sopistikadong tool sa pagmamanman ng social media sa abot ng anumang negosyo-hindi mahalaga kung ano ang badyet. Sa katunayan, nakakakita kami ng ilang medyo magandang laki ng kumpanya gamit ang Trackur dahil gusto nila ang pagiging simple nito. Ang mga whistles and bells ay masaya sa una, ngunit kapag napagtanto mo na hindi ka talaga ginagamit ang lahat ng ito, nagtatapos lamang sila sa paglikha ng isang hindi kailangang-at mahal-din.
Mayroon akong napakataas na pamantayan para sa Trackur. Kung gagamitin ko ito para sa aking sariling reputasyon, ito ay mas mahusay na takip lamang tungkol sa bawat uri ng media sa web-at ginagawa nito. Mainstream na media, mga blog, Twitter, mga larawan, at video ang lahat ay sinusubaybayan ng Trackur. Hindi kami nakakakuha ng 100% -ngunit kami ay nakakakuha ng higit pa sa ginagawa ng Google, kaya masaya ako sa iyon!
Kaya lahat ng mga ito ay kailangang maayos sa anumang paraan, tama? Mayroon kaming napakadaling gamitin na dashboard na ginagawang isang simpleng gawain upang makita kung ano ang sinabi tungkol sa iyong brand. Bilang karagdagan, maaaring mag-opt ang mga gumagamit upang makatanggap ng parehong mga alerto sa RSS at mga abiso sa email. Gusto naming bigyan ang user ng maraming mga pagpipilian hangga't maaari.
Anong mga uri ng pagbanggit / pag-uusap / mga keyword ang dapat na pagmamanman ng mga tao?
Naglagay ako ng isang medyo malawak na listahan noong nakaraang taon at maaari mo itong hanapin dito:
www.marketingpilgrim.com/2008/04/online-reputation-monitoring-campaign.html.
Kung walang iba pa, dapat mong subaybayan ang pangalan ng iyong kumpanya, ang iyong personal na pangalan, at anumang iba pang mga tatak-o mga personal na pangalan-na kapwa mahalaga sa iyong kumpanya at nasa pampublikong spotlight.
Kung talagang nais mong makakuha ng sopistikadong, subaybayan ang reputasyon ng iyong mga pinakamalaking kakumpitensya! Matuto mula sa kanilang mga pagkakamali at tagumpay. Kung nagmamay-ari ka ng isang hotel-at natututunan mo na ang iyong karibal ay tumatanggap ng mga reklamo dahil ang kanilang mga kama ay may makati na mga sheet-ginagawa na isang punto ng diin para sa iyong susunod na kampanya sa marketing. "Hey, mayroon kaming 600-bilang Egyptian-cotton sheet sa lahat ng aming mga kama!"
Paano sa tingin mo ang transparency at pagtugon sa pagpula ay nagsisilbi sa isang maliit na negosyo? Bakit dapat silang mag-abala?
Dahil ang pagtugon sa iyong mga kritiko ay nagpapakita na nagmamalasakit ka sa iyong negosyo. Ito ay nagpapakita hindi lamang sa iyong detractor na iyong pinapahalagahan, kundi pati na rin sa iba na maaaring gumawa ng negosyo sa iyo. Tingnan mo, kung ang isang tao ay hindi tulad ng paraan ng paggamot ng iyong mga tauhan, hindi mo ba nais malaman tungkol dito? Hindi mo ba nais na subukan at ayusin ang sitwasyon at gawing masaya ang customer na iyon?
Kung hindi ka tumugon sa kritisismo, maaaring sabihin sa taong iyon ang sampung iba pang mga tao na hindi lamang sila ay may masamang karanasan sa iyong kumpanya, ngunit hindi mo na kailanman nagmamalasakit. Humingi ng paumanhin, ayusin ito, at tiyaking hindi na ito mangyayari muli. Ang bawat kumpanya ay gumagawa ng mga pagkakamali ngayon at pagkatapos, ang susi ay kung paano ka tumugon. Ang Jet Blue ay naka-stranded ng daan-daan ng mga pasahero, ngunit hindi ito nakatabi ang kanyang ulo sa buhangin. Sa halip ito ay humingi ng tawad, lumikha ng bagong pasahero ng Bill of Rights, at nakuhang muli ang reputasyon nito bilang isang mahusay na airline.
Saan dapat simulan ng mga tao kung nakakakuha lamang sila sa pamamahala ng tatak at pagsubaybay sa pag-uusap tungkol sa kanilang tatak?
Buweno, kung hahayaan mo akong mag-shamelessly mag-plug ang aking sariling libro, sa tingin ko ang Radically Transparent ay ang unang lugar ng isang maliit na may-ari ng negosyo ay dapat i-turn. Ang aking layunin sa pagsusulat nito ay upang magbigay ng isang plano para sa pamamahala ng reputasyon na maaaring masundan ng anumang laki ng negosyo-o indibidwal.
Pagkatapos nito, pakinggan lamang. Makinig sa kung ano ang sinabi tungkol sa iyong brand. Hindi mo kailangang lumikha ng isang blog o bumuo ng isang pahina ng Facebook-hindi bababa sa hindi sa simula. Ngunit kung magdadala ka ng oras upang makinig, mangolekta ng puna sa kung anong gusto at ayaw ng mga tao tungkol sa iyong negosyo, maaari mong gamitin ang mahalagang kaalaman upang bumuo ng isang mas mahusay, mas kapaki-pakinabang na negosyo.
Gusto kong pasalamatan si Andy sa pagkuha ng oras upang sagutin ang ilang mga katanungan at pagbibigay ng maliliit na may-ari ng negosyo ng isang mahusay na rundown sa kung saan upang makapagsimula protektahan ang kanilang mga tatak. Salamat, Andy!
12 Mga Puna ▼
